顾客服务部技术管理制度规定.doc

顾客服务部技术管理规定
1． 目的与适用范围
为了做好顾客服务维修技术管理工作，确保安装维修质量，制定本管理程序。
本制度叙述了XX顾客服务技术管理的有关内容、方法与要求。
本制度适用于顾客服务部。
2． 管理职责
2． 1 顾客服务部技术配件科负责顾客服务技术的综合管理，包括制定技术规范和技术管理规范，协调规范的实施，对规范实施的检查与考核。
2．2各顾客服务中心负责对技术和技术管理规范的实施，保证规范的有效贯彻执行，同时对执行结果按要求进行总结与反馈。
3．管理内容与要求
3．1 维修技术文件及其管理
3．1．1 维修技术文件的分类。
顾客服务维修技术文件分为四类：安装维修技术指南（汇编本）、安装维修技术指南（单行本）、编入服务通讯中的维修技术文件、维修工艺通知单。
3．1．1．1 安装维修技术指南（汇编本）——顾客服务部技术配件科定期（一年一度，年度服务工作会议前）将历年安装维修技术文件整理编缉，并将新产品安装维修技术汇编进去，作为安装维修协议的附件之一。
3．1．1．2 安装维修技术指南（单行本）——顾客服务部技术配件科根据全新产品的上市情况，在产品批量生产后10天内完成编发工作，可以是一种产品或一个系列产品，也可以是几种产品的汇编。
3．1．1．3 编入服务通讯中的安装维修技术文件——顾客服务部技术配件科可视情况，将全新产品的安装维修技术指南、改型产品的安装维修技术信息、产品技改信息、安装维修技术改进信息、中心、网点的先进的安装维修技术经验编入服务通讯中。
3．1．1．4 维修工艺通知单——一种临时性的安装维修技术文件，也可以作为一种技术性管理的通知，其格式见附表1。
3．1．2 维修技术文件的命名和编号
3．1．2．1 安装维修技术指南（汇编本）——根据年度和产品命名：
++年度XX/华宝空调安装维修技术指南
++年度XX/容声冰箱维修技术指南
3．1．2．2 安装维修技术指南（单行本）——根据产品命名：++空调（冰箱）（安装）
维修技术指南。
3．1．2．3 安装维修工艺通知单——只有该类维修技术文件要进行编号，编号规则为：
××××顾客（技术、空安）—××××号
××××顾客（技术、空维）—××××号
××××顾客（技术、冰维）—××××号

年代号 顺序号
3．1．3 维修技术文件的编、审、批
维修技术文件由技术配件科负责编制，技术配件科科长审核，顾客服务部部长签发，必要时由专业公司技术开发部及质保部会签。
3．1．4 维修技术文件的传递
3．1．4．1 维修技术文件的发放范围
安装维修技术指南（汇编本）、安装维修技术指南（单行本）、编入服务通讯中的维修技术文件的发放范围为所有中心、网点。
维修工艺通知单由技术配件科注明发放范围。
3．1．4．2 维修技术文件的印发及转发
维修技术文件的印发由技术配件科负责，一般只发放至分公司顾客服务中心，发放时进行登记建立台帐（附表2），各中心按发放范围转发至各网点，发放时进行登记建立台帐（附表2）。
3．1．5 维修技术文件的档案管理
3．1．5．1 维修技术文件原件及编制维修技术文件所用的参考设计和工艺文件、技术配件科及中心、网点技术改进活动的原始资料、活动成果，技术管理有关的会议纪要、业务联络书、生产计划、A类件配用计划等由技术配件科技术档案管理员专人保管，分类编号、登记、入帐，做好防火、防盗、防潮、防尘、防虫工作。
3．1．5．2 各服务中心对维修技术文件设专人管理，参照3.1.5.1。
3．1．5．3 对于维修技术文件的软盘资料，亦由技术配件科技术档案管理员负责管理，编号、登记并建立台帐。
3．1．5．4 维修技术文件的保存时限
安装维修指南保存时限为5年；其余保存时限为3年。
3．2维修技术转化管理
公司新产品及产品技改信息，通过技术配件科的吸收、消化、转化形成维修技术文件，用以开展技术指导及技术培训工作，维修技术文件是技术规范的指导性文件。
3．2．1 维修技术转化管理流程（详见附件《维修技术转化管理流程》）
3．2．2 管理流程说明
流程1：
1、 技术配件科根据新产品鉴定会议纪要、技术改进会议纪要、新产品、技改产品试制计划、试制进度等，在小批试制前以业务联络书的形式向专业公司技术开发部、分厂提出技术资料需求。
2、 全新产品的技术资料包括：
a） 功能特点。
b） 全新功能原理。
c） 操作使用说明。
d） 技术参数。
e） 制冷系统（图纸、走向、设计特点）。
f） 电气控制系统（原理、控制规则、电路图、接线图、电器件分布图）。
g） 结构[特点、结构分解图（含零配件明细表）、疑难部件拆装工艺]。
h） 故障检修。
3、 改型或技改产品的技术资料包括：
a)、更改的原因。
b)、更改的部件。
c)、相关的技术及工艺说明。
流程2：
1、专业公司技术开发部在向分厂发放技术文件的同时，向顾客服务部发放相同内容的技术文件。
2、技术开发部、分厂根据顾客服务部技术资料需求，在小批试制结束后10天内向顾客服务部提供技术资料。
流程3：
1、 技术配件科根据新产品小批试制计划，下分厂参加新产品小批试制，了解和学习新产品维修技术。
流程4：
1、对新产品小批试制过程中遇到的质量问题进行总结和跟踪。
流程5：
1、技术配件科编制维修技术文件，传递到技术开发部审核。
流程6：
1、技术配件科将已审核批准发放的维修技术文件，以安装维修技术指南、安装维修工艺通知、或编入服务通讯中于产品批量生产后10天内发放到全国各顾客服务中心，其中维修工艺通知单要注明发放范围及保密等级。
3．3 维修技术咨询、指导、改进管理
技术配件科负责日常对顾客服务中心维修技术提供咨询与指导服务，并应不断地改进安装维修技术的手段和方法，以提高工作效率和改善工作质量；对疑难故障，通过技术改进活动加以解决。
3．3．1 维修技术咨询、指导、改进管理流程（详见附件《维修技术咨询、指导、改进管理流程》）
3．3．2 管理流程说明
流程1：
1、用户向服务网点咨询、报修，服务网点在服务过程中遇到的技术疑难问题，向服务中心反馈。
2、服务网点在执行维修技术文件时产生的异议，向服务中心反馈。
3、服务网点在服务过程中产生的先进的维修技术方法、经验，向服务中心反馈。
4、服务网点通过各种渠道了解到的先进的维修技术手段、方法，向服务中心反馈。
5、一般问题可每月汇总反馈一次（附表3），紧急问题可即时反馈。
流程2：
1、 服务中心汇总中心自身和服务网点在服务过程中遇到的技术疑难问题，向技
术配件科反馈。
2、 服务中心汇总中心自身和服务网点在执行维修技术文件时产生的异议，向技
术配件科反馈。
3、 服务中心汇总中心自身和服务网点在服务过程中产生的先进的维修技术方
法、经验，向技术配件科反馈。
4、 服务中心汇总中心自身和服务网点通过各种渠道了解到的先进的维修技术手
段、方法，向技术配件科反馈。
5、 一般问题可每月汇总反馈一次（附表3），紧急问题可即时反馈。
流程3：
1、 对于技术疑难问题，技术配件科应进行甄别，对于有现成解决方法的，应即时指导中心，对于没有解决方法，或解决方法不理想的，技术配件科应视程度向专业公司技术部门反馈，同时，也可以组织技术配件科和各服务中心开展技术攻关活动，寻求解决方法。解决方法经验证有效后，编入维修技术文件，传递至各中心。
2、 对于在执行维修技术文件时产生的异议，由技术配件科负责解释和指导，如确为维修技术文件本身的问题，负责对维修技术文件进行修正，并编入维修技术文件，传递至各中心。
3、 对于先进的维修技术方法、经验，由技术配件科验证有效的，编入维修技术文件，传递至各中心。
4、 对通过各种渠道了解到的先进的维修技术手段、方法，由技术配件科负责可行性验证，对验证可行的，由技术配件科组织实施，有关的维修技术文件传递至各服务中心。
流程4：
1、 对于网点反馈的技术疑难问题，服务中心应进行甄别，对于有现成解决方法的，应即时指导网点，对于没有解决方法，或解决方法不理想的，服务中心应向技术服务科反馈，同时，也可以组织中心和各服务网点开展技术攻关活动，寻求解决方法。解决方法经验证有效后，编入中心维修技术文件（附表4），传递至各网点。
2、 对于在执行维修技术文件时产生的异议，由服务中心负责解释和指导。
3、 对于技术配件科下发的有关技术改进的维修技术文件由服务中心按3.1.4.2执行。
3．3．2 维修技术改进的计划与实施。
除日常的技术改进工作，每年一月，各服务中心根据自身条件和产品维修故障情况向技术配件科自报承担的改进项目课题，采用自报与指令相结合，编制年度维修技术改进计划，经科长审核、部长批准后发有关部门实施。
各改进项目的实施，提倡采用QC小组活动的方式进行，注意充分发挥全体维修人员的聪明才智和力量，集思广益。
技术配件科负责按计划进度与要求进行检查与协调，一般情况下，半年小结并对计划修订一次。
年底由技术配件科检查全年改进计划的完成情况，并对全部成果提出表彰意见，由部给予奖励，同时，在年度服务工作会议上组织交流。
3．3．3 对销售分公司的技术咨询与指导。
各服务中心配合销售分公司组织对促销人员有关产品技术方面的培训。
3．3．4对投诉用户的技术咨询与指导。
由技术配件科技术投诉咨询管理主办根据用户投诉的内容，提供相关的技术指导。
3． 4 维修技术培训
顾客服务部服务系统的维修技术培训工作，由技术配件科负责，实行服务部→服务中心→服务网点的三级培训。
3．4．1 维修技术培训流程（详见附件《维修技术培训流程》）
3．4．2流程说明
1、根据服务部中心管理科培训计划，技术配件科负责技术方面内容的教材准备，制定技术培训方案，参与授课。技术配件科负责的培训教材包括：维修技术文件、顾客抱怨处理、相关管理制度。
2、 特殊情况下，技术配件科负责根据需要提出临时技术培训需求和培训计划，并负责组织实施。
3、 技术配件科负责对服务中心中心主任、中心工程师进行技术培训、考核。
4、 分公司服务中心中心主任、中心工程师负责对中心人员、服务网点骨干进行技术培训、考核；并将培训结果上报技术配件科存档。
5、 服务网点技术骨干负责对其维修人员进行技术培训、考核，并将培训结果上报服务中心存档。
6、 技术配件科负责对服务系统维修技术培训全过程的计划制定、执行、检查和效果评估。
3．5 产品质量信息反馈
技术配件科负责顾客服务信息反馈中的产品质量信息管理。
顾客服务中心负责收集、整理、汇总、输入服务过程中的产品和服务质量信息，向技术配件科反馈。
3．5．1 产品质量信息反馈管理流程（详见附件《产品质量信息反馈管理流程》）
3．5．2 信息内容：
1、产品故障质量信息（各配件）
2、返修配件信息
3、售中换机信息
3．5．3 管理制度
3．5．3．1 管理职责：
1、 顾客服务部技术配件科负责产品质量信息的管理，定期提交产品质量信息反馈报告。对紧急信息即时反馈。对顾客服务中心有权监督、管理、指导进行产品质量和服务质量信息反馈，必要时对信息内容进行主动调查。
2、 顾客服务中心负责收集XX集团空调、冰箱产品质量信息，对技术配件科产品质量信息工作负责提供及时、准确的信息；并为技术配件科信息专项调查提供各种便利。顾客服务中心有权监督、管理、指导下属网点进行信息反馈，必要时对信息内容进行主动调查。
技术服务科（信息管理主办）
顾客服务中心（工程师、输单员、信访员、维修员）
3．5．3．2 产品质量信息反馈组织架构（岗位和人员）
网点（技术骨干）、资料员、维修员

1、 顾客服务中心主任、工程师负责管理、指导网点按规定做好产品质量信息反馈工作，对信息进行审核；对信息质量负有责任。
2、 输单员（结算员）负责输入条形码，及时输入各种数据信息，对信息输入工作质量负责。
3、 维修员负责准确地描述故障现象，故障原因，按规范真实、准确地填写安装维修凭证，确保信息来源的基础，对基础信息的质量负有责任。
3．5．4 管理流程说明
流程1：
1、 网点将在安装、维修工作和业务中收集信息，做有关记录性文件并回访确认。从用户和其它渠道收集的信息，每10天提交给顾客服务中心。
2、 顾客服务中心信访员填写“产品质量信息反馈表”，每月2次，按产品、品牌分开。
流程2：
1、顾客服务中心信访员接到安装维修单后，3天内进行回访、确认、传递。
2、工程师接到维修单后1天内进行审核，后交信访员进行回访确认。
3、工程师接到售中坏损机返厂登记表、换机记录凭证、旧坏件返厂登记表审核后，由输单员进行输入信息工作。
4、工程师接到五台以上出现同样故障质量信息，填写（即时）反馈单进行审核确认，必要时进行实地调查，确认后，传递给用户服务部技术配件科质量信息管理分析主办进行处理。
流程3、4：顾客服务中心自身收集的产品质量信息的处理同流程2。
流程5：中心主任对信息反映较严重的问题（如连续五台同样故障的质量问题）及时进行调查。并提交质量信息（即时）反馈单。24小时内传递给技术配件科。
流程6：顾客服务部技术科质量信息分析主办对信息反映较严重的问题，必要时协同有关人员进行调查。中心积极配合，向顾客服务部提交质量信息报告。
流程7：质量信息管理分析主办将已批的质量信息报告传递给公司领导、集团质管部、专业公司有关部门。并跟进其整改措施和执行过程。
3．5．5 质量控制管理办法
1、 顾客服务中心规定网点每10天返回有关安装维修单的确定日期。
2、 顾客服务中心及时向下属网点进行填单要求培训，并提供填写样板书。
3、 对经培训后，填单仍不规范的给予退回，并责令整改。
4、 中心主任和工程师审核虚假单据，给予退回，按考核规定处罚。
5、 在中心进行100%回访后，确认有10名以上虚假情况后，立即退回该网点所有安装单和维修单，责令整改。
6、 中心主任和工程师对可疑信息或重大信息进行现场调查，三天内提交报告。
7、 中心结算员（输单员）每日及时输入各项记录凭证、安装单、维修单等凭证。
8、 每月5日和20日必须全部输入交付在中心的凭证。若中心不能及时（以邮截为准）输入有关凭证，发生无信息记录的，将按考核规定接受处罚。
9、 中心主任对信息反馈工作不及时、不准确负有全责。将按考核规定接受处罚。
3．5．6．记录性文件说明
1、 所有产品质量信息必须以机器条形码为跟踪依据。
2、 安装信息以安装单栏目为依据，详见《安装单表格》。
3、 产品质量信息以维修单栏目上内容为依据，详见表格《维修单表格》。
4、 网点统计产品质量信息以维修单为依据，填写《 质量信息反馈单》。
5、 返修配件信息， 以《中心（网点）旧坏件返厂登记表》为依据，详见其表格。
6、 售中换机信息，以《换机记录凭证》为依据，详见其表格。
7、 回访信息见《安装单》、《维修单》栏目。
8、 有批量性或重大问题，中心填写《质量信息（即时）反馈单》，详见附后表格。
9、 所有有关产品的信息输入电脑联网系统后，集成有关顾客信息，按中心由顾客服务部生成数据。指引有关工作，详见信息处理电脑系统说明。

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表1
维修工艺通知单
广东XX电器股份有限公司 顾客服务部
内容

编号
（ ）TZ（技）—
发放日期

实施日期

共 页
第 页

发放部门
签收
发放范围
编制
审核
签发

表2
广东XX电器股份有限公司顾客服务技术文件收发登记表
序号
文件类型
文件名称
文件来源
收到日期
编制日期
发放日期
发放部门
发放范围
备注

广东科电器股份有限公司顾客服务部
表3
产品质量信息（即时）反馈单
年 月 日
反馈单位

电话

故障机型

同一故障台数

条形码列举
内机码
外机码

故障部位（配件）

生产厂家

详细具体故障情况（必要时说明工作环境、运行参数、画图说明）
用户姓名

电话

事件描述

详细具体服务问题（说明前因后果和证明依据）

建议的解决方案、改进措施（可附页）

发送部门

编制

审核

表4
产品（ ）月份质量信息反馈表
反馈单位： 填表日期： 年 月 日
产品规格型号
条形码编号
故障形式
更换类部件/非更换类部件
故障原因或现象
电控
电机
制冷
噪音
构件
其它
名称
物料号
生产厂家
故障部位描述

填表： 审核：