酒店各部门岗位职责和操作流程七.doc
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4、、前厅部管理文件 82七、客房部管理文件 94八、管家部管理文件103九、康娱部管理文件111十、工程部管理文件115十一、保安部管理文件119附一:大酒店薪酬管理制度132附二:大酒店劳动合同154附三:大酒店员工手册158附四:大酒店组织结构图174酒店各部门岗位职责和操作流程酒店各部门岗位职责和操作流程酒店各部门岗位职责和操作流程酒店各部门岗位职责和操作流程酒店各部门岗位职责和操作流程客房部(一)客房部质量控制制度:1、建立检查制度:、服务员自查:服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查;、领班查房:早班领班要对每间客房都进行检查并保证质
5、量合格。鉴于领班的工作量较重,要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关,也是最后产道关,责任重大,因此领班要有高度的责任心;、主管抽查:主管除保证每天抽查客房数十间以上外,必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息;、经理查房:客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系,并更多地了解客人意见,为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查;2、检查客房的标准:、检查房时应有规律地绕客房一周,从天花板检查到地面每一个角落,发现问题应当记录在案,及时
6、解决,防止耽搁和疏漏;、日常检查标准:A:房间:a.房门:门锁完好,安全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹;b.墙面和天花板:斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等;c.护墙板、地脚线:清洁完好;d.地毯:干净、无斑迹、烟痕、纸屑等;e.床:床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻转;f.硬家具:干净明亮,无划伤痕迹,位置正确;g.软家具:无尘无迹无杂物;h.抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损;e.电话机:功能正常,无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味;f.镜子与书柜:框架无尘,镜面明亮,位置端正;g.灯具:灯泡清洁,功能正常,烟罩清洁,使用
7、正常;h.垃圾桶:清洁、状态完好;i.电视:使用正常,频道应设在中央一台,音量调到偏低,画面与音响效果较好;j.壁柜:衣架的数量、品种正确且干净无污,门、柜底、柜壁和格架清洁完好;k.窗户:清洁明亮,窗台与窗柜干净,开启灵活;l.窗帘:干净、完好,使用自如;m.空调:滤网清洁,运作正常,温控符合要求;n.酒吧:清洁无异味,物品齐全;o.客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格;B:卫生间:a.门:前后两面干净,状态完好;b.墙面:清洁,无污迹;c.天花板:无尘无迹,完好无损;d.地面:清洁无尘,无毛发,接缝处完好;e.浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管
8、开关等清洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如;f.脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好;g.座厕:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅;h.抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味;i.客用品:品种、数量齐全,状态完好。(二)客房部安全管理制度:1、注意防火、防盗,如发现异常情况或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告有关部门,切实消除消防隐患;认真检查各区域,消除不安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全;2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事,应及时报告保安部领导;3、不与客人的小孩玩耍,发现客人的小孩玩水、玩火、玩电,要加以劝阻,
9、避免意外事故发生;4、不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内或值班宿舍留宿客人;5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理,同时加设标志,保护现场,警告蓁人员勿进入危险区;6、发生火警保持镇静,不可惊慌失措,应寻求附近的同事援助,及时通知电话总机、消防中心,清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号,并报告总经理及有关人员;7、在安全的情况下,利用就近的灭火器材试行控制火势,如火势不受控制而蔓延,必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场,切勿搭乘电梯;8、服从总经理或经理的指挥,全力保护酒店财产及客人生命安全,保证酒店业务正常进9、未经批准,员工不得向外
10、界传播或提供有关酒店机密的资料,酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到总经理室或有关部门查询;10、坚守工作岗位,不得做与工作无关的事情。(三)开夜床操作管理制度:1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下,轻轻敲门,并报称客房服务员,缓缓把门打开;2、应征询可否进来整理清洁房间,如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明;3、检查灯具、开关,确定使用正常,将空调开到指定刻度上,整理客房内器具物品;4、轻轻拉上窗帘,若客人在场时,应征询客人的意见后方可操作;5、执行开夜床服务员程序,将棉被从床头拉下并按要求折好,在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡;6、清洁烟缸和桌面,
11、给水壶加注热水,放当天报纸于服务指南旁边;7、理卫生间,主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子;8、更换用过去的毛巾,确保毛巾整洁,如遇客人要求加床要补充客用品;9、检视一遍卫生间房间,除床头灯外,将灯都熄灭并关上房门;10、开夜床时,如一人住单间,则开有电话的床头柜一侧,一人住双人间,则一般开临近卫生间靠床头柜一侧,如二人住大床间,则两边都开,二人住双床间,则各自开靠床头柜的一侧。(四)客房部主管岗位职责:1、接受客房部经理的督导,直接向客房部经理负责,配合并监督客房销售控制工作,保障客房最高的出租率和经济收入;2、监督、指导、协调客房部的日常工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务
12、;3、负责制定客房部的年度财务预算,包括清洁用具、日常消耗品、用品等;4、定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗,减少浪费;5、巡视各楼层及公共区域,检查员工的工作态度、工作表现,并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的完好;6、组织、主持每周领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作中遇到的难题;7、查各领班的工作效率,纠正偏差,加强部门之间的工作关系,建立工作的完整档案体系;8、经常与前厅主管保持联系,了解宾客对客房部的各项意见;9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验,择优选购酒店日常消耗用品;10、督导各级领班人员,对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估,奖
13、优罚劣;11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见,制定客房定期维修方案和能源节约方案;12、检查消防器具,做好防火、防盗等安全工作;(五)楼层领班岗位职责:1、负责所辖员工的工作安排与调配,督导客房服务员及清洁杂工的工作;2、巡视管辖区,检查清洁卫生及对客房服务的质量;3、检查房间的维修保养事宜,安排客房的大清洁计划;4、检查各类物品的储存及消耗量;5、随时留意客人动态,处理一般性的住客投诉,有重大事故时须向部门经理报告;6、掌握并报告所辖客房的状况;7、对属下员工工作提出具体意见;8、亲自招待贵宾,以表示酒店对贵宾的礼遇;9、领导本班全体员工积极工作,不断攻关,创出新成果;11、填
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