手册-收银部手册.doc
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1、营运手册 收银部手册收银部手册目录一、 收银组长(一) 任职资格(二) 工作要求(三) 工作流程二、 收银副组长(一) 任职资格(二) 工作要求(三) 工作流程(四) 其 他 三、 收银员(一) 任职资格(二) 工作要求(三) 工作流程四、 总台副组长(一) 任职资格(二) 工作要求(三) 工作流程五、 总台服务人员工作流程六、 总台服务工作要求1、 办理退换货2、 开发票3、 存取包4、 广播5、 赠品及配件领取6、 处理投诉7、 咨询服务8、 接听电话服务七、 收银组奖罚条例一、收银组长(一) 任职资格1、 具有收银方面必备的财务、电脑知识。2、 有两年以上的收银基层管理经验。3、 熟悉收
2、银各环节及相关制度。4、 对数字比较敏感,有识别假钞和鉴别支票的能力。5、 掌握收银机和相关设备的使用方法及性能。6、 熟悉消法相关内容,有处理突发事件的经验及能力。(二) 工作要求1、 对分店店经理负责,对收银员的日常工作进行管理。(1) 收发备用金及零钞等,与银行交接营业款。(2) 对收银工作中的问题进行总结分析。2、 编制周、月工作计划,并对计划进行修改、落实、总结、反馈。3、 加强与各职能部门及其他区域之间的沟通,使收银工作正常运作。4、 加强与收银员的沟通,及时发现问题,并进行分析、解决、向上汇报。5、 对收银员的服务技巧、专业技能进行培训、考核及日常指导。6、 对收银员提出的各种疑
3、问及时作答,协助处理疑难问题。7、 监督收银员正确使用各种收银设备,保证收银工作质量。(三) 工作流程日工作流程安排营业前1、 巡视周围工作环境(设备、电源、卫生等)。2、 组织晨会,检查出勤及员工精神面貌,强调当天的注意事项,如促销等。3、 监督收银员检查电脑设备。4、 跟进领班工作分配,监督员工卫生清洁及必备品准备工作。营业中5、 巡视总服务台及各收银台、及时发现并解决问题。6、 与相关部门对接收银中一些问题。(1) 对银行卡出现的问题与网络处对接。(2) 对条码及商品质量问题与营业部门对接。7、 与财务兑换零钞。8、 抽查收银员的操作及服务情况。抽查内容:实收金额与应收金额是否相符; 折
4、扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符; 检查收银机内各项密码及程序的设定是否有更动; 检查每个收银台的必备物品是否齐全; 收银员的礼仪服务是否良好; 是否遵守收银员作业规则。9、 必要时在收银台顶岗。10、 抽查是否规范开具发票。11、 处理总台的各种投诉并向分店店经理反馈。12、 记录当班收银情况,作为时段员工考评依据。营业后13、 检查收银员电脑关机及营业结束工作。(1) 是否关闭所有收银设备。(2) 是否将所有办公用品锁入抽屉。(3) 是否将收银机防护罩罩好。(4) 总台人员是否将发票等票据进行清点并保管好。14、 收取营业款备用金及各种票据、单证,记录当日长短款,并与金库作好营业款交
5、接工作。15、 清点备用金盒并锁好保险柜,将保险柜钥匙存放好。16、 总结当天工作,作好日结。每周工作流程安排1、订货(指收银业务用必备物品)。2、更新宣传单。3、确定收银员轮班表。4、汇总收银员长、短帐,并按规定执行。5、整理并传送以周为登录单位之各式收银表单至相关部门。每月工作流程安排1、整理并传送以月为登录单位之各式收银表单至相关部门。2、收银机定期维护。3、将盘存购物袋数据以及下月所需数量报于相关部门。4、汇总顾客调查表(以坐标图形)报于前台处长。5、退换货汇总报于前台处长。6、汇总当月的超短帐并报于相关部门。收银副组长(一) 任职资格1、 熟悉收银各项规章制度和操作流程。2、 熟悉财
6、务、收银监察有关运作制度。3、 熟悉各银行卡操作和常见问题的处理方法。4、 具备识别假钞和鉴别支票的能力。5、 掌握收银机及相关设备的使用方法。(二) 工作要求1、 对收银组长负责,分管相应班组收银员。2、 协助组长解决日常工作,并及时向组长反馈工作中出现的问题。3、 按收银员职责要求,监督、跟进完成销售中的收银工作。4、 配合组长协调收银与营业、财务、网络、督察等部门的工作。5、 监察收银员的操作,如不规范应及时指出并纠正。6、 配合组长对收银员进行技能、技巧方面的培训。(三) 工作流程: 收银台 营业前1、 组织晨会*公司训词、口号 *检查收银员出勤状况、仪容仪表(工装是否合乎规定、整洁,
7、是否佩戴胸卡,发型、仪容是 否清爽、清洁), *分派当日工作、进行岗位安排、提醒上岗注意事项。2、 安排员工清洁整理收银作业区(包括:收银台、包装台、收银机、收银柜台四周的地面、垃圾桶、前头柜等)。3、 整理补充必备物品(如:购物袋、打印纸、胶带、干净抹布、笔、便条纸等)。4、 安排收银员清理款台前头柜商品并通知部门补货。5、 发放收银备用金(各种币值的纸钞、硬币)。6、 熟记并确认当日免打价签商品、促销活动及促销商品。7、 检查款机是否处于正常状态:*号码是否相同*日期是否正确*机内的程式设定和各项统计数值是否正确或归零营业中1、 随时注意款台周边动态,及时发现并解决问题。2、 兑换零钱。3
8、、 中间提款作业。4、 处理顾客咨询。5、 监督、检查前台周边卫生,保持收银台及周围环境的清洁。6、 协助指导新人员工作。7、 处理款员收银错误事件。8、 监督、检查交班结算作业。 营业后1、 整理顾客遗忘物品。2、 安排款员做交班结帐,清点款员日收款及礼券、消费卡。3、 安排员工整理收银台及周围环境卫生。4、 检查收银机电源是否关闭和前台是否留有退货。5、 汇总日商品信息反馈表。6、 协助收银人员处理善后。7、 日营业总额结帐作业。8、 日结。收银员(一) 任职资格1、 具备基本的电脑知识和财务知识,对数字敏感,反应较快,接受能力强。2、 具有识别假钞和鉴别支票的能力。3、 熟悉掌握收银机和
9、相关设备的使用方法。4、 良好的语言基础(讲普通话)。(二) 工作要求1、 熟悉公司财务及收银监察制度的运作。2、 严格按照收银要求规范操作。3、 熟练掌握收银机及键盘操作,有较高的工作效率及准确率。4、 熟悉各类银行卡的操作方法。5、 应熟识门店的营业活动,以便于回答顾客的询问或主动介绍。6、 严禁将营业款带出超市。7、 上岗时严禁携带私款、私换外币,禁止在收银台放置个人物品。8、 有较强的责任感及工作热情,对顾客热情、周到、得体,不嬉笑聊天,不可为自己的亲朋好友结帐。 收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员,是超市的亲善大使,其一举一动都代表着 超市的对外形象,因此只要是一个小小的疏忽
10、,都可能让顾客对整个超市产生不良观感,尤 其在目前市场竞争激烈的情况下,亲切热情的服务以及良好顾客关系的建立,就成为服务业 成功的基础。所以一定要提供最好的服务,让顾客再度光临惠顾。这就要求我们的收银员快 速准确地完成结款作业、为顾客提供礼仪和资讯服务、管理现金作业、促销活动的推广、损 耗的预防、业务侵占的防范以及与卖场工作的配合。9、 仪容要求:整齐清洁的发型;适度的化妆;清洁的指甲和干净的双手;统一的制服及胸卡佩带;鞋子保持清洁。检查要目:要目要项要目要项头发染色是不是自然颈部颈部四周是否清洁是不是一般发型手指甲有没有剪短有没有头屑有没有保持清洁有没有梳整齐有没有把手环拿下眼睛眼部化妆会不
11、会太刺眼肩膀有没有掉落的毛发和头皮屑眼睫毛是不是整齐衬衫是不是洗烫过耳朵有没有将耳环取下有无佩带胸卡有没有保持清洁裤子有没有洗烫脸化妆是否太浓或庸俗裤线是否笔挺口口红是否太浓艳鞋子是不是干净有没有刷牙后跟是否太高有没有口臭(三)工作流程:营业前1、 清洁整理收银作业区域,包括:收银机、收银前的促销柜及促销商品、收银台及周边区域卫生。2、 整理补充必备物品,包括:各种尺寸购物袋、打印纸、笔、便条纸、“暂停结款牌”等。3、 参加晨会:列队点名,念公司员工训词、唱国际歌。4、 开机检查收银机,包括:UPS是否开启、POS机是否开启、所有电源是否开启;收银机所显示的各种数值是否正确或归零,需检测日期、
12、交易号、款员姓名及其它;打印装置是否处于打印状态,并检验打印纸是否正常走纸。5、 领取备用金钱袋并清点备用金金额,兑换所需的各种币值的零钞。6、 开业前五分钟打开收银通道、灯箱迎接顾客的光临。营业中 有顾客结款时,其标准结款步骤如下:7、 迎接顾客,款员应面带微笑说:“您好,欢迎光临!”或点头微笑示意。(后面款台款员应主动招呼顾客,若有打包人员应主动上前迎接,礼貌地请顾客到后台结算),并将顾客购物篮或购物车里的商品放置在收银台上,或请顾客帮忙:“请您帮一下忙,谢谢!”,这时须确保购物篮或购物车内已无其它商品,快速地进行BOB、LISA,即将能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格
13、进行认真核对。注意事项:(1) 收银员身体站直,不倚不靠,说话清楚响亮,主动招呼顾客。(2) 说话时要注意语气。比如顾客推车过来结帐时,不可说:“把东西拿上来,”应说:“麻烦您(或请您帮忙)把东西拿上来好吗?” (2)当顾客排队时,应请顾客自觉排一队后再结帐,以避免吵架事件。8、 登录商品、唱价。唱价即在登录商品时唱出每件商品的单价及数量,其目的在于确认商品的机价与卖场的标价是否相符;避免出现多结或漏结的现象,可拉近款员与顾客之间的关系。结算时须注意:(1) 商品是否已显示登录,注意核对价格是否正确,如果不符请尽快与部门确认实际售价;(2) 登录时要注意买赠商品的登录数量;(3) 输入商品信息
14、时要求正确,规范扫描,在扫描器最敏感的地区按指定箭头方向将商品划过,听到“嘟”的响声后,再仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。(4) 读不出条码的商品马上手工输入,不得用不同条码的同价商品代替入机,同条码的多件 商品清点数量后直接用数量键输入电脑,或间隔扫描。(5)登录完的商品必须与未登录商品分开放置(分别放置于打包台和款台前部);(6)检查购物车底部是否还留有未结帐商品,以及顾客身上穿的、手里拿的、胳膊里夹的、小孩吃的是否为本超市的商品;(7)对盒装商品(如烟等)、大容器及大包装商品进行BOB、LISA; (8)有防盗扣的商品应先拆除再登录,将拆下的防盗扣、钉放在款台下面的
15、抽屉中,保证配套 齐全,下班时由专人统一收齐后交至收银办公室; (9)所拆衣架、鞋勾要放在款台内,闭店后连同即时退货退回营业部门; (10)顾客所退的生鲜及冷冻冷藏商品应及时退回营业部门。 (11)当电脑显示的商品资料与实物不符时: 条码错误,可由防损员确认后按低标价售出,差价由部组负责人赔偿,收银员作好记录并立即向主管汇报。 一旦发现顾客私自更换条码,立即报督察处理。 商品品名、规格、条码(编码)不符时,应委婉地向顾客解释并联系有关人员进行及时更换。 (12)营业中遇电脑故障而无法自行处理,立即报知副组长或组长,通知网络组尽快解决。 (13)银行卡结算严格按公司银行卡结算管理规定操作。 (1
16、4)支票结算时必须审核以下内容:有效期、限额、印鉴、开户行帐号及有效证件,支票不允许折叠。发货按市场处有关规定执行。 (15)储值卡结算时应注意: 刷卡后核对卡 的卡号是否有效,并 读出金额,确认后再核对打印的卡号。 储值卡余额不足10元,必须收回,剪去卡的正面右下角,下班交驻店财务人员。 当遇到吃卡时,先在查卡机上查询,确认吃卡后,按公司规定交副组长、组长或防损员签字确认,然后按现金结算,保留电脑小票,交驻店财务进行调帐。 当收到冻结、挂失储值卡必须交督察协助处理,同时报告组长或店经理。9、 唱收:结算商品总金额,并告诉顾客。收银标准用语:“总计*元。”“收您*元。” 配合的动作:(1) 将
17、空的购物篮叠放在一起,购物车推出通道,同时检查是否有遗留的商品;(2) 若顾客未付款时,应礼貌地再次提醒顾客应付款项;(3) 若无他人协助装袋,收银员可以提前拿出合适尺寸的袋子,撑开请顾客帮忙入袋,或趁顾客拿钱时先将商品入袋,但在顾客付款时,应立即停止手边的工作;(4) 收银员在收限顾客支付的钱款时,应将实收金额告知顾客,看着顾客眼睛征得顾客的同意后,将钱币由下到上由大到小整理一下,按秩序分别放入钱箱;(5) 钱币放入钱箱前,应先检查是否伪钞,其判断方法为一看、二摸、三听、四测。 一看:看钞票的水印是否清晰,有无层次感和立体效果(伟人头像的清晰度及位置),看防 伪金属线;二摸:摸钞票的盲文有无
18、凹凸感,表面不平滑;三听:用手抖动钞票时,会发出清脆、响亮的声音,感觉到纸质有弹性;用紫光灯检测钞票是否吸光,有无数字有无拼音的字样,用磁性检测钞票是否有磁性。如收到的是假币,说话时不可太生硬,也不可以商量的口吻,应说:“请您换一张。”10、 唱付:在给顾客找钱时,应面对顾客的眼睛告知顾客所找零钱:“找你*元,拿好小票”将零钱由下到上由大到小呈微扇型并加附电脑小票交予顾客。必要时告知顾客小票的作用:小票是您购物的凭证,您可以核对一下购物金额;小票是开发票或退换货的凭证,请您保留好;您可凭小票领取赠品或配件。语言技巧:“您好,请稍等,总计*元,收您*元,找*元,请您拿好小票,慢走,欢迎再来。”1
19、1、 送客:首先把顾客的商品入袋。 要求:(1) 严格按照入袋原则为顾客做商品入袋服务(购物袋放在打包台下指定位置),注意:一些酒、玻璃杯,易碎的商品轻拿轻放,避免打破;不同性质物品分别包装,如:生食与熟食、生熟与干货类、仪器与化学用品。入袋规范: 重、大、底部平稳的东西先放置袋底; 正方形、长方形的商品放入袋子的两侧,做为支架; 瓶装及罐装的商品放在中间; 易碎品或较轻、较小的商品置于上方; 冷藏(冻)品,豆类制品、乳制品等易出水的食品,肉、鱼、蔬菜等容易渗透漏流出汁液的商品,或是味道较为强烈的食品,应先用其他购物袋包装好,再放入大的购物袋内; 货物不能高于袋口,避免顾客不方便提拿; 确定所
20、有传单及赠品都已放入顾客的购物袋中; 不同顾客的商品分别清楚; 提醒顾客带走所有包装好的购物袋以免遗忘在收银台; 体积过大的商品,可请顾客到总台索要绳子捆绑,方便提拿。(2) 必须保证装入购物袋的商品都已消磁。对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求,应予以婉言拒绝,以免影响正常收银及欺诈。 注意在保证顾客安全方便的将商品带到目的地前提下,节省购物袋。 当顾客不合理的索要购物袋时要婉言谢绝,请顾客到总台购买。 商品入袋后应一手提着购物袋提手,一手托着底部,确定顾客拿稳后才可松手,并应面带笑 容说:“慢走,欢迎再来”,目送顾客离开款台。注意: 再次确定顾客没有遗漏已付款的商品; 如有遗漏,应把商品连带随机的
21、一张小票交至收银办公室。12、交接班应注意:(1) 交班人员向顾客解释:“对不起,我们正在交班,请稍候。”迅速将营业款、卡等放入钱袋,退出自己的密码,接班人输入自己密码,核对操作员号后立即收银。(2) 对所有银行卡机进行结帐,分类装订所有单据。(3) 收银台所有办公用品一一清点、交接。13、 离开收银台作业要领:(1) 必须先将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方,并用链条将收银通道拦住。(2) 将所有的现金锁入收银机的抽屉内,将收银机退至输入密码状态、锁好,钥匙须随身带走,交由相关人员保管或放置在规定的地方。(3) 将离柜原因及回来的时间告诉邻近的收银员。(4) 对排队等候结帐的顾客应礼貌
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