淘宝金牌客服培训.ppt
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1、淘宝金牌客服培训,买家购买行为满意度数据分析客服销售技巧如何提高客服的工作效率,买家购买行为满意度分析(非淘宝官方数据),商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品,这个因素是个心理预期,客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务,外包装精美整齐第一眼观感十分重要,快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%,其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。,客服的沟通和销售技巧,售前:拉拢客户的心,让她的思绪跟着你的感觉走(适当的称呼)建议是问下客人的尊称,因为产品的年龄层次可能都偏长以视为尊敬售中:真正换位思考,推荐最适合客户的产品(适当的保
2、证)售后:做到以理服人,保证买卖双方利益(适当的拒绝),客服的销售技巧大于产品的实际效果,1、在买家没有使用产品之前,衣服有多好全凭客服的形容2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心使用,效果才更好3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得我们很专业,破除沟通障碍,客户进入网店后不管采用哪一种方式进行询问,我们都要第一时间向客户回答:“您好”然后微笑表情。然后可以主动的介绍自己,比如“您好,我是ZORE-3的掌柜,名字是XX,所以叫我XX就可以了。”同时询问客户的称呼,这样就可以直接称呼客户了,这样客户会有一种亲切感。交流过程中多加入图片表情。两个陌生人第一次对话,除了自我介绍,还需要找到一个共同的话
3、题来打破僵局,也就是找与客户产生共鸣的话题才能够继续沟通,使得交谈过程中拉近距离。首先要了解客户的个人资料和个人空间,获取对客户的了解,然后根据实际情况聊一些客户比较喜欢听的话题。这一步一定要真实,切忌不要拍马屁!否则客户会很反感。如果你不太会说话可以直接的说“我不是一个很会说话的人,但是我很真诚”这样效果也是不错的。类似交谈不适宜占用太长时间,否则客户多时,就会手忙脚乱。,多去了解客户的需求,相互了解之后,一定不要急着去推销产品,先要明确客户的需求是什么?她询问的这款产品,是否是真的需要,还是问一问而已。首先挖掘客户的需求,掌握到的信息越多,对销售越有好处。第一步可以概括式的询问。比如“您经
4、常上网购物吗?平时都买哪方面的物品?一般都什么时候购物呢?这些信息有助于我们对客户总体的了解。第二步要具体问一下想购买什么产品,比如“平时喜欢什么样风格的衣服”喜欢淑女的还是休闲的。喜欢颜色鲜艳的还是颜色淡一点的。想要T恤,连衣裙还是短裤。但是这样一直问会让顾客感到反感,在交流的时候一定要自然,比如“平常喜欢什么样风格衣服呢?”“喜欢淑女的”“是嘛!我也喜欢淑女风格的”相比前面的要顺畅很多。再比如“这次您想要找什么衣服呢?”“裙子”“哦,我们店里有很多样式的裙子,您是想配什么样的衣服和靴子呢?相信我的眼光,可以给您搭配一下哦”第三步,挖掘客户最看重的是什么。比如“您在网上买衣服的时候最注重的是
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