客服部培训规程.doc

客服部培训规程
一、培训目的：
通过该培训手册，使客服部新进职员能够快速上岗，提高工作效率，尽快为公司提供结果。老员工在工作中遇到问题也有章可循。最终目的是打造一支服务精神佳、业务技能精、文化素质高的客户服务队伍。
二、适用范围：
客服部所有职员
三、培训周期：
培训时间为2周（包括岗位实训）。分三阶段进行。
四、培训说明
序号
培训
阶段
内容
对象
讲师
培训周期
1
基础知识

（第一阶段）
1、公司介绍
2、淘宝网总介绍
3、部门简介
4、初步熟悉职位简单操作技能
新录用客服人员
主管、培训组长
半个工作日
2
基本操作
能力
（第二阶段）
1、重点熟悉客服岗位职责
2、客服岗位技能培训
3、客服考核准则
4、客服纪律准则

客服部所有人员
主管、培训组长
2~3工作日
3
实际解决
能力
（第三阶段）
1、上岗实习（考核）
2、自我工作技能和服务意识的提高
客服部所有人员
老员工协助
10~11工作日

五、培训工作考核细则表
考核表1
客服
专员
打字
速度
多客户
记忆能力
旺旺
使用
网银使用
支付宝
使用
后台
操作
顾客购买操作
物流信息
产品
推荐
准确性
宝贝熟悉程度
产品知识
备注

考核表2
客
服
专
员
问候语热情度
了解
客户
需求
准确性
客户
咨询
回复
及时性

对客户
提问
回复的
准确性

对产品
介绍的
得体性

对客户
推荐
的准确性

客户
议价回复
的得体性

售后
问题
处理的
合理度

对
投诉
处理
得体性

个性要求的处理的完成程度

道别
语的
亲切
度

备注

考核表3：暂时未全
六、客服部培训框架
1、《公司结构框架和客服部组织框架》
2、《淘宝网总概》
3、《客服部岗位职责》
4、《客服部岗位技能培训》
5、《客服部绩效考核准则》
6、《客服部纪律准则》
七、客服部参考手册
《客服语录》

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