DB45_T 2566-2022 12328交通运输服务监督电话服务规范(高清正版).pdf
《DB45_T 2566-2022 12328交通运输服务监督电话服务规范(高清正版).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《DB45_T 2566-2022 12328交通运输服务监督电话服务规范(高清正版).pdf(19页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、ICS03.220.01CCS R 8545广西壮族自治区地方标准DB45/T 2566202212328 交通运输服务监督电话服务规范Specification for 12328 transportation service supervision hotlineservice2022-08-25 发布2022-09-30 实施广西壮族自治区市场监督管理局发 布DB45/T 25662022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25服务内容和要求.46服务考评.67服务改进.7附录 A(资料性)电话接听基本规范和规范用语.8附录 B(资料性)12328
2、交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评指标.13参考文献.15DB45/T 25662022II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广西壮族自治区交通运输厅提出并宣贯。本文件由广西交通运输标准化技术委员会归口。本文件起草单位:南宁市交通运输局、广西壮族自治区交通运输信息管理中心、南宁市交通运输信息中心、华蓝设计(集团)有限公司。本文件主要起草人:李文斌、陆璐、韦全有、蔡钦、鲍春、韦扬、徐宁、李潇、黄焕添、杨涛、刘亮、韦海和、杨华、韦文海、何婷、谢燕
3、、郑保力、顾璟谨、何莎莉、危彦霖、王志远、商小燕、李信均、胡琳。DB45/T 25662022112328 交通运输服务监督电话服务规范1范围本文件界定了12328交通运输服务监督电话服务所涉及的术语和定义,规定了基本要求、服务内容和要求、服务考评、服务改进的要求。本文件适用于广西壮族自治区行政区域内12328交通运输服务监督电话的运行、管理与服务。通过网站留言、微信公众号等其他方式提供服务的参考执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本
4、文件。GB/T 19001质量管理体系要求JT/T 1019.312328交通运输服务监督电话系统第3部分:数据交换与信息共享接口技术要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.112328 交通运输服务监督电话12328 Transportation service supervision hotline交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话,用于受理公路、水路、道路运输(含城市客运)、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的服务监督、投诉举报、信息咨询和意见建议服务。3.2知识库knowledge base12328交通运输服务监督电话对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府
5、信息公开、政务公开、政务服务的信息进行搜集、整理,形成可储存、可维护、可查询的信息集合。3.3电话服务中心customer service center全称为“12328交通运输服务监督电话服务中心”,具体承办交通运输服务监督电话运行管理与服务工作的组织机构,负责开展本行政区域内12328电话的呼叫受理、业务转办、跟踪回访以及统计分析等工作。3.4承办单位undertaking department负责承接电话服务中心转交办理业务的单位。3.5工单workflow sheet记录来电人基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等电话服务运行全过程的工作流转单。DB45/T 256620222
6、3.6评价对象assessment participant12328交通运输服务监督电话的服务提供者。4基本要求4.1机构设置4.1.1机构及职能4.1.1.1自治区、市 12328 交通运输服务监督电话应设置主管部门、电话服务中心、承办单位,形成“市级为主、自治区级为辅”的联网运行电话服务体系。4.1.1.2主管部门应履行组织协调、监督评价等管理职能。4.1.1.3电话服务中心负责业务转办、跟踪回访、统计分析、知识库更新管理等工作;坐席未合并至同级 12345 政务服务便民热线的,同时负责电话业务的受理;负责与承办单位的沟通、协调和实施日常考核。4.1.1.4承办单位负责电话服务中心转办业务
7、的落实工作,包括电话业务的工单签收、办理、催办、答复、反馈、提供和更新知识库内容等工作。4.1.2工作制度4.1.2.1自治区交通运输厅与各设区市交通运输局、厅直属单位建立纵向联动机制,各设区市交通运输局与本市的 12345 主管部门及本辖区的公路、铁路、水路、邮政、民航等部门建立横向联动机制,厅直属单位建立本行业的纵向联动机制。4.1.2.2电话服务中心应与承办单位建立整体运行的工作机制。4.2工作场所与设施设备4.2.1办公场所的设置应符合以下要求:a)配备电脑、耳麦、话机、打印机等业务受理装备及办公设施,在显著位置设立热线识别标识,制作悬挂工作制度、规范等标牌。工作环境应安静、安全、整洁
8、,工作场所及机房环境宜保持在 15 25,湿度 3065;b)根据工作需要划分为受理、办理、回访等工作区域;c)结合经济发展、交通区位、客货运总量、历年电话业务接线处理能力等相关因素,在满足接通率要求和有应急预留的前提下,合理配置坐席工位数量。4.2.2为实现不间断服务,机房应提供 UPS 不间断电源,电源容量在市电断电情况下能保障 4 h 供电时间,个别供电条件较差的地区,可以根据实际情况配置发电机组。4.2.3办公及信息系统应满足以下要求:a)实现电话录音、跟踪考核等功能;b)实现来电人档案管理、来电回访、电子监察、协同办公、满意度调查等;c)支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入;d)自
9、治区级平台数据库支持服务监督电话年均 1000 万次话务数据、业务数据存储能力,存储时间为 5 年。地市级平台数据库支持服务监督电话年均 100 万次话务数据、业务数据存储能力,存储时间为 5 年。4.2.412328 交通运输服务监督电话应建立完善的信息系统运行维护工作管理规范:DB45/T 256620223a)制定系统运维巡检制度,规范日常巡检时间、路线、频率、内容、巡检过程中的设备操作情况及巡检记录等信息。在遇到恶劣天气、设备异常或运行中有可疑现象及重要节假日、开展专项保障时,各系统运维单位应适当增加巡检频率;b)建立健全信息安全保密制度和信息安全应急响应机制,制定信息系统的安全应急预
10、案。4.3人员4.3.1不同类型的电话系统平台应根据工作需要配置相应的工作人员,人员不足时可一人多岗。具体如下:a)电话服务中心应配备管理员、信息员、班长、话务员(专家坐席)、回访员(质量检验员)、系统维护人员等岗位;b)交通运输厅直属二级分平台及各地市承办单位应配备受理转办工单人员。4.3.2电话服务中心应根据受理渠道、坐席工位数量、工作强度、排班模式等配置工作人员数量,实行 724 h 人工坐席和自动语音服务。4.3.3人员岗位职责如下:a)管理员:1)协助管理部门推进电话服务中心各项工作的开展;2)指导电话服务中心工作人员开展日常工作;抽查日常话务、台账,督促改进;3)统筹完成电话服务中
11、心的各项考核任务;4)推进电话服务中心精神文明创建工作;5)负责电话服务中心业务统计、分析、上报工作;6)负责电话服务中心业务台账管理工作;7)组织开展各类日常业务培训;8)收集整理业务信息,编写更新规范应答内容;9)负责电话服务中心人员日常排班;10)处理其他政务服务热线转办的案件;11)完成领导交办的其他工作。b)信息员:1)负责编写咨询服务信息规范,分派、处理投诉举报受理工单,及时反馈投诉举报调查处理结果,开展满意度调查;2)负责话务员业绩综合考核。建立相关考核台账,做好阶段性话务统计、分析;3)及时对热线网页信息进行维护,保持信息准确、及时、实用;4)每月对系统信息使用情况进行分析,对
12、长期不使用的信息,提出更新建议;5)收集、整理各种实用信息,经部门领导同意后,录入知识库;6)编写新业务信息格式,规范应答内容;7)完成领导交办的其他工作。c)班长:1)负责当班的日常话务管理工作;2)负责协调处理当班的具体话务事项;3)接替当班用餐的话务员工作;4)完成领导交办的其他工作。d)话务员(专家坐席):1)严格执行各项管理制度和规定,遵守客服操作规程;2)学习、熟练掌握相关的法律法规及各项管理制度;DB45/T 2566202243)接听电话,即时编录各类受理工单,按程序将话务受理工单转至信息员;4)熟练掌握相关业务知识,熟记相关重要电话号码,及时掌握各类信息,不断提高自身业务技能
13、;5)严格服从指挥与管理,严守工作纪律和值班制度,按时交接班,认真填写值班记录;6)积极配合班长开展相关工作,协调解决相关事宜并做好记录;7)完成领导交办的其他工作。e)回访员(质量检验员):1)负责完成话务受理工单的回访工作;2)负责监督话务班长、话务员的服务质量,对服务质量存在问题的,应迅速纠正;3)提交质量检查报告,作为话务员月度绩效考核依据;4)结合实际情况提出修改服务质量评分细则的建议;5)负责超期工单的督办工作;6)针对各阶段话务业务的重点和难点,结合质量检查情况,提出业务培训建议;7)协同信息员对新的业务信息制定规范的应答标准;8)完成领导交办的其他工作。f)系统维护员:1)负责
14、系统硬件和软件日常维护工作;2)负责系统故障处理,以及系统使用人员的常规技术指导、培训工作;3)负责系统的后台数据管理工作;4)熟悉系统各项功能,根据业务发展需要,提出系统更新的需求;5)完成领导交办的其他工作。g)受理转办工单人员:1)负责办理电话服务中心分派到本单位的受理工单,并将办理结果及时反馈给电话服务中心;2)负责与相关来电人主动沟通联络,及时办理职责范围内的电话系统转办业务;3)负责将办理结果解释反馈给本级电话服务中心。5服务内容和要求5.1受理5.1.1本文件所提及的受理范围是指广西行政区域内的公路、水路、道路运输(含城市客运)、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的信息咨询、投诉
15、举报、意见建议等。5.1.2话务员接听来电人电话时应参照附录 A 电话接听基本规范和规范用语的要求。5.1.3话务员应根据来电人所述事情判断业务是否属于受理范围内,如不属于受理范围应立即告知来电人。5.1.4来电人所述事情属于受理范围的,应按照标准程序聆听、记录来电人提供的相关信息,生成相应工单,按轻重缓急、分类走相对应的端口流程。5.1.5与交通运输服务不相关的咨询、建议、投诉内容不予受理。5.1.6对带有主观恶意的骚扰电话,可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向上级汇报。对于来电人反复提交经认定为“无理诉求”后,设置骚扰电话“黑名单”,限时禁用。DB45/T 2566202255.2办理5.
16、2.1直接办理话务员能根据知识库的相关内容向来电人进行直接答复的,应场答复,并直接办结。5.2.2转交办理5.2.2.1无法当场答复的事项,话务员应按相应程序将信息记录生成工单。按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则,应在业务受理后 1 个工作日内将工单转交至相应的承办单位,由相应的承办单位负责工单的处理。5.2.2.2涉及多个承办单位职责的工单,由电话服务中心报请本级交通运输主管部门协调解决,应指定一个主要单位或部门牵头处理。5.2.2.3对于涉及两个以上行政区域管理职责的电话业务,或者本级电话服务中心无法予以转办的,应报请上级电话服务中心或者共同的上级交通运输主管部门协调转办。5.2.2.4
17、承办单位应与相关来电人主动沟通联络,及时办理职责范围内的 12328 电话转办业务;不属于职责范围内的,应在 2 个工作日内退回,并且必须书面说明不受理的依据、理由及建议的承办单位。5.2.3办理时限5.2.3.1对于信息咨询类事项,承办单位应在接到转办事项之起 2 个工作日内向来电人及电话服务中心回复办理意见。5.2.3.2对于意见建议类事项,承办单位应在接到转办事项之日起 5 个工作日内向来电人及电话服务中心回复办理意见。5.2.3.3对于投诉举报类事项,承办单位应在接到转办事项之日起 10 个工作日内向来电人及电话服务中心回复办理意见。5.2.3.4电话业务办理实行限时办结制,如遇如下特
18、殊情况可延长办理期限,但不应超过原办理时限的 1 倍:a)情形复杂,涉及多方主体的;b)调查取证困难的;c)需要专业鉴定的;d)其他需要延长办理期限的情形。5.2.3.5对于延长办理期限的,承办单位应分别在信息咨询类、意见建议类、投诉举报类事项办理时限前 1、2、5 个工作日内书面反馈电话服务中心,告知来电人并说明理由。5.3协调督办5.3.1承办单位在办理过程中发现不属于职责范围的,提供依据及改派意见,退回电话服务中心。电话服务中心接收退单并转办至其他对应承办单位或做好相应解释工作。5.3.2对于反映的突发应急事件、多次反映的事项、临近办理时限的事项、逾期未办结的事项、服务态度和处理结果不满
19、意的事项,主管部门应进行督办。5.3.3电话服务中心应每日汇总整理承办单位的办结业务;在工单到期前,应提醒承办单位及时办理。5.3.4对逾期未办结的事项,承办单位应提供书面说明情况和理由。5.4办结回访员按要求整理承办单位的反馈办理事项,按程序核实事项是否办理完结。DB45/T 2566202265.5回访5.5.1办结工单后,电话服务中心即发送短信通知来电人,告知诉求事项已处理完毕,请来电人确认是否已解决。如 24 h 内来电人未回复短信,则默认为已解决。5.5.2回访员应定期抽查回访承办单位的反馈办理结果,并对反馈信息按流程上报。5.5.3回访员应对办结事项,采用抽样的方式回访来电人对承办
20、单位的工作效率、处理情况等的评价意见。5.5.4如来电人 24h 短信回复未解决或未回复短信,但通过电话反馈诉求未解决的,电话服务中心应电话回访,了解诉求事项的办理和反馈情况,记录有关情况后将工单退回承办单位重新办理。5.6归档5.6.1将已核实办结事项的相关材料按归档管理办法进行归档,并对归档信息进行归类整理。5.6.2档案归档资料存档期限应符合国家、行业、档案管理要求。5.7信息分析和报送对正在办理和已办结工单的内容进行分析研究,形成相关报告报表,按月度、年度和专项报告报送相关主管部门。5.8知识库更新5.8.1各级电话服务中心负责组织协调本辖区内知识库完善更新工作。定期组织工作人员培训学
21、习。5.8.2各承办单位在办结电话服务中心派发的咨询类工单后,应及时提供知识库相关咨询内容。6服务考评6.1考评机制6.1.1系统考评对象为市级电话服务中心和承办单位。6.1.2自治区级电话服务中心对其承办单位和市级电话服务中心进行监督考评。6.1.3市级电话服务中心对其承办单位的业务办理进行监督考评。6.1.4考评内容具体指标详见附录 B。6.2考评内容6.2.1电话受理6.2.1.1工单数量:期限内电话系统所受理的工单总量。6.2.1.2人工接通率:人工接听量与人工排队量的比率。6.2.1.3即时答复率(信息咨询类):即时答复的信息咨询类工单量与信息咨询类工单总量的比率。6.2.1.4平均
22、等待时长:从来电人拨打 12328 电话到获得服务的平均时长。6.2.2业务办理6.2.2.1限时办结率:限时办结的转办工单量与转办工单总量的比率。6.2.2.2跨省工单办结率:限时办结的跨省工单量与本省接收的跨省工单总量的比率。6.2.2.3即时答复满意率:来电人对话务员电话服务质量评价为满意、非常满意的即时答复工单量与参与评价的即时答复工单总量的比率。6.2.2.4抽查回访率:抽查回访的转办工单量与办结的转办工单总量的比率。DB45/T 2566202276.2.2.5回访满意率:抽查回访得到满意、非常满意评价的转办工单量与参与评价的抽查回访转办工单总量的比率。6.2.3联网运行6.2.3
23、.1电话工单生成率:生成工单的通话记录数量与通话记录总量的比率。6.2.3.2通话记录报送率:有通话记录的工单量与电话渠道工单总量的比率。6.2.3.3数据及时报送率:按时报送工单记录和来电记录的数量占应报送工单记录和来电记录总量的比率。6.2.3.4数据规范率:符合 JT/T 1019.3 规定格式和业务逻辑的数据量与系统报送数据总量的比率。6.2.3.5断网次数:省级平台与部级平台联网运行中断的次数。省级平台(部级平台)每 10min 内主动向部级平台(省级平台)发起心跳检测,实现双向检测,部级平台收到和发送两次心跳检测请求时长均超过 10 min 则判断为一次断网。6.2.3.6断网时长
24、:系统处于断网状态持续的时间。6.2.4其他事项6.2.4.1荣誉奖励:电话服务中心或工作人员获得省市级以上荣誉或奖励。6.2.4.2电话工单覆盖地市数量:通过设置省级电话服务中心远程坐席或单独建设市级电话受理系统受理 12328 电话业务的地市数量。暂不具备条件的,经交通运输部同意,可以暂由省级 12328 服务中心集中受理。6.2.4.324 h 服务:本省辖区内地市级 12328 电话实行 724 h 人工坐席和自动语音服务的情况。6.2.4.4批评曝光:电话服务中心或工作人员被有关部门通报批评或新闻媒体曝光的情况。6.2.4.5服务质量投诉量:电话服务中心收到的来自电话、网站、微信公众
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- DB45_T 2566-2022 12328交通运输服务监督电话服务规范高清正版 2566 2022 12328 交通运输 服务 监督 电话 规范 正版
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【Fis****915】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【Fis****915】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。