全面质量管理在企业中的应用.pdf
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1、摘要本文首先在分析国内全面质量管理的发展状况基础上,深入阐明了全面质量管理 的理论基础。通过对三联童车公司的概况进行了调查研究,并对公司全面质量管 理现状进行了描述和分析,在对三联公司目前全面质量管理存在问题和原因的总 结的基础上,提出了解决思路;同时根据分析结果,结合公司的实际情况,提出 了公司的全面质量管理体系的建立和改进,全面质量管理在公司的应用,加强过 程质量管理,质量审核与体系认证等主要措施,具有实践性和可操作性。关键字:全面质量管理体系质量改进质量现状AbstractI n this paper,the analysis of the domestic total quality
2、management based on the state of development,in-depth set out a comprehensive theoretical foundation for quality management,triple baby stroller through the Quality Management A nalysis C ompany,and to triple the company total quality management research results are summarized in order to triple bab
3、y stroller company put forward a comprehensive framework for quality management system,designed a comprehensive quality management system,combined with triple baby stroller on the C ompanys actual results of trials analyzed.I n this paper,a comprehensive quality management system for the triple chil
4、d A pplication of car companies are given a detailed analysis of the quality of the management of the status quo,existing problems and the reasons for concluding,as well as a large number of,true,there are operational form,constitute a triple baby stroller companys comprehensive quality management s
5、ystem.Keywords:total quality management Product Quality Quality Status第一章绪论1.1研究背景经济全球化的迅猛发展,使得机遇与挑战并存。入世之后,对于作为“世界级 制造中心”的中国而言,如何不断提升产品质量已成为关系国际竞争力的战略性考 量。推进全面质量管理理论在我国的应用与发展已成为企业可持续成长的必由之 路。我国自70年代末期推广全面质量管理(TQM),20多年来的实践证明,它是 一种最有效的广泛适用的管理科学。但勿庸讳言,由于长期计划经济思维制约,企业缺乏市场竞争压力和动力,我国对于全面质量管理理论的应用出现了重形式
6、而轻实效的“两张皮”现象。因此,明确我国企业实施全面质量管理的误区与问题,从质量是企业生命、国家竞争力的战略高度去探求提升策略是我国面临的紧迫任 务。1-2研究目的及意义对质量的高度重视和普遍关注,千方百计不遗余力地追求和创造高品质,已成 为当今世界的一个显著特点质量问题不仅关系到广大消费者,关系到企业的发展,同时也是社会经济发展的重要战略因素.随着社会主义市场经济的发展,以及社会技术的进步和社会生产力的提高,人 民群众生活水平的不断改善,人们越来越重视产品质量.TQM为什么能够在全球获 得广泛的应用与发展,与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说,TQM可 以为企业带来如下益处:缩短总运转
7、周期降低质量所需的成本缩短库存周转时间追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润1.3课题的研究内容本文通过深入细致地分析企业全面质量管理的现状及企业所处的环境,按照 全面质量管理的指导方针及其原则,探求适合企业的全面质量管理手段和方法,制定出企业的全面质量管理系统。系统设计分两步完成,第一步先在对企业所处 环境和企业全面质量管理在企业应用现状进行分析的基础上,借鉴所学理论、方 法和其他企业经验对企业的全面管理的流程进行设计;第二步在对企业公开与量 化指标这两个原则进行分析的基础上建立基于生产方面的员工绩效管理系统。本文的具体结构如图1.1所示。图1.1论文 结构框架第2章 全面质量管理
8、的主要理论和方法2.1 质量管理的发展管理代表了质量管理发展的最新阶段,起源于美国,后来在其他一些工业发达 国家开始推行,并且在实践运用中各有所长。特别是日本,在60年代以后推行全面 质量管理并取得了丰硕的成果,引起世界各国的瞩目。菲根堡姆于1961年在其 全面质量管理一书中首先提出了全面质量管理的概念:“全面质量管理是为了 能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的 一种有效体系I SO-9000族标准中对全面质量管理的定义为:一个组织以质量为 中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意
9、和本组织所有成员及社会受益 而达到长期.由此可见,全面质量管理是以组织全员参与为基础的全过程和全方位 的质量管理形式。20世纪80年代后期以来,全面质量管理得到了进一步的扩展和深化,逐渐由早 期 TQC(Total Quality control)演化成为 TQM(Total Quality),其含义 Management 远 远超出了一般意义上的质量管理的领域,而成为一种综合的、全面的经营管理方式 和理念。全面质量管理(TQM)与I S09000不同,I S09000偏重于企业外部的质量认 证,而全面质量管理(TQM)注重企业内部的质量管理。如前所述,全面质量管理在 早期称为TQC,以后随着
10、进一步发展而演化成为TQMo特别是20世纪80年代 后期以来,全面质量管理得到了进一步的扩展和深化,其含义远远超出一般意义R 的质量管理的领域,而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。在这一过程 中,全面质量管理的概念也得到了进一步的发展。这一定义反映了全面质量管理概 念的最新发展,也得到了质量管理界广泛共识。2.2 全面质量管理的概念分析2.2.1 全面质量管理的概念全面质量管理,即Total Quality Management,是一种由顾客的需要和期望驱 动的管理哲学。TQM以质量为中心,建立在全员参与基础上的一种管理方法,其 目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。I SO
11、8402对TQM的定义是:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义:”为 了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量,维持质量和提高质量的活 动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说,TQM蕴涵着如下含义:强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看,顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客 价值,其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场,创造价值的关键”。为此,全面
12、质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理 中,即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的 各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想,不但要生产物美价廉的产品,而且 要为顾客做好服务工作,最终让顾客放心满意。坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺,“非常好”还是不够,质 量总能得到改进,“没有最好,只有更好”。在这种观念的指导下,企业持续不断 地改进产品或服务的质量和可靠性,确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品 有关,并且还与组织如何交货,如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提
13、供更 好的售后服务等都有关系。精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量,然后与标 准和基准进行比较以发现问题,追踪问题的根源,从而达到消除问题、提高品质 的目的。向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程,广泛地采用团队形式 作为授权的载体,依靠团队发现和解决问题。2.2.2 TQM与竞争优势TQM能够为企业带来那些竞争优势呢?下图我们将简要分析TQM能够给企业结 构、技术、人员和管理者所带来的变革;企业通过这些相关的变革来获得竞争优 势。(如图2)图2:TQM推动企业变革223,全面质量管理的相关问题探讨(1)PD C APD C A循环亦称戴明循环(如图3),是一种
14、科学的工作程序。通过PD C A循环提 高产品、服务或工作质量。P(plan)计划;D(do)实施;C(check)检 查;A(action)-处理。图3:PD C A循环图第一个阶段称为计划阶段,又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调 查、用户访问、国家计划指示等,搞清楚用户对产品质量的要求,确定质量政策、质量目标和质量计划等。第二个阶段为执行阶段,又称D阶段。这个阶段是实施 P阶段所规定的内容,如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划 执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段,又称C阶段。这个阶段主要是在计 划执行过程中或执行之后,检查执行情况,是否符合计划的预期结果。第四阶
15、段 为处理阶段,又称A阶段。主要是根据检查结果,采取相应的措施。四个阶段循 环往复,没有终点,只有起点。在全面质量管理中,通常还可以把PD C A循环四 阶段进一步细化为8个步骤。(2)全面质量管理的系统思想全面质量管理的一个核心理念就是以顾客为中心,企业所有的产品和服务就 是最大程度的满足顾客的要求和期望。顾客完全满意是深化全面质量管理工作的 一个新阶段。提高内部顾客的满意度、忠诚度,可以最大限度的保证全体员工为 公司服务,凝聚公司的职工;而外部顾客和潜在顾客的满意度的提高可以提高公司 在外部市场的竞争力,实现企业价值的最大化。TOTAL QUALITY MANAGEMENT 以顾客为中心,
16、全员参与,持续改进,服务全社会上图为全面质量管理与顾客完全满意的关系2.3 IS09000质量管理体系与全面质量管理2.3.1 IS09000质量管理体系I S09000是指质量管理体系标准,它不是指一个标准,而是一族标准的统称。I S09000是由TC 17 6(TC 17 6指质量管理体系技术委员会)制定的所有国际标准。I S09000是I SO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。是组织的领导 者有效的实施质量管理工作必须遵循的原则。I S09000:2000八大质量管理原则:1.以顾客为关注焦点组织依赖于顾客,因此组织应该理解顾客当前的和未来的需求,从而满足顾 客要求并超越其
17、期望。客户永远是对的;如果客户不对,则执行。2.领导作用领导者将本组织的宗旨、方向、和内部环境统一起来,并创造使员工能够充 分参与实现组织目标的环境。80%质量问题与管理有关,20%与员工有关。3.全员参与各级员工是组织的生存和发展之本,只有他们的充分参与,才能使其才能给 组织带来最佳效益。岗位职责包括了全员(从总经理到基层员工)。4.过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理,可以更高效地取得预期结果。5.管理的系统方法针对设定的目标,识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率。木水桶的围板原理。6.持续改进是组织的一个永恒发展的目标。7.基于事实的决策方
18、法:针对数据和信息的逻辑分析或判断是有效决策的基础。用数据和事实说话。8.互利的供方关系通过互利的关系,增强组织及其供方创造价值的能力。麦当劳管理方式。2.3.2 IS09000质量管理体系与全面质量管理的关系国际标准化组织的I S09000系列标准自1987年发布之日起,贯标认证迅速成 为质量管理活动中的一大潮流。应该说,实施I so9000标准对于我国大部分企业,尤其是受计划经济影响没有真正推行TQM、质量保证体系不完善、管理基础薄弱 的中小企业来说,起到了强化质量管理、提高产品质量的作用。但有些企业由于 对I S09000在TQM中的地位作用认识不清,使认证后走入了误区,认为有了“通 行
19、证”,满足了 I S09000标准,质量就满足了用户要求;认为符合了 I S09000标准,就没有质量问题了。特别是追求认证的企业和认证机构,在“推销”认证时都有 强烈的利益欲望,因而,起动了 I S09000认证,忽视了 TQM,出现了质量管理上 的“短期行为”。如此发展下去,必将成为企业质量的障碍,企业发展的绊脚石。I S09000标准作为质量活动指南和质量保证模式,只是为建立企业质量保证体 系提供一个基本框架。它是对用户质量的一种担保,也是企、也质量管理阶段性的 认可。而TQM的基本思想是彻底地让用户满意,其精髓是不断地进行质量改进,确保企业成长和“长寿”。日本经济成功、产品质量在世界上
20、公认最好,就是得益 于推行TQM;英国在世界上认证数量最多,但质量并不是最好。这说明企业的质 量管理还是要以TQM为本,把深化TQM作为企业生存发展的百年大计。TQM与IS09000的主要区别和联系图表TQM 与 I S09000内容区别联系管理目的前者是质量改进后者是质量维持TQM的质量改进体 现质量管理是积极 主动的本质特征,I S09000认证作为质 量承诺是不能替代 质量管理行为过程 的,I S09000认证所 要求完整的文件比 质量体系,正是T QM的规范化基础 工作管理中心前者是以人为中心后者是以标准为中心管理内容上前者是质量计划、控制 和改进后者是质量控制管理方法前者是连续的滚动
21、PD CA循环后者是非连续的定期修改标准管理对象上前者是全企业、全员、全社会后者是与产品质量形成有 关的人员和部门管理动力前者是企业主动做后者是用户要求做管理要求前者是解决怎样做的问题后者是解决做什么的问题管理效果前者是不断提高企业整体素质后者是稳定产品质量第3章三联童车公司质量管理现状分析3.1童车行业状况童车就是指14岁以下的儿童使用的自行车、电动车、三轮车等。常用的H S 编码有950300100,归属在出口玩具这个类别里。童车产品主要用于出口,少量内 销。但是国际上以美国为首的一些发达国家相继对我国出口玩具实施了召回等措 施。美国RC 2公司和美泰公司先后6次大规模在全球召回中国生产的
22、玩具2010 万件,同时一些国家甚至以我国出口玩具存在质量安全问题(玩具油漆不符合进 口国要求)为借口,联合国外媒体趁机利用这些事件对中国制造的产品进行攻击 和妖魔化,并上升到政治的高度,直接影响了我国出口玩具贸易的正常发展,同 时造成了被召回玩具生产企业数千人失业,工厂停产和面临倒闭的困境。3.2三联公司的发展历程三联童车玩具厂成立于1998年,迄今为止,公司已经拥有25600多平方米 的厂区,年销售额:3000多万美元。公司现拥有装配、毛件、注塑、针车于一体 的童车制造流水线,主要生产囱国好、GOOD C H I LD牌婴儿学步车,电动车及其 它童车系列,产品畅销全国和远销美洲I、欧洲I、
23、非洲、中东、中南美、东南亚等 地。产品以卓越的品质和优质的服务赢得了良好的市场信誉,在全国儿童童车领 域树立了优秀的企业形象和品牌形象。3.3三联童车公司全面质量管理现状的分析全面质量管理系统要求质量管理活动贯穿于企业生产活动的全部,从市场调 研到设计输入、从产品零部件采购到售后服务,全过程都要进行管理。3.3.1过程管理过程管理是过程管理就是用科学的管理方法、工艺规程和规章制度,通过生 产过程中的人、机、料、法、环等生产要素,进行计划、组织、协调、控制,保 证公司生产经营活动的有效运行,以达到优质、高效、低耗、均衡、安全等生产 目的的运营状态。a.设计过程管理(1)确定研发任务三联童车公司每
24、年年初确定年度科研计划,科研计划由研发中心部长提出,同 时还参照各个部门提出的新产品建议书,由此确定研发任务,经过市场调研和技 术调研,进行立项等,并由研发中心下发设计任务书。(2)设计计划三联童车公司在进行产品的设计计划时,首先要明确质量要求,如技术性能、安全性、可靠性、工艺性等。(3)样机阶段根据新产品的设计计划,编制设计方案,由车间进行试制,加工出产品样机,并对样机进行全面的试验,形成初步的设计任务书。(4)中试阶段样机阶段结束后,进入到中试阶段,由工艺部门进行会签,车间完成中试。在这一过程中,设计人员、工艺部门都要进行全程跟踪,最后进行中试结果评估,下发生产用图,新产品设计流程结束。从
25、以上的分析可以看出,三联童车公司的设计过程管理主要存在几个方面的 问题。首先,年度科研计划主要由研发部门提出,领导审批后,再进行调研的,并不能以顾客的需求出发,研发任务主要基于研发人员的预测和判断,脱离了市 场;另外,在新产品开发的各个环节中,也没有始终以顾客的要求为宗旨,没有尽 早的考虑产品和服务的质量要求;第三,在实际的工作中可以看出,三联童车的新 产品设计周期过长,不能完全满足顾客的要求,在顾客急需的时候,往往会忽略 部分过程,易造成新产品性能与顾客要求之间出现差异,在供需双方之间引起摩 擦。b.制造过程的质量管理(1)生产流程管理制造过程衔接于设计过程,但是通过了试制并不能表明设计的工
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