《酒店服务心理学》08酒店员工的职业素质与激励.pdf
《《酒店服务心理学》08酒店员工的职业素质与激励.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《酒店服务心理学》08酒店员工的职业素质与激励.pdf(88页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、项目七酒店员工的职业素养与激励酒店服务心理CONTENTS010203了解员工应具备的心理素质了解员工的人际交往掌握员工激励的应用任务一了解员工应具备的 心理素质任务导入某市 香格里拉酒店的员工培训、某市香格里拉酒店的特色之一是为顾客提供优质、温馨的服务。为了让员工深刻理解香格里拉 酒店的服务理念,所有员工在入职香格里拉酒店半年内都要接受香格里拉殷勤好客培训。该培训旨在发扬香格里拉酒店的特色服务精神,引导员工为顾客创造高质量的住宿体验,进而建立起顾客的品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训倡 导的核心价值。该培训分为四个单元,其主题分别为殷勤好客香格里拉情 令顾客
2、喜出望 外 积极补救以获得顾客忠诚度 发扬主人翁精神。思考:结合香格里拉酒店的员工培训案例和自己的认识,谈谈酒店员工应具备哪些心理素质。一、良好的性格良好的性格是酒店员工能够热情、周到地为顾客服务的重要心理条件。一般来说,酒店员工需要具备以下性格特质:(1)自信。(2)诚实。(3)谦虚。(4)宽容。(5)幽默。(6)热情。(7)耐氏想一想一名优秀的酒店员工还应具备哪些 性格特质?二、出色的能力酒店员工的能力决定着酒店服务的水平与质量。要为顾客提供高质量的服务,酒店员 工应具备以下能力:(1)敏锐的观察力。(2)良好的注意力。(3)良好的记忆力。(4)出色的表达能力。(5)较强的组织能力。(6)
3、灵活的应变能力。(7)熟练的服务技能。【汤中的鸡蛋壳】某酒店餐厅内,服务员小周将顾客点的桂花鱼端到了隔壁桌上。当隔壁桌顾客津津有味地品尝着桂花鱼时,点桂花鱼的这桌顾客正在为桂花鱼的迟迟未上而催促服务员。这两桌顾客都是酒店的VIP客户,该怎么办?餐厅领班小俞先带着小周到点了桂花鱼的那桌顾客跟 前,诚恳地致歉:让几位久等了然后,小俞又风趣 地说道:不知今天的桂花鱼为什么这么淘气,跑到 隔壁桌去了,害得几位久盼不到!我们没看住它,给你们 带来了不快,我们很抱歉。请几位再耐心地等待一会儿,我们让厨师尽快再做一条桂花鱼。顾客见小俞一脸真诚,都笑了,幽默地说道:不就是一条鱼嘛!下次看住它。小俞马上说道:谢
4、谢几位了!【桂花鱼跑到隔壁去了】随后,小俞带着小周又来到隔壁桌,用十分愉快的语气告诉顾客:你们成了我们餐厅 的幸运之星,这条桂花鱼是我们免费送给你们的,希望它带给你们好运!各位将心想事成,恭喜你们了!顾客听后大喜,马上又点了一瓶高档白酒助兴。点评:餐厅领班小俞随机应变,以幽默风 趣的语言化解了顾客的不满,给顾客带来 了愉快的体验。该案例表明,酒店员工应 具备随机应变的能力,能够处理突发状况,避免顾客产生不满情绪。三、积极的情绪(1)正视自身的不良情绪情绪是人正常的心理体验,每个 人遇到一定的外界刺激时,都会产生 相应的情绪。因此,酒店员工应承认 不良情绪的存在,及时找出原因,并 调整克服。三、
5、积极的情绪在酒店服务过程中,不管遇到怎 样的情况或者麻烦,抱怨只能破坏心 情而无法解决问题。酒店员工可以换 个角度看待事情,将问题转化为机会,这样就能抑制不良情绪的影响,甚至 将不良情绪转化为积极情绪。情绪ABC理论情绪ABC理论是由美国心理学家阿尔伯特艾利斯提出的。该理论认为,诱发事件A(activating event)只是引发情绪和行为后果C(consequence)的间接原因,而引起C的直接原因是个体对A的认 知和评价而产生的信念B(belief)o情绪ABC理论有心理学家曾经发现一个有趣的现象。他们通过观察奥运会银 牌与铜牌的获得者在比赛结束后和站在领奖台上的表情发现,在赛 后和在领
6、奖台上这两个时间段内,银牌获得者看上去都比铜牌获得 者沮丧。因为银牌获得者往往会认为,如果自己在策略上做微小的 变动或更努力一点,他们就能得到金牌。这个现象表明,人们消极 情绪的产生往往不是取决于事件本身,而是取决于人们对于事件的 信念、看法、期望、评价等。情绪ABC理论启示我们:人们可以通过改变对事情的看法来调节自身的情绪。三、积极的情绪(3)学习一些调节情绪的方法酒店员工可以利用语言暗示法、音乐调节法、肌肉放松调节法、呼吸 放松调节法等方法来调节不良情绪,这里主要介绍语言暗示法。当受不良 情绪困扰时,人们可以通过语言暗示 来进行自我安慰和自我提醒,以调节 不良情绪。三、积极的情绪(4)积极
7、寻求他人的帮助寻求亲人、朋友、同事和专 业心理咨询工作者的帮助,既可 以调节不良情绪,又可以获得看 待问题的新视角和新思路,从而 摆脱惯性思维和心理困境,找到 新的出路。小程是某酒店的一名客房服务员。她每天做着枯燥乏味的客 房清洁工作,觉得前途渺茫。雪上加霜的是,最近她母亲生病住 院了,她每日奔波于医院和酒店之间,身心疲惫,情绪低落。某 天,当一位顾客多次向她寻求帮助时,她没控制好个人情绪,与 顾客发生了口角,导致该顾客投诉了她。23人一组,运用所学知识分析小程该如何调节不良情绪。老师挑选几名学生回答。四、高尚的职业道德职业道德是指人们在从事职业活动中应遵循的,主要依靠社会舆论、传统习惯 和内
8、心信念来维持的,与该职业活动直接相关的行为规范的总和。酒店员工应遵守 的职业道德如下:(1)敬业乐业。(2)树立顾客至上的服务理念。(3)认真钻研工作技能。(4)公私分明。(5)树立主人翁意识。五、良好的意志品质自觉性表现为个体对行动的目的和社会意义有正确而深刻的理解,并能主动支配自身行动,使行 动与目的相符。自觉性高的酒店员工能够做到:倾听和接受合理建议,吸收其中的有益成分;坚守原则,主动、独立地调节自身行动;深刻理解酒店服务工作的社会意义,在实际工作中以高 度的责任感确立行动目的;(4)采取科学的行动方法,克服困难,达到目的。自觉性五、良好的意志品质果断性表现为个体善于明辨是非,能够迅速、
9、员工能够做到:合理地做出决定并坚决执行决定。果断性强的酒店 当需要立即行动时,迅速地做出决定,使行动顺利进行;当情况发生变化而需要改变行动时,随 机应变,毫不犹豫地做出新决定。二)果断性五、良好的意志品质自制性表现为个体善于控制和支配自身行动。自制性强的酒店员工能够做到:在行动中不易受无关刺激的干扰;善于控制自身情绪,善于约束自身言论,做事有分寸。=)自制性五、良好的意志品质坚韧性表现为个体能够以充沛的精力和坚韧不拔的毅力克服困难和挫折,从而达到既定目的。坚 韧性强的酒店员工能够做到:根据既定目的,在长时间内毫不松懈地 保持身心的紧张状态,直至达到目的;当遇到困难时,激励自己树立起克服困 难的
10、信心,始终如一地为达到目的而努力。)坚韧性畲课堂活动根据以下测试题测一测你的意志力。本测验有26道测试题,每道题可以选择A E五个选项,每个选项所表示 的含义如下:A很符合自己的情况。B比较符合自己的情况。C介于符合与不符合之间。D不太符合自己的情况。E很不符合自己的情况。测试题 扫描二维码,识别具体的测试题。测一测你的意志力畲课堂活动评分标准在26道测试题中,凡题号为单数的测试题,A,B,C 选项依次为5,4,3,2,1分;凡题号为双数的测试题,A,B D,E选项依次为1,2,3,4,5分。计算26道测试题的总得分,并判断你的意志力水平属于下列哪 一个区间:110分以上,说明你意志力很坚强。
11、91 110分,说明你意志力较坚强。71 90分,说明你意志力只是一般。517。分,说明你意志力比较薄弱。50分以下,说明你意志力很薄弱。老师挑选几名得分较高的学生,请他们分享增强意志力的方法。,D,E,C,任务二了解员工的人际交往任务导入两种不同的说法十一黄金周期间,两位顾客来到某酒店的总服务台前。服务员,请给我们查一下我们的客房预订情况。其中一位顾客说道。先生,你们只预订了一天的标准间,是吗?接待员小刘查询了客房管理系统后回答道。公司明明为我们预订了三天的客房,现在怎么变成了一天?顾客听了很不高兴。这段时间是旅游高峰期,客房特别紧张,当时已经和你们公司的工作人员讲过了,他也同意了。小刘仍用
12、呆板的语气答道。我们没有兴趣也没有必要去追究谁来承担责任。你们必须要解决我们的住宿问题,反正我们明天 不退宿,你们看着办吧。顾客有些生气了,大声嚷了起来。大堂副理小冯闻声赶了过来。在向顾客了解了具体情况后,小冯诚恳地说道:您说得对,眼 下追究责任是次要的。不过这几天正是旅游高峰期,标准间已经被预订完了。您看这样行不行,我 设法为两位安排一间套房,请两位明后两天继续住在我们酒店。虽然套房价格要高一些,但条件也 好很多。任务导入那怎么行,说好的又要变,你们开黑店啊!顾客不满地回道。对不起,先生,实在是非常抱歉!这样吧,以我的权限,我给你们打个八折,可以吗?打折后的 套房价格只比标准间贵100元,你
13、们可以看一下我们酒店套房的照片,环境十分舒适。小冯继续 以商量的口吻问道。那就这样吧!顾客觉得这位大堂副理的态度十分诚恳,他提出的补救方法也是可以接受的,便 点头同意了。思考:(1)上述案例中的几个人物在交往时分别表现出怎样的心理状态?(2)上述案例中体现了人际交往有哪些技巧?一、什么是人际交往人际交往是指个体通过一定的语言、文 字或肢体动作等表达手段将某种信息传递给 其他个体的过程。生活在社会中的每一个人 都不是孤立存在的,他们必然要进行交往,要相互接触、相互影响。工作是否顺利、生 活是否幸福,很大程度上取决于人际关系质 量的好坏。同时,人际关系质量又是一个人 心理健康水平、社会适应能力的综
14、合体现。二、人际吸引规律(一)接近吸引率由于交往双方存在诸多接近点而使双方之间的时空距离 和心理距离缩小,从而相互吸引的规律。该规律给我们带来的启示如下:在与他人初次交往时,应尽量 选择双方都感兴趣的话题,努力寻 找双方的接近点和共鸣点,以促进 交往。小贴士Tips:对于不同的人而言,由他人的喜欢激发的 感情共鸣和回报并非完全相同。自尊和自信心强的人,对他人的喜欢与排 斥不敏感,即所谓宠辱不惊;而自信心缺乏,特别是受过挫折的人,对 他人的喜欢与排斥反应强烈。这说明,在交往中,以热情、信任、尊重 的态度对待那些受过挫折、犯过错误的人,会 引起他们比常人更强烈的感情共鸣与回报。二、人际吸引规律(二
15、)对等吸引率 在现实生活中,人们往往容易喜欢那些同样喜欢自己的人。该规律给我们带来的启示如下:注意对方的心理承受力,使关系建立在双方充分 了解的基础上;一旦建立了良好的关系,就要用热情去浇灌,用 真诚去培育,用谅解去维护;在人际交往中,要留有渐进发展的余地。二、人际吸引规律(三)互惠吸引率如果交往双方能够给对方带来收益,就能增加相互之间的吸 引力。这种互惠主要表现为感情互慰、人格互尊、目标互促等。该规律给我们带来的启示如下:要增强自身的人际吸引力,就必须在同他 人来往时,尽力使自己的付出大于收益,使自己 的言行给他人带来愉快和好处。二、人际吸引规律(四)互补吸引率当双方的个性、需要及满足需要的
16、途径等正好构成互补关系 时,强烈的吸引力就会产生。性格外向、主观武断、脾气暴躁的 人与性格内向、思维周密、脾气温和的 人配合工作时,由于能够互相取长补短,双方容易相互吸引,团结合作。二、人际吸引规律(五)光环吸引率当一个人在能力、特长、品质等 方面比较突出或社会知名度较高时,这些突出特征就像光环一样笼罩着他,使他人感到他十分有魅力,从而愿意 与他接近、交往。下列成语或俗语分别体现了哪种人际吸引 规律?惺惺相惜 物以类聚 欲取先予 天作之 合投桃报李三、员工之间的人际交往(一)交往原则(1)言而有信古人交友,以诚信为本。在现代人际交往 中,这个原则依然适用。只有交往双方以诚相 待,做到言而有信、
17、诚实不欺,才能建立健康 的人际关系。g9讲信修睦w 遇到什么挫折,都能够坚守诚信立企的原则,像爱惜羽毛和保护眼睛一样,爱护自身的诚信、声誉。,第二,诚信是企业经营的基石。一些老字号企业,之所以能够长盛不衰、兴旺发达,是因为其无论做人要永远有底线,要把诚信作为自己立身处世最基本的原则。言而有信主要体现为一诺千金,强调一言为重百金轻宁失千金,不失诚信。这就告诉我们,第一,诚信是人际交往的前提。我们常说:与人交往,要言而有信。在中华民族的价值观里,们说过的话,承诺过的事,一定要做到,一定要兑现,这就叫诚信。现今,中国在推动构建人类命运共同体,中国的诚信观也在被不断地赋予新的内涵。简单来说,我1.诚信
18、的内涵业、诚信、友善。其中,诚信是社会主义核心价值观的重要内容。社会主义核心价值观共有24个字:富强、民主、文明、和谐,自由、平等、公正、法治,爱国、敬一言为重百金轻 这个法宝激发出整个社会的力量,更好地构建诚信社会,共建诚信中国。无信,则人人自危;政府无信,则权威不立。所以说,实现中华民族伟大复兴的中国梦,就需要诚信从现实来看,守诚信是实现中国梦的时代要求。习近平总书记说:企业无信,则难求发展;社会同的时代价值,使中华优秀传统文化成为涵养社会主义核心价值观的重要源泉。总书记强调,要深入挖掘和阐发中华优秀传统文化讲仁爱、重民本、守诚信、崇正义、尚和合、求大中华儿女的基因和血脉之中,成为中华儿女
19、修身、齐家、治国、平天下的价值追求。因此,习近平中华儿女对诚信的重视,如一言九鼎一言既出,驷马难追小信成则大信立。诚信已经融入从历史上看,讲诚信是中华民族的传统美德。在中国文化中,有许许多多妇孺皆知的名言警句,表达了对于我们中国人来说,为什么要如此强调和重视诚信呢?2.重视诚信的原因三、员工之间的人际交往(一)交往原则(2)保持距离与同事交往时,应遵循刺猬法则,既 要密切配合,又要保持适当的距离,这样才能 在维持良好合作关系的同时,减少不必要的摩 擦。三、员工之间的人际交往(一)交往原则(3)拒绝敏感由于受各种主、客观因素的影响,同事之 间必然存在亲疏之分。当其他人谈得投机、融 洽,而自己无法
20、加入时,不应过于敏感,认为 其他人是在议论自己。敏感、多疑的性格会影 响同事之间的关系,使交际环境笼罩上阴云。三、员工之间的人际交往(一)交往原则(4)乐于助人实践证明,人们更愿意与乐于助人的人交 往。乐于助人的人周围会产生一种吸引力和向 心力,有利于部门内部和各部门之间的团结与 合作。三、员工之间的人际交往(一)交往原则(5)严于律己,宽以待人对待自己应严格,在犯错后主动承认错误;对待同事应胸怀宽广,理解、原谅其过失。刺猬法则生物学家为研究刺猬在寒冷冬天的生活习性,把十几只刺猬放到户外的空地上。这些刺猬被冻得浑 身发抖,为了取暖,它们只好紧紧地靠在一起。然而,在相互靠拢后,它们又因为忍受不了
21、彼此身上的 长刺,很快就又各自分开。可天气太冷了,它们又重新靠在一起取暖,但由此而来的刺痛使它们不得不 再度分开。这样反反复复地聚了又分,分了又聚,不断地在受冻与受痛之间挣扎。最后,这些刺猬终于找到了 一个适中的距离,使它们既可以相互取暖,又不至于被彼此刺伤。这种现象后来被心理学家命名为刺猬法则,它强调的是人际交往中的心理距离效应,即要 保持合适的交往距离,使双方都感到舒适。三、员工之间的人际交往(二)交往技巧(1)记住同事的姓名,在与同事见面时主动 与其打招呼,并正确使用称谓。(2)保持举止大方,使同事感到轻松、自在。(3)保持幽默风趣,使同事心情愉悦。(4)保持心平气和,不乱发牢骚。(5)
22、保持谦虚的态度,遇事多请教。(6)注意说话的场合和对象,正确使用说话技 巧。四、员工与顾客之间的人际交往(一)交往特征交往时间 的短暂性交往地位 不对等性交往深度 的局限性顾客无论是来酒 店住宿、就餐,还是 进行康乐活动,停留 的时间都比较短。一方面,顾客是上帝 有享受优质服务的权利,在与 员工交往时,可以向员工下达 命令,提出要求;另一方面,员工没有选择顾客的权利,无 法自由选择交往对象。员工与顾客的 交往内容只限于酒 店所提供的服务项 目,而不涉及个人 关系,更不会对双 方的工作、经历、家庭背景等进行深于员工面对的顾客 在气质、能力、性格等 方面各有差异,这就导 致同一服务的结果可能 会有
23、所不同。入了解。四、员工与顾客之间的人际交往(二)交往时的心理状态 放心,我们一定会想办法的。为或语言,如不着急,我等你。请您(2)慈爱式:通常表现为关怀和怜悯的行须你不能否则”叫他来!你必训的行为和专制性的语言,如立刻!马上!(1)命令式:通常表现为支配、责骂、教1.家长型四、员工与顾客之间的人际交往(二)交往时的心理状态2.儿童型(1)服从式:顺从对方的意愿,如请稍 等,我马上来。好的,我这就去给您拿 饮料。(2)自然式:冲动、任性,喜怒无常,感 情用事,如我不想 我就 不!我不知道四、员工与顾客之间的人际交往(二)交往时的心理状态3.成人型(1)询问式:明确对方的意愿,如我可以要一杯茶吗
24、?给您安排一 个靠楼梯的客房,可以吗?(2)回答式:告诉对方结果,如可以。没有靠窗的座位了。(3)建议式:向对方提建议,如请不要吸烟,可以吗?您看怎么 样?(4)赞同式:赞同对方的建议,如好的,这样也可以。(5)反对式:对方提出建议后,提出反对意见,如不行!你们这样 做是不对的!(6)道歉式:向对方表示歉意,如真的很抱歉,您想要的客房没有了。头脑风暴BRAINSTORM(i)一位顾客不慎丢失了行李,焦急地向服务员求助。服务员安慰他道:先别急,我们会尽量帮您的,请先仔细 回想一下您是在哪儿丢的。(2)顾客:你必须马上给我换间客房!服务员:好的,您稍等。23人一组,运用所学知识分析上述两种情况中的
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店服务心理学 酒店 服务 心理学 08 员工 职业 素质 激励
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【曲****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【曲****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。