联想台式电脑维修协议附件-统一报修流程及规范V2. 0.pdf
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1、联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD.客户服务支持部文件Customer Service Support Dept文 件编号 OUR REF:拟文日期DATE:2002/07/11 文件类另lj CATEGORY:通知LGL-CSSD-02-QDZC-B2057拟文人FROM:刘翔、任亚茹 审核/日期VEREFED/DATE:赵振江 批准/日期APPROVED/DATE:吕再峰02/07/11 02/07/12收文人TO:大区客服全体、中心站、维修站、渠道 收文部门TO(DPT):(部门英文缩写)LGL-CSSD、LGL-SHO、管理支持处 LGL-SZO、LGL-SWR.LGL-
2、CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER附件 ATTACHMENT:抄送CC:王晓春P0、客户服务支持部经理以上干部、统一报修流程及规范V2.0客户信息支持部经理以上干部C1D口传阅 CIRCULAR 阅后疗档 FILIG 保密/期限 CONFIDENTIAL/TERM 其他 OTHERS 页数 NO.OF PAGES:35关于发布统一报修流程及规范V2.0的通知“统一报修”后,为了规范台式维修渠道的操作,根据上线情况及出现的问题,对统 一报修流程及规范VI.0进行了修改及补充。现发布统一报修流程及规范V2.0,同时 原统一报修流程及规范VI.0终止。同时,请站端将统一报修流程及
3、规范V2.0放入2002联想服务机构营运手册中 显示器维修运作手册章节后。注:主要更改部分 原附件一:统一报修站端接CC派单流程VI.0 原附件二:统一报修站端自行生成维修单流程VI.0一原附件二:统一报修撤单流程VI.0 原附件四:统一报修待处理流程VI.0 原附件五:统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程VI.0 原附件七:统一报修站端操作规范VI.0废除部分原附件六:统一报修工程师信息变更流程VI.02附件统一报修流程及规范V2.0本流程及规范适用于“统一报修”上线的联想台式维修站。本流程及规范包括以下部分:统一报修站端接CC派单流程V2.0统一报修站端自行生成维修单流程V2.0统一报修
4、撤单流程V2.0统一报修特殊情况处理流程V2.0统 报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0统一报修站端操作规范2 032002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范联想台式电脑维修协议附件统一报修流程及规范V2.0联想(北京)有限公司page 1 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范1统一报修站端接CC派单流程V2.01.1目的:为了规范联想台式电脑维修渠道,准确、高效地接待联想用户的报修,向用户提 供优质、高效的服务,同时便于联想集团有限公司掌控客户信息,特制定本流程。1.2适用范围:本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维 修渠道。
5、1.3名词解释:1.3.1 CC-WEB:指站端处理客户信息支持部电话中心(以下简称CC)派单所登陆 的网站。网址为:http:callcenter,legend,com,cn/sstation/login.asp1.3.2下载:指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站,将CC派到该站的维 修信息进行下载。1.3.3回写:指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站,在系统中对维修单内容进 行填写的操作。1.3.4关闭维修单:指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。1.3.5 T2时间点:上门定义为“与用户联系时间”;送修定义为“通知取机时间”。1.3.6 T3时间点:上门定义为“承
6、诺服务时间”;送修定义为“约定取机时间”;T3 时间在系统中可以回写三次,包括T31-T33。1.3.7 T2和T3的关系:在CC系统中第一次填写T3时间(T31)时系统自动生成 T2时间。1.4涉及岗位及职责:1.4.1维修站协调员:在CC-WEB网上接收派单,修改维修单信息及状态,并将维 修单打印出来,交给工程师实施服务。服务过程中,在系统中修改相应维修 状态、回写维修信息,并在服务完成后关闭维修单。1.4.2维修站服务工程师:为用户实施服务。1.4.3客户信息支持部:接受客户的报修,按派单原则派单,对已关闭的维修单进 行回访。联想(北京)有限公司page 2 of 332002年联想台式
7、电脑维修协议统一报修流程及规范1.4.4客户服务支持部:接收维修站的备件申请订单,对合理的订单及时发货;接 收维修站的返还备件,监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录 入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。1.5流程:1.5.1维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令(注意保密)登陆WEB网站,接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。对于一站多点的渠道模式,我们 仅派单到总站。1.5.2根据维修单中的用户信息和故障信息,在4小时内与用户联系,并对用户的 机器进行故障判断。如果发现用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理,同时由大区将相应信息以
8、邮件形式通知本 部接口人。注:对四小时内联系不上的用户,请在CC系统中回写特殊的T31时间为2010 年01月01日(系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2);而 后在三个工作日内继续保持和用户每天不少于9次的联系;在5个工作日内仍 然联系不上的用户请通知大区进行撤单,同时由大区将相应信息以邮件形式通 知本部接口人。1.5.3在同用户联系沟通过程中,对于是软件问题或不需上门解决的问题,如维修 站能在电话中解决,可以在电话中指导用户解决问题,同时电话解决后在系 统中更改时间信息模块中回写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维 修单,在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”,
9、在承诺服务原因描述中写 入”软件问题,电话解决”或“其他问题,电话解决”的字样(不允许对此 种问题进行撤单操作)。如果不能在电话中解决,按用户需求时间与用户约定 上门时间,并填写好承诺用户服务时间T31,在与用户承诺的服务时间内派工 程师上门为用户实施服务。1.5.4如果不是软件问题,进一步判断:如果站内有备件,则按用户需求时间与用 户约定上门时间,并填写好承诺用户服务时间T31,在与用户承诺的服务时间 内派工程师上门为用户实施服务;1.5.5如果站内没有备件,向用户解释不能上门的原因,及时向客户服务支持部申 请备件,根据协议中签定的备件配送情况,与用户约定上门时间,填写好承 联想(北京)有限
10、公司page 3 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范诺用户服务时间T31,并按照附件七一统一报修站端操作规范中的相关条 款更新维修单信息,更改状态为备件申领中。1.5.6如果有备件或备件到达后,协调员打印维修单,派工程师去实施服务(除系 统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印,严禁出现先到用户 现场进行服务,而后在现场拨打800或回到站内生成维修单)。如果备件没有 按承诺配送时间内到达,请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间 T32,同时在更改口寸间信息模块中进行更改,更改时承诺服务类型选择“备件 原因”,在承诺服务原因中明确“由于XX订单XX编码的备件
11、未按时配送”等字样。1.5.7工程师上门为用户实施服务,如果用户不同意服务方案,请将此服务请求填 写“特殊情况说明表”通知大区,经大区同意后,按撤单流程进行撤单 操作;如用户同意服务,则上门为用户服务。1.5.8经过一次服务后,如果机器没修好,再与用户约定时间,并在系统中回写承 诺服务时间T32,同时按照附件七一统一报修站端操作规范中的相关条款 更新维修单信息,更改状态为多次维修中。如果修好,工程师返还备件,并 告知维修站内协调员,及时在系统中回写并关闭维修单。1.5.9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。1.6流程图:联想(北京)有限公司page 4 of 332002年联想台式电脑维修
12、协议统一报修流程及规范统一报修站端接CC派单流程V2.0联想(北京)有限公司page 5 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范2统一报修站端自行生成维修单流程V2.02.1目的:为了规范联想台式电脑维修渠道,准确、高效地接待联想用户的报修,向用户提 供优质、高效的服务,同时便于联想集团有限公司掌控客户信息,特制定本流程。2.2适用范围:本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维 修渠道。2.3名词解释:2.3.1 CC-WEB:指站端处理客户信息支持部电话中心(以下简称CC)派单所登陆 的网站。网址为:http:/callcenter,lege
13、nd, WEB上录入相应维修单信息,从而生成 维修站的过程。2.3.3回写:指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站,在系统中对维修单内容进 行填写的操作。2.3.4关闭维修单:指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。2.3.5 T2时间点:上门定义为“与用户联系时间”;送修定义为“通知取机时间”。2.3.6 T3时间点:包括T31-T33,上门定义为“承诺服务时间”;送修定义为“约定 取机时间”。2.3.7 T2和T3的关系:在CC系统中第一次填写T3时间(T31)时系统自动生成 T2时间。2.4涉及岗位及职责;2.4.1维修站协调员:用户送修后生成送修维修单,派给站内工程师,并及
14、时修改 维修单信息及状态,维修完成后,在系统中回写维修信息并关闭维修单。2.4.2维修站服务工程师:负责接待用户送修,检测故障,并实施服务。2.4.3客户信息支持部:对维修结果进行回访。2.4.4客户服务支持部:接收维修站的备件申请订单,对合理的订单及时发货;接 收维修站的返还备件,监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录联想(北京)有限公司page 6 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。2.5流程内容:2.5.1维修站服务工程师接到用户送修的机器,如果不是台式机,按照原有流程操 作;如果是台式机,则继续进行。2.5
15、.2维修站服务工程师对用户的机器进行检验,如果是软件或保外维修,向用户 解释有偿服务政策,如用户同意付费,按流程进行,不同意,视情况委婉拒 绝用户;如不是软件或保外维修,继续进行。2.5.3确认机器故障。2.5.4协调员登陆CC-WEB网站,生成并打印维修单,根据备件情况判断是否能当场 修复,可以当场修复的,应立即修复。对于当场修复、用户当场取机的,填 写“更改时间信息”模块时,约定客户取机时间T31填写为用户现场取机时 间,因在站端填写T31时系统会自动生成联系用户时间点T2,所以此时的T2 应该是和约定客户取机时间很接近的时间点2.5.5对于不能当场修复的用户机器,向用户作出解释,记录客户
16、送修相应信息并 给客户留下取机凭证和送修查询电话,将用户机器留在站内进行维修,同时 根据判断的故障现象和备件配送情况承诺用户再次联系的时间或修复的时 间。协调员需在客户送修2小时内在CC-WEB上生成维修单,打印分派给工程 师。(如果不能当场修复的原因是没有备件,及时向客户服务支持部申请备件,并在更改维修单时,按照附件七一统一报修站端操作规范中的相关条款 更新维修单信息。)2.5.6工程师实施服务,如果服务完成,通知协调员,同时返还备件;协调员及同 时通知用户取机,根据联系情况在系统中填写与客户约定的取机时间T31(在 站端填写T31时系统会自动生成联系用户时间点T2):如果服务未完成,在承
17、诺用户联系或修复的时间内同用户联系向用户说明情况,并如用户同意继续 服务,则继续进行;如不同意服务,请将此服务请求填写“特殊情况说明表”通知大区,经大区同意后,按撤单流程进行撤单操作。2.5.7如果通知用户取机后,故障复现需重新约定取机时间或客户原因需要更改取 机时间等,协调员重新与客户约定取机时间,并在系统中填写与客户约定的 取机时间T32,同时按照附件七一统一报修站端操作规范中的相关条款更 联想(北京)有限公司page 7 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范新维修单信息。注:对于用户已到维修站取机,但验机未通过的,需要将用 户机器送回。2.5.8用户取机或将用户机器
18、送回后,维修站务必及时关单。2.5.9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。2.6流程图:联想(北京)有限公司page 8 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范统一报修站端自行生成维修单流程V2.0联想(北京)有限公司page 9 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范3统一报修撤单流程V2.03.1目的:实施“统一报修”后,为了及时、准确处理撤单问题,保证用户获得方便、快捷的 报修服务,提高客户满意度,特制订本流程。3.2适用范围:本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修 渠道。3.3名词解释:3.3.1撤单:由于各
19、种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。3.3.2撤单改派:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废,同时生成一张新的维修单,并分派给相应的维修站。3.4涉及岗位及职责:3.4.1 Call Center相关人员(以下简称CC):接听800电话,受理用户的撤单请求,在CC系统中进行撤单操作,并按实际情况分派给相应的维修站。3.4.2大区接口人:CC派的上门维修单,受理维修站的撤单请求,在CC业务系统 中进行撤单及改派的操作。3.4.3维修站协调员:对于CC派的上门维修单,如果因为派单错误需将已经生成的 维修单在CC系统中撤销,维修站需要跟大区
20、渠道专员联系进行撤单。3.5撤单原则:3.5.1 CC座席只接受用户的撤单请求。3.5.2对于CC或大区的派单,维修站所有的撤单请求(包括:属于区域派错(包括 跨大区派错单)、用户电话错误、用户5日以上联系不上、用户改约时间且同 意再次报修、用户自行解决(不包括维修站电话指导解决)、用户投诉不同意 维修等情况),必须向大区申请,由大区操作撤单。如属于软件(包括电话解 决)、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单(包括电源问题开关问题连 线问题)等情况,请维修站进行正常关单操作,不与撤单。3.5.3维修站站内生成的维修单,因填写错误等情况,允许站内自行撤单。3.6流程内容:联想(北京)有限公司pa
21、ge 10 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范3.6.1维修站进行判断,如果符合撤单条件,需将撤单请求提交大区,经大区相关 接口人判断后,由大区进行撤单,严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单 改派。如果不符合撤单条件,按正常维修流程操作。3.6.2大区接口人接到维修站的撤单请求,经过判断后,如果认为可以撤单,在CC 业务系统中进行撤单及改派的操作,并将撤单完成情况通知维修站。如果不 可以撤单,让维修站继续进行维修。请大区在进行撤单操作时按照如下格式 填写:大区名/维修站编号原因具体情况撤单人,例如:“华北区/OOOOO1/产能错维修站来电说明已超出服务产能。”原因指:
22、区域错、产能错、信息 不全、已正常、特殊要求等。3.6.3 CC座席接到客户的撤单请求后,在系统中撤单。3.6.4撤单时必须填写撤单原因。3.7流程图:联想(北京)有限公司page 11 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范统一报修撤单流程V2.0维修站协调员大区接口人CCC开始JrN是否符合撤 单条件I Y电话通知大区相关渠 道接口人,并将撤单1客户撤1r单请求r所需信息以邮件方式 发给大区接口人手合撤Y乙务系统中 如需要需 他维修站撤单站内自_行解决*直接在CCI 进行撤单,改派到其符合撤单原则:站端的撤单请求,包括:属于区域 派错(包括跨大区派错单)、用户 电话错误
23、、用户5日以上联系不上、用户改约时间且同意再次报修、用 户自行解决(不包括维修站电话指 导解决)、用户投诉不同意维修等 情况,需要向大区申请撤单,上述 流程各环节均是即时进行。-,一 一【结束联想(北京)有限公司page 12 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范4统一报修特殊情况处理流程V2.04.1目的:为了给特殊用户提供满意的报修服务和及时、准确地处理“统一报修”中事先无法 确定的无规则紧急报修问题,保证用户获得方便、快捷的报修服务,提高客户满意度,特制订本流程。4.2适用范围:本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修 渠道。4.3名
24、词解释:4.3.1特殊身份用户:国家重点部委、机关的人员;重要媒体记者;通过密码拨打 800的大客户;或其它与联想紧密相关的人员。4.4涉及岗位及职责:4.4.1客户信息支持部接口人:客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户,将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。4.4.2大区接口人:大区接口人根据维修站提供的客户情况,向维修站提供解决方 案,并对维修站的服务进行和结果进行监控。4.4.3维修站:接收CC派单,为用户实施服务。4.5流程内容:4.5.1客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后,按站端接CC派单流程生成 维修单并派给相应的维修站,同时生成催上门单,并在催上门单中记录特殊
25、 用户的信息发给站端。4.5.2维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内通知大区,由大区指导站端完 成服务,并按照站端接CC派单流程操作。4.5.3大区接口人根据维修站提供的客户情况,向维修站提供解决方案,对维修站 的服务进行和结果进行监控,并视实际情况生成委托单,委托费原则上以维 修站签约结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为准。(委托单使用原有纸 制委托单)联想(北京)有限公司page 13 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范4.6流程图:统一报修特殊情况处理流程V2.0用户CC大区维修站a用户报修到CCN遽3为特殊逆二Y生成维修单并追 加催上门单发给f 维修站
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