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酒店管理质检--质量检查的误区2015.docx
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1、酒店管理质检 质量检查的误区面对激烈的市场竞争,人们越来越清楚地认识到,企业求生存与发展唯有依靠产品的质量。服务质量检查在酒店之盛行无疑也是缘于这一点。然而,目前此项工作在实施中却多有不当。(一) 质量检查的误区1. 人员组成的误区选择什么人作为质量检查员?一些人认为,质检人员首先应具有优良的工作作风,严格、严肃、无情执行制度严格,履行职责严肃,惩罚错误无情;其次要有精湛的操作技术,精通、熟悉、善于观察精通某一部门或某个岗位的工作,熟悉服务过程的运转,善于观察个别员工的“偷工减料”行为。于是,一批铁面无私、敢于管理的技术骨干被聚集于质量检查部门的旗下。2. 思想认识的误区为什么要进行质量检查?
2、不少人认为查是为了罚,罚了才能引起重视,重视了就一定能提高。在这种逻辑之下,甚至个别企业提出了“向质量检查要效益”的口号。这里有一个例子,某四星级酒店的质检部为了使工作能够有效地进行,制定了200多页处罚条例。有人粗略地计算了一下,按此条例罚一圈下来,收入竟2万元有余(确也真为企业创造了“效益”)。更有甚者,一些酒店索性对部门下达了罚款指标,谓之“全员质量检查”。一天下来,哪级主管没完成就扣哪级主管的工资。对此,员工能不人心惶惶,怨声载道?3. 工作内容的误区质量检查,查的是什么?现行的质量检查往往只注重员工的表现,而不注重对客服务的结果以及服务过程中出现的问题和问题产生的原因。因此,多以对违
3、纪现象的处理为最终结局。在这里,对出现问题的原因的分析被忽略了,管理体系中深层次的缺陷被掩盖了,质量检查工作的成果便仅剩过失单和罚款额的增加(当然也有员工在管理者面前错误的减少)。(二) 由误区所导致的结果1. 服务质量严重失真既然是为了罚款而进行检查,被罚的员工对检查自然也就重视了。但他(她)重视的仅仅是检查的时间、内容和手段,所考虑的仅仅是如何免于重蹈覆辙,而远远不会思索怎样把工作做好,于是便出现了服务质量的严重失真。具体表现为:检查和不检查不一样;领导在和领导不在不一样,日常服务和重要活动时的接待不一样;周末和平日下一样。无疑,大家害怕被罚款,谁都知趣,谁都不愿往“枪口”上撞。然而,此时
4、管理人员所看到的服务状况与客人实际感受到的服务体验却存在着天壤之别。2. 质检部门同其他部门工作中的对立与不协调由于质量检查人员动辄让违纪员工填过失单、交罚款金,不仅伤害了当事人的自尊心,也使受罚员工的部门主管对质检工作产生了逆反心理,进而出现对该部门的消极抵触。质检部门的威信下降,质检人员对自己的工作失去了信心。于是质量检查工作不可避免地出现波动领导重视时,质检抓的就紧,领导不重视时检查力度就放松,这种状况又令酒店领导对质检部门的工作不满意,最终形成了一种不良循环。同时,起伏不定的质检工作使员工对服务质量标准产生了动摇,对酒店的管理体制丧失了信心。3. 基层主管失去了工作主动性质量检查部门人
5、员对员工行为直接管理和处罚的越俎代庖行为极大地影响了部门主管的工作积极性、主动性。当事部门主管在问题处理中的被动性,一方面降低了他在下属面前的威信;另一方面也容易形成一致对外掩盖局部缺陷的不良行为。由此产生了日常管理松懈,员工的工作质量部门内无人过问,只是依靠质量检查人员,出了问题责任推向质检部门的不协调局面。4. 员工心理不平衡 由于质量检查的随机性和间断性,同样的问题、同样的表现在不同的时间或阶段得到的结果却不一样被质检人员撞上了就受处罚,没碰见就“抄”上了。员工由感觉不公平而心理不平衡,并普遍产生了一种对质量检查的畏惧感,由此导致了见到质量检查员就躲,知道质检人员要查就“演”的弄虚作假行
6、为。服务工作的重点渐渐地从客人转向了质量检查,在许多服务人员心中客人变得远不如质量检查员更重要。5. 混淆了创新与违规的界限为质量检查所认可的机械地执行规范往往同客人的真实感受相去甚远。于是模糊了许多一线员工和管理者对优质服务的认识,形成了教条主义的观念符合管理条例就等于优质服务,循规蹈矩的员工就是好员工,全然不顾客人的感受。在做员工评估时,常常听到管理人员感叹,为什么那些平日不很听话的员工却经常得到客人的表扬?为什么平日听话,工作踏实肯干的员工却不太容易受到客人的认可?员工为了检查而机械地执行服务规范,质检部门为履行职责而忠于职守,基层管理者由衷地告诫下属“好自为之”,人与人关系紧张,部门间
7、相互指责这些问题的出现无疑有悖于企业领导实施质量检查的初衷。(三) 为服务质量检查正名酒店的质量检查,检查的是服务质量。何为服务?根据国际标准化组织颁布的ISO9004一2质量管理和质量体系要素 服务指南的定义,服务即“为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果”。毫无疑问,服务既指供方(酒店)与顾客(消费者)的接触活动,也指供方内部(即酒店各部门、各岗位、各环节间)的活动结果,活动的目的是为了满足顾客的需求。这里不妨重复一个众所周知的概念,即二线员工为一线员工(内部客户)服务(有时也直接为外部客户服务,例如,员工身穿的制服是否干净整洁,直接影响到客人对酒店服务水平
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