酒店前厅部--入住接待与结账.doc

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

项目一 入住接待与结账
一、 客户订单
早上8时，某客人来到华天大酒店前台，请为其办理入住手续；退房时办理结账手续。
1、 客人电话预定了商务单人间一间。
2、 客人要求住5晚。
3、 享受该公司于酒店的协议价格。
4、 客人要求住安静的房间。
5、 客人用信用卡支付与结账。
6、 客人住店期间的消费项目不少于3项。
二、 测试要求
1、 测试过程中考生扮演接待员，考官扮演客人。
2、 准备1分钟、操作8分钟，提前完成不加分，没超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分。
3、 在酒店收费项目明细表中选择不少于3个项目制作结账单。
4、 针对各工作环节设计服务对话。
三、 测试相关材料和工具
1、 国内旅客住宿登记表、押金收据及酒店结账单须使用同一的文本格式，结账单中的收费项目须在酒店收费项目明细表中选取，具体见表N。
2、 考生曹总完后，应将测试用品复位。
四、 评分标准
有预定可人入住接待语结账（A-001）评分标准
测试内容
分值
评分细则
负分
得分
操作标准（75分）
3
入住接待
微笑、注目礼、敬语问候客人

3
询问客人有无预定

3
询问预订人姓名后，请客人稍等并查找预订资料

4
与客人核对预定内容

3
礼貌地请客人出示有效证件

2
双手接过客人证件

2
检查证件，确认是否本人

3
填写入住登记表

4
确认付款方式，解释收取押金

3
刷信用卡

3
请客人在登记表和信用卡刷卡凭单上登记签字确认

2
分配房间合理

3
填写并制作房卡

3
提醒客人贵重物品寄存

3
将客人证件、信用卡及凭单、押金收据、房卡一并交给客人

3
告诉客人客房所在楼层及房号

3
指示电梯位置

3
主动与客人道别，并住客人入住愉快

2
结账
微笑、注目礼

2
敬语问候客人

2
收回房卡和押金收据

2
与客人核对姓名，确认房号

2
与客房中心联系，查清客房酒水使用情况

3
制作消费账单（账单明细少于3项扣1分）、请客人签字确认

2
确认付款方式

5
付款结账

2
敬语道别

职业素养（10分）
2
懂礼节、讲礼貌、微笑服务、有亲和力

2
着装干净整洁、体现角色特质

2
妆容符合职业要求

2
操作过程中动作娴熟、敏捷

2
姿态优美，能体现岗位气质

服务用语（10分）
8
服务全程使用标准普通话，语言表达能力较强

2
服务用语规范、服务中使用进敬语

文档提交（5分）
5
文档填写正确，字迹工整

合计
100

操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分
实际得分

---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------