活学活用-如何平息顾客的不满.PPT
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1、第十一讲如何平息顾客的不满,第一步:让顾客发泄,第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题,第三步:收集信息,第四步:给出一个解决的方法,第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见,第六步:跟踪服务,GECProgram,不满的顾客意味着。,GECProgram,第一步:让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后,他们才会听你要说的话。,GECProgram,下列句型应避免使用:,GECProgram,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的,因为这在解决冲突中很重要。,仔细聆听:,GECProgram,
2、第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题,说声对不起,GECProgram,让顾客知道你已经了解了他的问题,GECProgram,GECProgram,第三步:收集信息,GECProgram,问题的力量,顾客有时会省略一些重要的信息,因为他们以为这不重要,或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时,可运用提问的技巧。,GECProgram,GECProgram,“摇晃”的故事,GECProgram,问哪些问题,GECProgram,象征性地问几个问题,并不能保证你掌握事实的真相,你必须问与整个事件有关的所有问题,听顾客的回答,而避免自己去结论。,GECProgram,第四
3、步:给出一个解决的方法,在你明确了客户的问题之后,下一步是要解决它,你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,GECProgram,当错误无法弥补时,你认为应该怎样做?,GECProgram,GECProgram,GECProgram,下面这些情况,作为服务人员的你应该怎样来处理?,饭菜里有头发,本来上星期二应该送到的货,结果顾客这个星期才收到,顾客委托你们送的书受到了损坏,因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满,GECProgram,第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见,问像这样的问题:,“你希望我们怎么做?”,如果你有权处理,应尽快解决;如果没有,赶紧找个可以处理的人。,GECProgram,第六步:跟踪服务,跟踪服务:,通过电话、电子邮件或信函,向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题,如果你与客户联系后发现他(她)对解决方案不满意,则要继续寻求一个更可行的解决方案,GECProgram,跟踪服务的意义,GECProgram,实战演练,GECProgram,
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