酒店VIP接待工作程序及标准模板.doc

酒店VIP接待工作程序及标准
1目标和范围
1.1目标：为了规范饭店各部门对VIP接待工作标准和操作细节，为入住和参观饭店贵宾提供优质高效VIP接待服务。
1.2范围：适适用于对入住和参观全部VIP接待服务过程控制和管理。
1.3 VIP界定和划分：依据对饭店关键性划分为A、B、C三种接待等级和标准，并依据三种不一样接待等级和标准提供对应接待服务。
►VIP等级划分以下：
VIPA级：外国元首；国家领导人；各部、委、省（州）、市领导；中国外著名企业董事长、总裁；中国、外著名人士等。
VIPB级：各国驻华大使，使馆官员；中国、外著名企业总经理；同档次饭店总经理；旅行社总经理；著名饭店管理企业总经理；报社总编等。
VIPC级：同档次饭店部门经理；旅行社经理；管理企业经理；大型企业责任人；全价豪华行政套房客人。
备注：接待时具体等级划分以营销部下发《VIP接待通知单》为准。
1.4 VIP迎送要求：
VIPA级迎送：董事长、饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；
VIPB级迎送：饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；
VIPC级迎送：大堂副理。
2管理职责
2.1营销部负责VIP接待外部联络及内部沟通协调，填写《VIP接待申请表》报总经理审核，下发《VIP接待通知书》至各部门落实。
2.2总经理负责审核并签署VIP接待方案和工作程序。
2.3副总经理、总经理助理负责监督和落实VIP接待方案和工作程序实施和实施。
2.4相关要求
2.4.1、各部门根据酒店接待要求对部门接待工作进行细化落实，明确责任。对该程序在实际接待中暴露出问题立即上报方便修订。
2.4.2、加强部门间和部门内部信息沟通，发觉问题立即补位，不要将问题暴露在客人面前。
2.4.3、因接待准备工作不足造成投诉或不良影响，将追究相关责任。
2.4.4、注意对VIP接待安排及行程保密；
2.4.5、接待完成后各接待点将客人个性要求反馈接待部纳入客史资料，部门也做好相关信息贮备，跟进相关培训，将此次个性化服务表现到下一次接待过程标准化服务中。
2.4.6、行政人事部跟进对相关资料、照片等进行整理归档。
2.4.7、VIP接待期间不能到岗部门经理必需请示总经理同意。
2.4.8、相关接待人员必需确保通讯通畅。
2.4.9、相关部门职员负责依据工作标准和要求完成VIP接待服务工作。

3 饭店各部门VIP接待工作程序及标准内容

3.1营销部VIP接待服务程序
1）职责
a.营销总监负责VIP预订，和向各部门传输VIP接待信息，最少提前一天确定《VIP接待通知单》报总经理审核。
b.营销总监负责VIP行程安排，和在店内和各部门协调工作。
2）程序要求
a.接收预订
b.了解VIP客人行程安排；
c.了解VIP客人身份、背景；
d.了解客人习惯及特殊要求；
3）安排工作
a.制订接待计划，将接待要求通知到相关各部门；
b.和相关部门作好各项接待预订，并确保优先安排；
c.和各部门落实VIP接待特殊安排事项；
d. 让全部接待员了解、熟悉此次接待要求；
e.进店前检验确定
a） 店前一天再次和客人确定相关细节，若有变更须立即将变更事项通知相关部门；
b） 和前厅部确定房间是否按要求做好预订；
c） 和餐饮部确定全部用餐细节；
d） 确定车辆安排；
e） 确定欢迎仪式按要求准备完成；
f） 确定饭店其它部门相关接待和服务事项落实。
4）在店期间跟进服务
a.随时依据VIP行程安排，做好各部门事前准备工作检验并再次确定；
b.了解客人动向，若有任何调整或变更，立即通知相关部门；
c.掌握VIP客人在店意见反馈，并立即上报给饭店管理层。
5）离店服务
a.离店前一晚和客人确定完成全部账目；
b.确定客人正确离店时间，并通知安排相关人员进行欢送；
c.督促相关部门立即、正确、快速地办理好退房手续；
d.征求客人意见和提议。
6） 接待总结
a.针对此次接待工作做好对应总结；
b.汇总VIP各项信息，建立和完善客史档案；
c.将接待意见和提议立即反馈给相关部门。

3.2前厅部VIP接待服务程序
3.2.1 管理职责
1） 前厅部经理负责依据VIP客人接待方案和工作要求，安排接待人员和接待工
作，并全程监控VIP客人接待服务工作过程；
2） 前厅部各分部主管、领班负责督导职员具体负责VIP客人接待服务工作。
3.2.2程序要求：
1）准备工作：
a.总台接待员接到VIP客人相关信息后，按VIP等级将资料输入电脑，在
“VIP”一栏输入A、B、C级；
b.商务中心（预订部）提前通知管家部，方便管家部准备按摄影应等级准备客房及相关配置物品、商务中心做好统计以方便客人挂帐、总机为VIP房间开通长途、礼宾部为VIP客人准备电梯专控；
c.总台接待员依据VIP客人抵离日期制作房卡，在正常情况下制作房卡时需多做一
天；
d.总台接待员通知礼宾部提前测试房卡；
e.由各区域主管或领班检验VIP客人入住前全部准备工作。
2）VIP客人入住时服务：
a.VIP客人抵达前，礼宾部要准备好专控电梯以迎接客人；
b.总台接待员负责礼貌、规范、快捷地为VIP客人办理入住登记手续，通知收银员为
客人办理交纳预付金等手续，并立即将客人入住信息通知管家部和总机；
c.依据VIP客人接待等级，由大堂副理、部门总监（经理）、总经理助理、副总经理或总经理引领贵宾上房间，由礼宾员将行李随即送入房间；
d.将VIP客人资料立即输入电脑；立即将客人资料传输给前台收银员；
e.若客人是入住房间后再办理相关手续，准备好记录表，和收银员一起前往客人房间
为客人补办手续。
f.完成入住手续办理后，问询客人是否还需要其它服务，如客人无需其它服务时，
致辞祝客人入住愉快，退出客人房间，轻轻关上房门。
3）VIP客人入住期间服务：
a.在客人入住期间，前厅部各区域职员应熟知VIP客人资料，包含：客人姓名、性
别、正确称谓、房号、客人来自企业或机构名称、特殊喜好，行程安排，及其它陪同人员资料等，方便提供立即快捷、正确、规范服务；
b.在客人入住期间工作：
a)总台接待员应随时注意来自VIP房客人来电、留言和来自店外给VIP客人信息，并协调各部门满足VIP客人提出多种要求；
b)礼宾部行李员应随时注意VIP客人信件、报刊收发和提供其它委托代办服务；
c)总机接线生应正确地提供叫早和叫醒服务，提供人工叫醒服务，并依据客人需要提供服务咨询和其它电话服务；
d)商务中心文员应随时注意为VIP客人收发传真、电子邮件，并提供其它商务服务，并在服务过程中对客人信息保密。
4）VIP客人离店时服务：
a.总台接待员应了解VIP客人离店确实切时间，并提前作好准备工作：
a) 检验是否还有客人留言和其它信息需要转达，准备好离店VIP客人资料；
b) 提醒总机接线生为客人制订叫醒时间；接线生应提供人工叫醒服务；
c) 确定商务中心是否还有客人未取走传真和邮件；
d) 帮助通知行李员为客人收行李，通知收银员为客人准备账单，帮助确定是否有送机服务，如客人要求送机服务，须通知车队准备车辆等；
b.咨询立即离店VIP客人意见和提议，并表示感谢；
c.致辞礼貌地向立即离店VIP客人道别。
3.2.3大堂副理VIP接待服务程序
1）入住时接待服务
a）在前台、预订部、营销部查询和了解每日立即抵达VIP客人情况；
b）联络预订部或营销部,了解和掌握贵宾具体资料, 包含客人姓名、性别、国籍、个人喜好, 随行人员情况, 抵达航班时间, 入住天数, 付款方法等；
c）根据《VIP客房检验规程》标准,帮助管家部检验为VIP客人准备客房清洁卫生、物品摆放、房间内设施设备、鲜花水果、欢迎信等；
d）根据各部门《VIP接待程序》检验前台接待处、财务部、管家部等各部门为VIP客人入住前准备工作情况；
e）和接机行李员、驾驶员保持联络, 随时了解和掌握VIP客人到店确实切时间, 方便在大堂提前做好迎接准备；
f）VIP客人到店后, 依据不一样接待标准, 陪同总经理或副总经理、总经理助理，相关部门经理迎接客人, 引领VIP客人进房, 途中介绍和推销饭店产品及服务, 进入房内主动介绍房间设施, 并帮助总台接待员和收银员为VIP客人办理入住等相关手续；
g）问询VIP客人是否还有其它要求, 如无, 送上自己名片, 期望客人有事联络, 然后致辞祝客人入住愉快后离开。
2）入住期间服务
a）VIP客人入住后，大堂副理应提请各相关部门注意，随时关注VIP客人多种服
务需求，使客人取得高效和快捷服务；
b）大堂副理接到VIP 客人提出特殊要求时，应快速和各相关部门沟通协调，在不
损害企业利益和声誉标准下，商讨处理措施，尽力满足客人要求，确实不能满足，应立即给回复，并提供其它提议供客人选择。
3）离店时服务
a）当班大堂副理应了解立即离店VIP客人相关信息，包含：叫醒时间，收行李时间，离店时间，飞机起飞时间或汽车发车时间，是否需要提前准备账单，结账方法等等；
b）帮助 VIP客人在收银处办理结账手续；
c）假如有时间，问询VIP客人入住期间感受，意见和提议，并具体统计下来；
d）完成全部手续后，欢送客人离店。
3.2.4预订部VIP接待服务程序
3.2.4.1职责
a.前厅部经理负责审批VIP接待服务程序，并监督落实情况；
b.商务中心领班具体实施和负责提供VIP接待服务。
3.2.4.2程序要求
1）接收预订
a.接到VIP客人预订信息，具体了解客人要求、行程、活动等。
b统计客人行程安排。包含到店离店日期、人数、用车、航班、用餐、游览安排等。
c.了解客人喜好、特殊要求等，建立客史档案。
d.向客人推荐饭店服务及设施，结合VIP客人要求，确定接待计划。
2）安排工作
a.依据客人行程做好接待准备。
b. 和所包含部门进行工作沟通，做好预订安排。
c. 指定专员负责接待工作。
d.将确定VIP客人接待计划送交大堂副理，分发相关部门。
3） 工作检验
a. 检验全部预订是否已经通知到所包含部门。
b. 检验相关准备工作是否已经落实。
4） 接待服务
a.根据安排服务程序提供服务。
b. 安排机场接送机和民族式礼仪接待。
c. 引领客人参观饭店各区域，并全方面介绍饭店服务设施及德阳风景区等。
d. 对VIPA客人提供全程一对一陪同服务。
5） 总结服务情况
a. 对每次VIP接待服务进行总结，形成书面文字上报总经办存档。
b. 依据发觉问题，提供针对性培训，形成培训统计部门存档。

3.3财务部VIP接待服务程序
3.3.1职责
1）部门经理负责指导主管负责为接待VIP客人一线部门提供后勤物资保障工作；
2）部门主管负责落实和安排职员为满足VIP客人需要，提供物资供给工作。
3.3.2程序要求
1）准备工作
a.接到营销部派发《VIP接待通知单》时，物资计划员在第一时间搜集、咨询各经营部门所需申购物资，（部门需报零星物资申购单）结合总库库存量，给予平衡。确定外购量，并获审批后，传输采购进行实施。
b.突发事件和急需物资经总经理同意后特事特办，手续后补。
c.新购物资抵达后，应在第一时间通知各申购部门，各库房库管员应帮助各部门人员到库房领用所需物资；
d.在VIP接待服务期间内，各库房库管员下班时间由平时18：00延迟至20：00。
e.逢休息日时，经理、主管、计划员、资产员、各库管员须按正常工作日值班。
2）检验
a.经理、主管检验物资计划是否立即编制和传输；跟踪采购部门物资计划实施过程。
b.经理、主管检验各库房是否即时通知部门领用物资，并做好各项准备工作。
3）统计
VIP接待服务任务结束后，对接待工作进行总结归档。3.3.1 入住时账务服务
1）前台收银员应事先从饭店VIP客人接待人员、总台处了解立即入住饭店VIP客人具体信息，关键内容包含客人姓名、入住天数、能否签单挂帐、是否有折扣等；
2）若客人在总台登记入住，前台收银员需提前准备好相关单据，如定金凭证、各类银行卡卡单，为客人办理交纳预付金手续，通知客人怎样签单挂帐；
3）客人是入住房间后再办理入住手续，前台收银员需待客人先入住房间，等候客人来电。如接到客人要求上房办理手续电话，立即和总台接待员一起，带上相关单据（定金凭证、银行卡卡单、手工刷卡器）上房为客人补办入住手续；
4）手续办理完成后，前台收银员需将相关信息，如能否签单挂帐、是否有折扣等通知餐厅收银员，并在电脑中该房间资料处作好备注。
3.3.3 在店时账务服务
1）餐厅收银员应提前以前台收银处了解到VIP客人姓名、房间号，能否签单挂帐、是否有折扣等相关信息；
2）当客人报房号要求签单挂帐时，餐厅收银员依据事先了解信息，快速查对电脑资料，确保为客人提供高效、快捷和正确无误结账服务；
3.3.4 离店时账务服务
1）客人要离店时，前台收银员应在客人离开前一天晚上，提前将离店客人消费总账单准备好，请行李员送至客人房间，征求客人意见，是否需要上房为其办理结账手续。
2）若客人需要上房办理结账手续，前台收银员应带上账单、发票、信封等物品上房为客人办理。
3）若客人需要在离店时办理结账手续，前台收银员应提前了解到客人正确离店时间，并提前10分钟将客人消费总账单、发票、信封准备好，等候客人结账。
4）结账手续完成后，前台收银员需热情、礼貌地致辞欢送客人。

3.4人力资源部VIP接待服务程序（质检）
1）接到营销部派发《VIP接待通知单》及后附信息单。具体阅读以上单据，具体了解和归纳关键接待检验关键及细节问题；
2）依据管理层尤其要求，在VIP客人参观饭店各部门以前，对全部路线进行巡视，检验灯光、路线、各部门接待人员状态等；
3）根据《VIP客房检验规程》标准,检验VIP客房清洁卫生、物品摆放、房间内设施设备情况、鲜花水果、欢迎信等准备情况；
4）提前一个小时根据《VIP接待通知单》检验相关要求， 各部门准备情况，发觉问题立即通报给该部门经理级以上管理人员，并督导问题跟进处理；
5）和大堂副理和预订部保持联络, 随时了解和掌握VIP客人到店确实切时间, 方便在贵宾到店前完成检验任务，并督导问题跟进处理；
6）帮助总经理或副总经理、总经理助理及部门经理迎接VIP 客人。

3.5安全部VIP接待服务程序：
3.5.1职责：
1）安全部经理负责对VIP客人入住至离店安全工作进行布署和监控；
2）主管、领班负责落实和安排保安员具体负责VIP客人安全工作。
3.5.2 程序要求：
1）工作特征：内紧外松、主动热情；预防为主、来宾至上；快速反应、保障安全；
2）接到营销部派发《VIP接待通知单》及后附信息单，再次和前台查询和了解每日立即抵达贵宾情况，具体阅读《VIP接待通知单》及后附信息单。
3）安排工作
a.监控室：了解和掌握来宾具体资料，包含客人姓名、入住时间、抵达时间、离店时间，入住楼层及客人房间号等；
b.来宾到店后，依据不一样接待标准，安排好监控室队员给予二十四小时监控；
c.来宾等级程度安全安保队员对其二十四小时跟进，对A级客人安排1—3个队员二十四小时跟进；对B级客人安排1—2个队员二十四小时跟进；对C级客人安排1个队员二十四小时跟进；
d.陪同VIP客人参观途中，介绍饭店安全通道及部分消防应急方法；
4）加强VIP客人安全保卫工作，尽力避免和控制突发事件发生，一旦发生应立即处理。
5）入住前检验
a.检验全部消防通道及设施；
b.立即跟进，注意细微地方，确保VIP客人安全万无一失。
6）送客服务
a.部门经理以上管理人员欢送VIP客人，保安员随时警惕和注意VIP客人周围情 况，安全护送客人上车；
b.提醒客人带好随身物品。
c.向客人表示感谢，并礼貌、热情地致辞道别。
2） 总结服务情况
a.召开VIP接待服务总结会；
b.总结问题，提出改善提议，进行针对性培训以提升服务水平。

3.6管家部VIP接待服务程序
3.6.1 职责：
1）由楼层领班、主管、经理负责实施三级检验制度。
2）由楼层服务员负责具体操作。（提议由VIP专职服务员完成）
3.6.2 程序要求
1）准备工作
a.房务中心文员在接到营销部下发《VIP接待通知单》及后附信息单时，在第一时内通知当班服务员，领班，主管，经理。方便当班职员了解VIP客人接待等级，熟记入住VIP客人姓名和国籍，并由所属楼层领班，主管在《VIP接待通知单》及后附信息单上签字确定；
b.掌握客人和陪同人员姓名，抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求等；
c.房务中心文员依据《VIP接待通知单》及后附信息单上所通知VIP客人接待等级等具体要求通知相关部门备齐多种物品和礼品，花蓝（花束）、水果（点心）欢迎信，总经理名片等。
2）部署房间
a.楼层服务员检验房间内多种设施设备，确保完好、运行正常。
b.全方面清洁房间，确保房间卫生质量达标。
c.根据接待规格和要求部署客房。（可修改）
d.VIPA级部署规格：房间茶几上摆放一瓶高级红酒，配置两只红酒杯，底部加垫杯垫。豪华鲜花摆放，高级水果，配果叉，果刀，配口布，欢迎信，总经理名片等；酒水柜上配置两只高脚杯，扣上杯盖；卧室床头配上精美欢迎卡及精美盒装小礼品（均打有“某酒店国际饭店”字样）。壁柜上格摆放洁净浴袍；床面枕头上配上绣有贵宾中、英文名字真丝袋装浴袍；床面上铺一张藏羌特色薄毯；壁柜下格配上豪华加厚型饭店专用拖鞋。主卫面台上配置洗漱包；如客人有其它特殊要求，按其要求再进行调整。
e.VIPB级部署规格：同VIPA级部署规格要求总体一致，但不补充专用真丝浴袍、欢迎卡和小礼品，而且在水果和鲜花上档次略低。
f.VIPC级部署规格：房间只补充鲜花和水果。
3） 检验房间
　 在客人抵达前1个小时，由服务员、领班、主管、经理负责层层检验，完成部署好VIP房间。
4）接待服务工作
a.迎送
a)VIPA级：
客房部楼层服务员、领班、主管、经理在接到客人通知前30分钟开启全部电梯及过道灯光并分别站在房间门口，通道口，电梯间迎接客人，在房间内向客人送上欢迎茶并咨询有没有洗衣等服务要求。另：在夜床服务时须配置上晚安剪纸、巧克力。全部VIPA级客人均提供二十四小时专职服务；
b)VIPB级：
客房部楼层服务员、领班、主管、经理在接到客人通知前30分钟开启全部电梯及过道灯光并分别站在房间门口，通道口，电梯间迎接客人，在房间内向客人致欢迎茶并咨询有没有洗衣等服务要求。另：在夜床服务时须配上晚安剪纸、巧克力。
c)VIPC级:
客房部楼层服务员、领班、主管、在接到客人通知前10分钟分别站在房间门口，通道口，电梯间迎接客人，在房间内向客人致欢迎茶并咨询有没有洗衣等服务要求。另：在夜床服务时须配置上晚安剪纸；
b.关键服务
a)楼层服务员待客人离开房间后，立即整理、更换、补充用具。
b)尤其关键客人应设专职服务员随时提供服务。
c)房务中心文员在客人离店前，主动和客人联络，是否需要提供行李服务。
d)楼层服务员待客人离开楼面时，主动为客人呼梯，直至客人进入电梯为止。
5）离店检验
a.楼层服务员待客人离开楼面后，在第一时间内查房。
b.发觉客人遗留物品，应在第一时间内通知房务中心，由房务中心通知前台联络客人
确定客人遗留物品送到前台送还客人物品。
c.检验多种物品耗用情况及设施设备有没有缺损，并在“早班服务职员作报表”或“中班服务职员作表”上做好统计，交还房间添加多种VIP用具。
3.6.3 PA接待服务程序
3.6.3.1职责
1）由PA领班、主管负责三级检验。
2）由PA部服务员负责具体操作。
3.6.3.2程序要求：
1）准备工作
a.当接到营销部派发《VIP接待通知单》及后附信息单，或从其它部门了解到VIP客人接待信息时，在第一时内通知当班服务员、领、主管。当班职员应具体了解VIP客人接待等级，熟记入住VIP客人姓名和国籍，并由所属区域领班，主管做好充足准备。
b.了解、熟悉客人和陪同人员姓名，抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求。
2）工作安排
a. PA服务员、领班、主管检验公共区域多种设备、设施，确保完好、运行良好。
b.全方面打扫全部公共区域清洁，确保卫生质量达标。
3）卫生检验
　 在客人抵达前半小时，PA服务员、领班、主管，层层检验公共区域卫生质量情况，并按时全部完成。
4）服务工作
a.迎送
PA服务员、领班、主管、经理在接到客人立即抵达通知前，充足做好服务准备，另安排部分职员尽可能回避，由部门主管做好现场督导。
a) PA服务员待客人离开公共区域或公共区域休息区后，立即按常规程序进行工作。
b)设专职服务员留岗工作。
c)VIP接待时，公共卫生间应设专职服务人员随时提供服务。
5）检验
a. PA服务员待客人离开公共区域或公共区域休息区后，需在第一时间内做好卫生清理工作；
b.发觉客人遗留物品，应在第一时间内上交PA责任人或大堂副理，由大堂副理通知负责将客人遗留物品送还给客人；
c.评定此次VIP接待过程中各岗位服务质量，对不合格服务进行分析、纠正、统计；确保服务质量连续提升；
d.对此次VIP客人接待等级、时间、地点、人物、事物进行统计并建立客史档案。
3.6.4洗衣房VIP接待服务程序
3.6.4.1 职责
1）由领班、主管负责，二级检验。
2）由客衣收发组职员具体操作。
3.6.4.2 程序要求
1）准备工作
a.由洗衣房文员打电话到房务中心，了解VIP客人入住情况及相关信息；
b.熟悉并统计VIP客人入住房号、客人姓名、籍贯；
c.把VIP相关各项情况立即汇报给领班、主管；
d.依据了解到VIP客人情况和等级，通知客衣收发人员准备好多种洗涤、送衣等物品。
2）收衣洗衣
a.每隔两小时打电话到房务中心，了解当日VIP客人洗衣需求情况；
b.认真接听房务中心电话，将VIP客人洗衣楼号、楼层房号登记在“客衣收件记录表”上，并注明“VIP”洗衣；
c.VIP客人加紧洗衣，要在接到洗衣服务电话后，第一时间到房务中心收取洗衣，VIP客人一般洗衣，按住店客人洗衣收取时间完成；
d. 收取VIP客人洗衣后，根据住店客人洗衣检验要求进行检验，编号和打码，同时注明“VIP”字样，根据工作步骤进入下道工序。
3）洗涤检验
VIP客衣洗涤，认真根据《衣物干洗操作细则》和《衣物水洗操作细则》进行洗涤；
a.VIP客衣洗涤过程，领班要全程跟踪、检验，主管对VIP洗衣检验率达成5 0%以上。管家部经理对VIP客衣抽查达20%以上；
b.整理包装，根据住店客人洗衣整理包装规程进行；
c.VIP客衣西装用衣架吊挂，外加罩衣袋。其它小件衣物折叠整齐装入藤蓝内。
4）送回洗衣
a.将已查对好VIP洗衣送回客人房间；
b.若VIP客人不在房间，则由客房服务员打开房门，由送衣人员把衣物放在房间衣柜内或显眼地方，再由客房服务员署名确定；
c.若客人（VIP）房间挂着“请勿打搅”标示牌，送衣人员应填写“洗衣服务---请勿打搅”标示牌，并从门缝处放入该房间，衣物临时送回房务中心，等VIP客人来电话联络时，再把衣服送回房间。

3.7餐饮部VIP接待服务程序
3.7.1会议中心VIP接待服务程序
3.7.1.1职责
1）餐饮部经理负责VIP接待服务过程指导、监督。
2）餐饮部主管负责VIP接待服务工作安排及现场督导。
3）会议中心服务员负责VIP接待服务工作。
3.7.1.2程序要求
1）制订接待方案
a.经理负责经过大堂副理派发《关键通启单》及后附信息单了解VIP多种信息。
b.经理指导主管指挥会议台形用具设计及各类接待人员安排。
2）VIP会议所使用用具设备要求
a.桌椅：使用75cm×1.5cm×75cm会议椅和真皮转椅。
b.会议用具：银方盘、高脚水杯、茶杯（配竹叶青）、毛巾托、热毛巾、烟缸、火柴、矿泉水。
c.在会谈式会议服务过程中，提供手拉手话筒以提升级次。
3）VIP客人会议前准备工作
a.经理负责对服务员进行分工，定岗定位。（抽调最好服务员做VIP接待工作）。
b.各岗位服务员对其所负责区域进行检验，包含桌椅、用具、用具摆放是否整齐，地面是否清洁卫生，灯光是否完好等。音控师负责检验音响系统是否正常，洗手间服务员负责洗手间内是否清洁卫生，用具是否准备齐全。
c.经理和主管做会前准备工作最终检验。
4）VIP客人会议期间服务
a.由音控师提前半小时开启背景音乐。
b.各岗位服务员到位,并按标准站姿站立等候.
c.有迎宾在会议厅门外做引领工作,当客人到来时应主动问好,率领客人进入会议厅,并为其拉椅让座.
d.当客人经过各岗位服务员时,全部应主动问好。待客人入座后，厅内服务员应立即渗茶和上热毛巾。必需时，能够由会议主管亲自服务。详见《茶水、矿泉水服务规程》。客人入座后，并闭背景音乐。
e.会议正式开始，各服务员服务完成后，退回指定位置，标准站立。观餐厅内情况，随时提供服务。
f.会议结束后,主管、服务员应立即打开厅门,恭送客人。
g.主管、迎宾员负责将客人送出会议区域,礼貌道别。
5）总结统计
a.将接待通知单等资料归类，进行统计并完善会议客史档案；
b.经理对接待活动进行书面总结，送分管副总经理审阅后归档；
c.将客人留言或意见整理或翻译，送分管副总经理阅示后存档；
d.针对接待工作做出总结，对不足之处，提出整改方法并给予实施。
3.7.2自助餐厅VIP接待服务程序
1）职责：
a.经理负责餐厅VIP接待工作监督管理及相关具体布署；
b.主管负责对接待工作进行具体监督和实施。
2）程序要求：
a.接收任务
接收营销部派发《VIP接待通知单》及后附信息单，或从其它部门了解到VIP 客人接待信息时，检索VIP客史档案，尽可能掌握客人相关材料。在第一时内通知当班服务员、领班、主管。当班职员应具体了解VIP客人接待等级，熟记入住VIP客人姓名和国籍，并由所属区域领班，主管做好充足准备。
3）制订接待计划
整理VIP接待相关信息，确定接待计划，并送交分管副总经理审阅签字，待分 管副总经理签字同意后，将接待计划分解到各岗位准备。
4）VIP客人用餐服务
a.由餐厅经理跟踪并参与服务；
b.提前2小时将准备工作完成（包含：精美菜单、面巾、开瓶器、工作台准备情况、餐台摆台等）
c.随时和接待部门、工作陪同联络，掌握客人动态；
d.提前1小时召开接待工作会议，对接待工作进行具体分工；
e.提前45分钟再次对接待区域进行检验（包含：台型、灯光、环境卫生、背景、音乐等）；
f.提前30分钟将相关菜品上桌，准备对应酒水；
g.提前10分钟由餐厅经理率领主管在餐厅大门迎候客人，引领客人抵达预备餐位；
h.为客人提供面巾；
i.问询客人所需酒水饮料，并提供对应酒水服务；
j.为客人提供细心周到餐中服务（相关标准参考自助餐服务步骤及标准）；
k.客人用餐完后，为客人提供面巾；
l.为客人送上水果。
5）欢送
a.客人欲离开餐厅时，经理提前通知相关人员抵达餐厅送行；
b.提醒并帮助客人带好随身物品（如：衣物、提包等）；
c.将客人送至餐厅大门，应依据现场情况咨询VIP客人对餐厅环境及菜品意见；
d.向客人表示感谢，目送客人离开。
6）总结工作
a.负责将接待通知单、菜单等资料归类，进行统计并完善餐饮客史档案；
b.经理对接待活动进行书面总结，送分管副总经理审阅后归档；
c.将客人留言或意见整理或翻译，送分管副总经理阅示后存档；
d.针对接待工作做出总结，对不足之处，提出整改方法并给予实施。
3.7.3零点餐厅VIP接待服务程序
1）职责
a.经理负责全部检验安排监督工作。
b.主管负责对接待工作进行具体监督和实施。
2）程序要求
a.接收任务
接收营销部下发《VIP接待通知单》及后附信息单，或从其它部门了解到VI客人接待信息时，检索VIP客史档案，尽可能掌握客人相关材料。在第一时内通知当班服务员、领、主管。当班职员应具体了解VIP客人接待等级，熟记入住VIP客人姓名和国籍，并由所属区域领班，主管做好充足准备。
b.制订接待计划
整理VIP接待相关信息，确定接待计划，并送交分管副总经理审阅签字，待分 管副总经理签字同意后，将接待计划分解到各岗位准备。
3）餐前检验
a.检验卫生间是否符合要求;
b.检验餐桌、休息区、灯光、备餐柜（台）;
c.检验全部服务用具是否齐全;
d.检验服务人员仪容仪表及精神面貌;
e.检验空气流动性及室内温度是否达标;
f.检验全部消防通道及设施;
4）餐中服务
a.注意各细微服务。
b.根据宴会服务程序进行服务。
c.提供敬酒歌服务。
d.介绍当地特色菜肴、酒水及服务。
e.严格根据宴会标准进行中英文宴会致词。
5）结账服务
a.依据客人具体要求进行结账。
b.严格根据结账程序在3分钟之内完成结账服务。
c.按要求唱收、唱找、致谢。
d.依据现场情况请客人填写“来宾意见咨询表”。
6）送客服务
a.由部门经理级以上管理人员率领全部服务员送客。
b.提醒客人带好随身物品。
c.向客人致谢,致离别词。
7）总结工作
a.负责将接待通知单、菜单等资料归类，进行统计并完善餐饮客史档案；
b.经理对接待活动进行书面总结，送分管副总经理审阅后归档；
c.将客人留言或意见整理或翻译，送分管副总经理阅示后存档；
d.针对接待工作做出总结，对不足之处，提出整改方法并给予实施。
3.7.4宴会包厢餐饮VIP接待工作程序
1）职责
a.经理负责餐厅VIP接待工作监督管理及相关具体布署；
b.主管负责对接待工作进行具体监督和实施。
2）程序要求
a.接收任务
接收营销部派发《VIP接待通知单》及后附信息单，或从其它部门了解到VIP 客人接待信息时，检索VIP客史档案，尽可能掌握客人相关材料。在第一时内通知当班服务员、领、主管。当班职员应具体了解VIP客人接待等级，熟记入住VIP客人姓名和国籍，并由所属区域领班，主管做好充足准备。
b.制订接待计划
整理VIP接待相关信息，确定接待计划，并送交分管副总经理审阅签字，待分 管副总经理签字同意后，将接待计划分解到各岗位准备。
c.落实客人抵达前个各部门准备工作
a)落实VIP摆台、菜品、酒水、席卡等；
b)检验灯光亮度、室内温度；
c)检验职员仪容仪表和召集服务人员开餐前会。
d.欢迎
a)部门经理和主管及预定销售等相关人员提前30分钟在餐厅门口(如长江厅)迎接来宾到来；
b) 服务人员依据宴会服务程序操作（详见《宴会服务规程》） 。
e. 欢送
a)由部门经理级以上管理人员率领全部服务员送客。
b)提醒客人带好随身物品。
c)向客人致谢,致离别词。
f.总结工作
a)负责将接待通知单、菜单等资料归类，进行统计并完善餐饮客史档案；
b)经理对接待活动进行书面总结，送分管副总经理审阅后归档；
c)将客人留言或意见整理或翻译，送分管副总经理阅示后存档；
d)针对接待工作做出总结，对不足之处，提出整改方法并给予实施。
3.7.5管事部VIP接待服务程序
1）职责
a.管事部经理负责对VIP客人入住期间餐饮服务提供后勤保障工作；
b.管事部主管、领班负责遵照工作安排和程序要求完成VIP客人入住期间后勤服务工作。
2）程序要求：
a.VIP接待信息获取
a)和预订部衔接，确定VIP客人接待单上信息，对VIP消费时间、地点、特殊要求等情况全方面掌握；
b)对变更信息进行立即修改、传达。
b.准备和服务工作
a)清洁工准备工作、服务工作：
b)依据《VIP接待通知单》及后附信息单，对VIP客人消费地点环境卫生作全方面清洁，对卫生进行关键清洁、消毒；
c)领班、主管、经理在VIP客人抵达餐厅前2小时须全方面检验；
d)对VIP客人可能路径区域进行检验，发觉问题立即处理；
e)在VIP客人消费过程中，派专员对卫生间进行服务（准备热香巾），客人使用后立即进行清洁；
c.后勤准备工作
依据《VIP接待通知单》及后附信息单，和餐厅前台经理联络，准备客人就餐所需餐具、杯具；
a) 领班、主管、经理对所备餐具进行三级检验；
b) 对特殊菜品所需餐具进行关键检验，对火锅、寿司、烧烤等现场制作消费用具（如：铜火锅、烧烤叉、烧烤夹等）进行关键清洗、擦试；
c) 备好足够预备餐具、杯具及其它特殊用具，交和传菜部，以备VIP客人消费过程中增补。
3.7.6餐饮厨房VIP接待服务程序
1）职责：
a.餐饮部行政总厨负责指导各餐厅厨师长为VIP客人准备入住期间膳食；
b.各餐厅厨师长负责具体安排和落实，组织各餐厅厨师和职员为VIP客人提供符合卫生标准，色香味齐全餐饮食品。
2）程序要求：
a.提前于预订部确定VIP接待菜单；
b.接到前台VIP接待通知单或菜单，安排专员跟踪、专员检验；
c.前台VIP接待起菜时，提前十分钟通知厨房预备；
d.厨房接到起菜通知后五分钟内出第一道菜至传菜部；
e.依据餐厅经理要求VIP接待出菜时间内出完全部菜品；
f.跟踪责任人，依据VIP接待要求出菜时间，合理计算每道菜出菜时间，合理控制出菜速度；
g.整个菜单出完后，经过餐厅经理问询客人是否还需要添加菜品；
h.接待完成后和餐厅经理交换客人对菜品意见，做好统计，并针对存在问题进行整改。

3.8 康乐部VIP接待服务程序
3.8.1 职责：
1）康乐部总监负责本部门VIP接待服务工作监督和管理；
2）各分部主管、领班负责监督、落实VIP接待工作全部服务细节；
3）服务员严格根据操作规程对VIP客人提供服务。
3.8.2 程序要求：
1）接收任务
接收营销部派发《VIP接待通知单》及后附信息单，或从其它部门了解到VIP 客人接待信息时，检索VIP客史档案，尽可能掌握客人相关材料。在第一时内通知当班服务员、领、主管。当班职员应具体了解VIP客人接待等级，熟记入住VIP客人姓名和国籍，并由所属区域领班，主管做好充足准备。
2）制订接待计划
整理VIP接待相关信息，确定接待计划，并送交分管副总经理审阅签字，待分 管副总经理签字同意后，将接待计划分解到各岗位准备。
3）安排工作：
a.对VIP接待相关区域进行关键打扫和清洁；
b.备足各类酒水、饮料和小吃等；
c.向服务员传达此次接待工作任务和要求；
4）接待前检验：
a.检验卫生间及经营区域和公共区域卫生是否符合要求；
b.检验全部服务用具、倍具是否齐全、清洁洁净；
c.检验服务员仪容仪表及精神面貌；
d.检验全部消防通道及设施符合要求。
5）欢迎仪式：
a.康乐部经理组织部门主管、领班在接待区域正门迎接VIP客人；
b.为VIP客人介绍酒吧及夜总会特点，并安排就座。
6）席间服务：
a.注意职员各服务操作细节；
b.注意吧台酒水服务符合标准；
7）送客服务：
a.客人离开前30分钟作好结账准