《酒店服务心理学》10酒店投诉服务心理.pdf
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1、项目九酒店投诉服务心理酒店服务心理-CONTENTS0102认识顾客投诉预防与处理顾客投诉任务一认识顾客投诉任务导入顾客投诉酒店虚假宣传2021年2月15日上午,长春市民王女士向某报社反映,她在H酒店就餐时,遭遇了虚假宣传。2月14日,这家酒店推出了情人节豪华双人自助晚餐,价格是368元两位。王女士称,当天 她和男朋友刚领完结婚证,想着去吃顿好的。她之所以选择H酒店,是因为该酒店微信公众号推文 中的图片很有诱惑力。那篇推文中展示了许多美食图片,有各种各样的海鲜,包括生蛇、皮皮虾、就鱼、牡蛎、扇贝、龙虾等。王女士说。结果,进入H酒店的自助餐厅后,她才发现自己被坑To自助餐厅里的美食非常有限,我就
2、只看到了一些龙虾和几只冷冻的螃蟹。这和H酒店微信公 众号上宣传的内容完全不符啊!为此,王女士特意询问了餐厅内的工作人员,结果对方表示:推文中发的图片是平时的,情人节套餐和平时提供的海鲜不一样。思考:4(1)王女士为什么要投诉H酒店?(2)在此次投诉事件中,王女士有哪些心理需要?一、什么是顾客投诉顾客投诉是指顾客主观上认为由于酒店服务工作上的差错而引发了自己的烦恼、麻烦、不满,或使 自己的利益受到了损害时,向有关人员或有关部门反映或要求给予处理的一种行为。顾客投诉虽然会在一定程度上损害酒店的声 誉,但它可以督促酒店不断提高服务质量和管理水 平。此外,正确处理投诉还能使顾客感受到酒店对自己的重视,
3、提高顾客对酒店的满意度。因此,酒店应重视顾客投诉,并利用处理顾客投诉的时机来赢得顾客的信任。二、顾客投诉的类型(一)按照顾客投诉时的情绪状态划分理智型投诉的特征是顾客在投诉时能够很好地控制自己 的情绪,力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达。冲动型投诉的特征是顾客在投诉时很难控制自己的情绪,容易冲动,一有不满,就会大声咆哮,言辞不加修饰,说话不 留余地,希望有关人员或有关部门干脆利落地解决问题。失望型投诉的特征是顾客在投诉时情绪低落,对酒店的产 品与服务深感失望,对自己遭受的损失痛心不已。二顾客投诉的类型(二)按照投诉目的划分控告型投诉的特 征是顾客在投诉时已 被激怒,情绪激动,要求酒店
4、必须做出某批评型 投诉批评型投诉的特征是种承诺,满足自己的顾客在投诉时虽心怀不满,但情绪相对平静,只是把 自己心中的不满告诉相关 人员或相关部门,不一定 要求对方做出承诺,也不某些要求。一定提出要求。想一想(1)一位在某酒店餐厅用餐的顾客由于他点的一条 鱼不够新鲜而大发雷霆,餐厅领班反复向他道歉,但仍然 无法平息他的怒火。该顾客坚持要见餐厅经理,否则决不 罢休。几分钟后,餐厅经理亲自接待了该顾客,向其表示 歉意并答应给他的餐费打八折,事态才得以平息。(2)一位顾客在总服务台办理退宿手续时,向前台 服务员抱怨道:你们酒店客房里的卫生间怎么老是有一 股异味啊?难道没有好好打扫卫生吗?请问:按照不同
5、的分类标准划分,上述两种情形下 的顾客投诉分别属于哪种类型?三、顾客投诉的原因(二)按照投诉目的划分(-)设备出现问题酒店的各项服务设备应是完好、可 随时供顾客使用的。若顾客在使用某一 设备时出现问题,如空调不制冷、卫生 间抽水马桶坏了、电视机无法正常播放 等,则其可能心生不满而投诉。三、顾客投诉的原因(二)按照投诉目的划分(二)服务收费不合理顾客认为酒店实际提供的服务无法 与自己所支付的费用匹配时,可能会以 酒店收费不合理为由而投诉。此外,若 顾客发现酒店的收费项目不明确,或者 增加了新的未加解释的收费项目,则其 可能会产生一种上当受骗的感觉,并因 此投诉酒店。【顾客投诉酒店临时加价】202
6、1年4月18日,滕女士通过12315平台投诉广西x市x自治县一酒店在三月三节日期间坐地起价。*全国12315平台Natioiia.i u:ict h q:Consuli.ci Di5pu:u esoiubon蟋IBS市场监窗去律趣的行为 我要举报您购买商品或接受服务 认为经营合;我要投诉12315平台【顾客投诉酒店临时加价】据滕女士介绍,4月5日,她通过携程平台预订了4月16日该酒店的两间标间,并按照携程平台公布的 价格121.46元和123.98元支付了房费。4月16日中午12点左右,滕女士到达该酒店。在办理入住手续时,该酒店前厅服务员告知,由于正值三月三节日期间,每间标间涨价至300元,滕
7、女士必须补差价后才 能入住。最终,经携程平台、酒店和滕女士三方协商,滕女士同意取消订单,酒店给滕女士全额退款并赔付 240元。滕女士对上述处理结果表示满意。点评:酒店根据市场需求适当调整房价本无可厚非,但案例中,酒店在顾客已经订房成功,且未事先告知顾客的前提下临时加价,违背了诚信原则,使顾客产生酒店坐地起价、收费不 合理的感觉,故遭到了顾客投诉。三、顾客投诉的原因(二)(三)服务质量差忘记顾客交代办理的事情;损坏、遗失顾客的物品;未按照工作流程提供服务;未及时提供服务;卫生清洁工作不到位;等等。三、顾客投诉的原因(二)按照投诉目的划分)服务态度差待客不主动、不热情;不注意言辞,冲撞顾客;挖苦、
8、辱骂顾客;未经顾客同意便进入顾客房间;不尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰;拿物品给顾客时,不是递,而是扔或丢;无根据地怀疑顾客取走酒店物品或误认为顾客没有结账就离开。Tips:小贴士顾客投诉不代表酒店一定有过 错行为。若顾客因酒店未满足其不 合理要求而投诉,则酒店员工应采 取委婉的方式尽量劝阻、疏导顾客,避免事态扩大化。四、顾客投诉的心理需要一)求尊重尊重是人的基本需要之一。顾客在投 诉时,求尊重的心理需要十分突出。他们 希望他人认为他们的意见是对的,希望有 关人员和有关部门重视他们的意见,向他 们表示歉意,并立即采取相应措施,恰当 地处理投诉事件。四、顾客投诉的心理需要求宣泄顾客在酒店消费的过程
9、中,如果遇到 不顺心的事情,心中往往会充满怨气和怒 火,这时他们就会采取投诉行动宣泄心中 的怨气和怒火,希望相关人员受到责罚,以保持心理平衡。【顾客竟因为一卷卫生纸而投诉】某天傍晚,一旅游团结束广州一日游,回到了下榻的酒店。十分钟后,旅游团中的一 位女领队光着脚来到了酒店大堂,怒气冲冲地向总服务台投诉客房服务员。原来,这位女领队当天早晨离开酒店时,要求客房服务员为房间加一卷卫生纸,但该服务 员只将她的要求写在了交班记录本上,而没有向接班服务员强调这件事。接班服务员打扫客房 时,看到卫生间内还剩半卷卫生纸,就没有为她加纸。该女领队回到客房后,见服务员未加纸,便勃然大怒。事后,经过了解,大堂副理才
10、知道,该领队因对当天的行程安排不满,心情不太好,那未 添加的一卷卫生纸成了其不良情绪爆发的导火索。点评:该顾客投诉的需要是宣泄心中的不满,以保持心理平衡。酒店大堂副理在处理这起投诉时,做 到了理智、细心、耐心,使顾客的不满得到了宣泄,情绪渐渐平静下来,较好地处理了此次投诉。四、顾客投诉的心理需要(三)求补偿顾客在酒店消费时,若遭受了物 质损失或精神损失,在投诉时往往会 要求酒店给予一定补偿,以弥补他们 的损失。例如,若酒店弄丢了顾客的 物品,顾客会要求酒店赔偿;等等。任务二预防与处理顾客投i任务导入足浴券风波某天晚上10点半左右,大堂副理小程正在电脑上查看当天的客房入住情况和第二天的客房预订
11、情况。这时,住在8806号客房的徐先生气冲冲地前来投诉。原来,徐先生拿着酒店赠送的免费足浴券到康乐中心去消费时,服务员没有说明该足浴券只能洗中药足浴,而向徐先生推荐了鲜花足浴。徐先生在结账时才知道不能免单。为此,徐先生认为服 务员失职酒店也有蒙骗嫌疑,他要求该服务员向他道歉,并要求酒店免除此次足浴费用。听完徐先生说明事情原委,小程见时间已经比较晚了,便说道:徐先生,我很理解您的心情。不过,您看现在已经挺晚了,为了不耽误您的休息,您先回客房休息,我马上和康乐中心联系,十 分钟后我到客房给您一个满意的答复,可以吗?徐先生看小程态度十分诚恳,便答应了他的提议。徐先生离开后,小程立刻联系了康乐中心。由
12、于时间已晚,康乐中心经理已经下班了,只有主管小 金在。小金说:那名服务员的确有责任,他应该事先跟徐先生说明情况的。但是,我没有免除徐 先生足浴费用的权利。即使是经理来了,他恐怕也不会免除此次费用。最有可能的解决方法是让顾 客支付中药足浴和鲜花足浴两个项目的差价。小程听了,心中有了数,便让小金通知当时为徐先 生服务的服务员和他一起去徐先生的客房。任务导入不一会儿,小程和那名服务员敲开了徐先生的房门。小程十分诚恳地对徐先生说道:徐 先生,对不起,由于我们的工作失误,给您带来了困扰。我们在这里向您表示诚挚的歉意,希 望您能原谅!但是,由于鲜花足浴所用的材料是每天从花卉市场购买的鲜花,其成本比中药足
13、浴高了不少,您要求的免单我们确实难以做到。您看这样可以吗?您也不需要支付鲜花足浴的 全部费用,只要支付一下两个项目的差价就可以了。此外,我们还送您一张九折优惠券,我们 酒店康乐中心的任何项目都能享受折扣优惠。徐先生想了想,对小程说道:我真没想到,你们这么快就给了结果,看来是将我说的话放在 了心上。我接受这个处理方式。思考:(1)酒店处理顾客投诉时应遵循哪些原则?小程在处理顾客投诉时遵循了哪些原则?(2)酒店处理顾客投诉的流程是怎样的?一、预防顾客投诉的方法(-)及时让顾客得到替代性或补偿性满足1.替代性满足替代是指人们在不能以特定的对象或方式来满足自己 的需要、表达自己的情感时,改用其他的对象
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