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酒店管理人资 酒店员工流失的成因分析

一、 酒店员工流失现状
员工流失严重是酒店行业存在的一个普遍现象，也成为困扰酒店管理者的一个难题。据统计，北京、上海、广东等地区的酒店员工流动率在30％左右．有的高达45％。酒店从业人员的大量流失使得酒店不得不经常进行人才招聘，这就形成了酒店一边招聘人才，一边流失人才的“漏斗”现象。员工流动的速度过快往往会造成员工队伍不稳定，加重员工的危机感，在人人自危、士气低落的情况下，员工很难保持积极的工作态度，进而影响到酒店的服务质量和对外形象。同时也加大了酒店人力资源管理的成本。因此．减少员工流失的数量，降低员工流动的速度已成为酒店人力资源管理迫在眉睫的问题。

二、 酒店员工流失的成因分析
(一) 酒店业本身性质决定
在许多中国人的传统意识中。酒店是服务性行业．酒店员工是“吃青春饭”的．过了3O岁以后，特别是女性．就面临转岗、转行的问题。而酒店工作基本上是千篇一律。缺乏挑战性，且工作繁重，强度较大，员工容易对这种长期的服务工作产生厌倦。因此许多酒店员工是“身在曹营，心在汉”，当时机成熟，这些员工就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。
(二) 酒店员工薪资待遇较低
酒店服务人员在社会劳动力市场中薪酬属于较低水平，酒店的薪资水平已不具备行业间的优势。很多员工选择酒店业的初衷是为了追求一份可观的收入，而酒店由于市场竞争激烈，利润率大幅下降．员工的薪资待遇也随之降低。其次，许多酒店内部建立的薪酬制度也往往没有体现公平公正原则，酒店薪酬等级复杂，同工不同酬，有的酒店甚至都没有提供基本的福利待遇，这也是导致员工流失的主要原因之一。
(三) 缺乏有效培训，员工职业生涯期望得不到满足
许多酒店对员工的培训都只是流于形式．认为培训人是要花钱的。增加了成本．而且花代价培训员工后．员工极有可能跳槽或被别人挖走。因此面对员工的流动性及不确定性，酒店对员工的培训往往只重视短期效果及培训形式与数量，希望产生立竿见影的使用效果，而忽视了长远的效果及培训内容与质量。当前，员工都非常注重自身的职业发展，这应成为酒店人力资源管理的一个重要方面。员工进入酒店后，大多会考虑在酒店的长期发展目标，考虑自己未来的发展前途，如果酒店内没有晋升和提高待遇的机会和政策，就会打击这些员工工作的积极性、创造性，他们就有可能选择到其它有发展前途的企业就职。
(四) 酒店企业文化陈旧，内部沟通不畅
酒店企业文化陈旧，酒店决策层用人观念陈旧，只用人，不育人，把员工看作是一种成本而不是资源或无形资产。管理者只重视工作成绩，忽略员工的个人感受，员工们感受不到个人存在的价值，看不到晋升的希望，普遍缺乏成就感和归属感。
良好的沟通是企业健康发展的重要因素。许多酒店企业已意识到这一点，但事情往往是“说着容易，做着难”，真正达到上下级有效沟通的企业并不多。沟通是双向的，既包括上级对下级的沟通，还包括下级与上级的沟通。一般来说，上级对下级的沟通是比较顺畅，能够得到保证的。这种沟通往往都是上级部门把意见、建议传达下来，只管让员工去执行，好坏对错却不管不问。而员工却很难把自己的想法、意愿以及抱怨通过正常的沟通渠道传达上去。在很多时间里，即使通过其他方式(如越级传达)传达上去后，也往往会受到批评和指责。

三、 酒店员工流失的对策研究
(一) 性格聘用
如何聘用和留住高质量的员工队伍是酒店业存在的一个重要问题。选择不当将导致员工流失，直接影响到酒店人力资源管理成本的增加。因此酒店在选拔时，应首先将空缺职位进行细分，按照其不同特点来选拔符合其性格要求的员工。此外，任用那些充满激情、快乐、友善的员工总是正确的选择。
里兹·卡尔顿酒店利用高预测方法确定岗位候选人，精心选拔后，每一个岗位上的员工都是高效率的。他们不仅不遗余力地使顾客满意．并与其他员工联系，帮助解决问题。同时他们可以自己决定销售方式，参与本人工作区域内的计划制定。在过去的几年中，“性格特征聘用法”使得里兹·卡尔顿酒店减少了近一半的人员流动。B]P253-26o
(二) 建立合理薪酬制度
薪酬是一把“双刃剑”，使用得当能够吸引、留住和激励人才，而使用不当则给企业带来危机。不合理的薪酬制度会使员工产生不公平感，甚至放弃对酒店的信任。因此饭店应在以人为本的基础上建立科学的薪酬制度，要与员工的能力和工作绩效挂钩，以达到激励员工的目的。福利也是薪酬的一个重要组成部分，能提高员工的工作和生活质量，增加其归属感与凝聚力。目前中国酒店企业一般只提供劳动法上规定的相应福利，因为是非货币形式发放，往往被员工忽视，认为不如货币形式的薪酬实在，而且员工在福利方面的偏好也是因人而异的 因此要解决这一问题， 目前最常用的方法就是实施弹性福利制度，又称“自助餐式的福利”，即让员工在规定范围内从酒店所提供的一份列有各种福利项目的菜单中自由选择其所需要的福利组合，这对招聘和挽留员工都起到了很好的作用。
(三) 提供交叉培训，设计职业生涯规划
交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多的外资酒店作为保持人员素质优势，提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季或发生突发事件导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时，还可以降低员工的跳槽率。因为一方面，员工喜欢培训所带来的挑战，减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了新鲜感；另一方面，使员工一专多能，效率大幅度提高，从而节约了劳动资本，工资水平上涨。马里奥特饭店集团采用交叉培训管理模式后，进行了大规模减位政策，压缩了30％管理职位，人力资源投资成本减少．每年的净收益增加了10亿美元，并使员工规模达到了最优化 。
职业生涯的规划对员工的长远发展来说也是极其重要的。酒店应该对每一位员工设计其职业生涯规划；尤其是对大学生等高素质人才的职业生涯要有一套明确的规划方案，使其能够看到未来发展的方向和目标。在招聘时，应该选择有潜质并热爱酒店工作的大学生，按照其性格特点和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定的指标并通过评审．可以提升到一定的职位，这样，通过不断的磨练和培养，将能为酒店创造出优秀的管理人才。外方管理公司还可以提供一定的海外培训经历、这样的职业生涯发展规划一定会受到大学生的欢迎。例如美国假日集团在孟菲斯市设假日酒店大学，假日集团的经理们都得在这里进行为期2至5周的学习。喜来登集团在全世界3个大洲设有5个培训中心用以训练中高级管理人员。这样的培训将有助于留住人才、激励人才。
(四) 加强企业文化建设
企业文化是企业的灵魂， 良好的企业文化是企业生存和发展的源动力。要尊重员工，只有酒店爱员工，员工才能爱顾客：只有在酒店内部形成相互帮助、相互尊重、相互体谅、相互配合、齐心协力的氛围．才能极大地调动员工的工作积极性，增加酒店的凝聚力，从而实现酒店的目标。
员工可以通过参加总经理对话、业绩报告会、畅所欲言、我建议等形式反映个人问题，进行投诉或提出合理化建议，进行直接沟通。管理层也可以根据存在的问题及时处理员工事务，不断促进员工关系，创造良好的工作氛围。马里奥特最著名的管理经验就是“走动式管理”．即打开门，走出去，与一线员工一起，时时了解他们的问题和需要并及时解决。只有让员工真正觉得“企业是我家”，产生“我个人的兴衰与酒店的兴衰是一致的”的念头，他才会保持对酒店很高的忠诚度，进而以更高的热情投入工作，为顾客提供高质量的服务。
(五) 多种激励方法并行
根据马斯洛的需求层次理论．人们不仅仅有物质方面的需求，更有心理方面的需求，因此对员工除了物质方面的激励外．还应注重精神激励方法的使用。比如晋升，它给员工带来的不仅是薪水的增加．更重要的是员工心理的满足。
当没有空缺的管理职位可供员工晋升时．可以授予有一技之长的优秀员工“技术能手”、“先进员工”之类的荣誉称号．并将其照片、事迹展示于醒目之处，同时在薪水方面给予一定的提升；或者酒店管理层通过邀请优秀员工共进晚餐等形式以示表彰：或者组织优秀员工外出参观学习、旅游等，以满足其心理需求，从而达到留住员工的目的
(六) 与大中专院校建立合作关系，提供实训场所
酒店管理专业毕业的大中专院校学生，是酒店业人力资源的重要组成部分．也是今后酒店发展的生力军。酒店可以与这些院校建立合作伙伴关系，一方面为学院的教学提供良好的实习场所，使学生能在实践中磨练成长；另一方面．酒店可以根据实习生的工作情况、学习态度、主管的评价等建立后备人才数据库，在为毕业生提供就业机会的同时，挑选到适合酒店的专业人士。如2002年．杭州国际假日酒店与浙江经贸职业技术学院进行校企合作，首批学生在各部门进行了为期一年的实习，通过考评，酒店对一部分学生表示了留用意向．这些毕业生也成为该酒店人才的后备力量。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一三年十二月六日星期五