酒店管理培训--基层培训——服务员职能描述2016.docx

酒店管理培训 基层培训——服务员职能描述

服务员职能描述

核心素能
l 行动导向——于工作中展现出热情、冲劲和决心，并精力充沛地追求目标；随时表现出自信和乐观；采取主动，为本身的工作负责，并随时为他人的安全着想。
l 适应能力——意识到自己的强项和弱点；在不特定环境中，即使没有或仅有有限指示及讯息，亦能安心工作；接纳新的主意，支持更新的行动；根据不断变化的状况，来调整或改变自己的观点和行为；能够找出个人发展的需要并寻求改进的机会；能够吸取新的讯息并学习新的技能；在压力及紧张的工作情况下保持稳定的表现。
l 沟通——鼓励组织内全面的沟通；与他人分享讯息并清楚表述意见及讯息；设身处地地聆听并将他人的感受和观点纳入考虑范围；沟通对优点及缺点的认识并承认错误；与组织的各个层面的人员保持良好的关系。
l 以客为尊/ 品质——借由关注客人的利益和抱怨，致力于辨识和满足他们的需求；提供及时、有效而个人化的服务；对他人不同的看法和态度展现同理心和理解；确保达到专业、高品质的工作水准；有接受批评的雅量而不致于仇视或狡辩，能建设性地利用批评来改进。
l 诚信——持续展现清晰的道德和价值观；以身作则，为他人示范高标准的行为；保密并坚持与他人的协定；与不同文化背景的人互动良好；在工作与生活中保持平衡，使两者之间没有负面影响。
l 人际关系技巧与团队合作——在不同环境中，辨识并应用最恰当的人际模式；与他人和睦相处，群策群力；迅速地与他人建立良好关系；尽全力帮助有困难的人，并支持他们度过低潮；对他人的观点展现宽容和体谅；稳定自身的情绪，不至使个人情绪影响工作。
l 时间与工作管理——有效管理时间，守时；按时完成任务；有系统地计划工作和相关的活动；尊重并遵守公司的政策；对组织有使命感；确保工作场所的安全；乐于接受并积极配合管理；展现对自身工作范围内的相关知识、操作能力和专业技术有透彻了解。

主要职责和工作范畴——营运
l 在餐厅提供顺畅、有效的服务，确保这些服务达到和乔丽晶标准。
l 在服务的时候可以向客人推荐菜单，回答相关的要求并根据食物和饮料给客人一些建议。
l 根据顺序和程序为客人安排座位，点单并服务食物和饮料。
l 对MICROS电脑系统的各方面都要全面了解。
l 根据部门营运手册的要求确保餐厅里所有的食物和饮料，机器和设备都是正常的。
l 努力使我们的客人满意，让他们能经常光顾餐厅。
l 为客人点单和上菜，要避免不必要的延误。
l 掌握关于餐厅菜单和酒单的知识。
l 促销菜单并说服客人选择价格较高的食物以增加总收入，例如：汤，饮料，沙拉，甜点，等等。
l 向餐厅经理/副经理报告任何困难或问题，以便于找到解决方法或是下一步的行动。
l 保持所有的设备和客人需求是同等的。
l 确保摆台是根据要求以及运作的需要。.
l 确保所有的桌子都是干净的并在每桌吃完后重新收拾。
l 要准确的为客人做预定并确定用餐的人数。

主要职责和工作范畴——客房服务
l 在结束与客人的通话前，要为客人点单并重复所点的内容。
l 确保按客人的要求正确点单。
l 确保所有的食物都要迅速、及时地送到客人的房间。
l 严格遵守酒店的政策和程序，特别是进入客房。
l 确保不能进入有“请勿打扰”的客房。
l 只要被告知需收餐具时，就要确保收走在客人房里或走廊里所有的餐具。
l 确保所有的帐单都是正确的并能在送餐时收回款项。

主要职责和工作范畴——宴会
l 对客人所要求的宴会地点进行布置。
l 确保任何会议的视频设备都是事先测试过的。
l 确保会议横幅摆放的地点/位置是准确的。
l 满足任何最后一个客人的要求，如果遇到任何困难时都要立即向副经理汇报，以获得他的建议或解决方法。
l 在把餐布和设备送入仓库前，确保它们都是干净的。
l 与客房部紧密的合作，确保有会议的地方始终是干净的。
l 与工程部紧密的合作，确保会议索要的设备都是好的。
l 与美术部紧密的合作，一起布置会场。

主要职责和工作范畴总则
l 按要求出席所有的会议并对会议做出贡献。
l 确保随时提供客人所需的服务，并按照部门营运手册的要求提供快捷、持续、礼貌且符合标准的服务。
l 始终提供礼貌及专业的服务。
l 保持对酒店产品知识、当前推广、政策改变的最新了解及保持高效的内部沟通。
l 根据安排出席酒店及部门的培训, 以提高技能和知识。
l 以礼貌、高效的方式处理客人及员工的要求，如果不能立即解决他们的投诉和问题的话，要立刻报告，然后给予迅速的回复。
l 熟悉并严格遵守员工手册中的规章制度，及酒店关于防火、卫生、健康和安全的制度。
l 保持高标准的个人形象和仪容仪表。
l 与客人和同事保持基于良好工作关系的接触。
l 根据酒店、行业和公司的指引，回应需求、改变，执行任何合理的任务及额外职责。

其他
职位属“宾客服务”级并享有相应待遇。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
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叶予舜 二〇一五年八月二十九日星期六