酒店检查评分表.doc

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评分总表
项目
标准得分
实际得分
达标率
前厅
总机
1

预订
1

门卫行李
1

登记入住
1

礼宾/问讯服务
1

结帐服务
1

前厅整体舒适度
1

前厅小计
7

客房
客房评价
1

整理客房服务
1

客房整体舒适度
1

客房小计
3

餐饮
自助早餐服务
1

餐饮小计
1

安全设施及特殊人群设施
1

酒店总体印象
公共区域
1

后台区域
1

酒店总体印象小计
2

员工要求与应变能力
员工要求

应变能力评价

优秀

合格

不合格

总分

开伦酒店访查制度——标准（打√）
项目：总机

日期： 时间：

标准
达到
未达到
备注
1
在正常情况下，电话铃响10秒内回答

2
接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称

3
转接电话准确、及时、无差错

4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语

5
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声

6
语音清晰，态度亲切

特殊情景描述

员工应变能力评价
优秀
合格
不合格

小计：

实际得分：

开伦酒店访查制度——标准（打√）
项目：预订

标准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称

2
确认宾客抵离时间

3
询问宾客是否需要交通接送服务

4
提供所有适合宾客要求房型的信息

5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）

6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择

7
询问宾客姓名及其拼写

8
询问宾客地址及其联系方式

9
说明房价及所含内容

10
提供预订号码或预订姓名

11
说明饭店入住的有关规定

12
通话结束前重复确认预订的所有细节

13
通话结束，员工向宾客致谢

特殊情景描述

员工应变能力评价
优秀
合格
不合格

其他评论：

小计：

实际得分：

开伦酒店访查制度——标准（打√）
项目：门卫行李

日期： 时间：

标准
达到
未达到
备注
1
有门卫在门口热情友好地问候宾客

2
为宾客拉开、关闭车门

3
帮助宾客搬运行李

4
引宾客进入饭店

5
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间

6
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃

7
进房时，礼貌友好地问候宾客

8
将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意

9
饭店大门入口处整洁、畅通、有序

特殊情景描述

员工应变能力评价
优秀
合格
不合格

其他评论：

小计：

实际得分：

开伦酒店访查制度——标准（打√）
项目：登记入住

日期： 时间：

标准
达到
未达到
备注
1
宾客抵达前台后，及时接待

2
主动、热情、友好地问候宾客

3
登记入住手续高效、准确无差错

4
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次

5
与宾客确认离店日期

6
准确填写宾客登记卡上的有关内容

7
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定

8
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务

9
祝愿宾客入住愉快

特殊情景描述

员工应变能力评价
优秀
合格
不合格

其他评论：

小计：

实际得分：

开伦酒店访查制度——标准（打√）
项目：礼宾/问讯服务

日期： 时间：

标准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门

2
正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼

3
热情友好地问候宾客

4
礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册

5
提供地图并指出附近景点的准确位置

6
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到

7
所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上

8
员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息

9
员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息

10
委托代办业务效率高，准确无差错

特殊情景描述

员工应变能力评价
优秀
合格
不合格

其他评论：

小计：

实际得分：

开伦酒店访查制度——标准（打√）
项目：结帐服务

日期： 时间：

标准
达到
未达到
备注
1
热情友好地问候宾客

2
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次

3
确认宾客房间号

4
确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等

5
出示详细账单，条目清晰、正确完整

6
结帐手续效率高，准确无差错

7
询问宾客入住是否愉快

8
向宾客致谢并邀请宾客再次光临

特殊情景描述

员工应变能力评价
优秀
合格
不合格

其他评论：

小计：

实际得分：

开伦酒店访查制度——标准（打√）
项目：前厅整体舒适度

标准
优
良
中
差
1
各区域划分合理，方便客人活动

2
各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好

3
各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调

4
光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风

5
背景音乐曲目、音量适宜，音质良好

6
贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私

7
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污染、无异味、光亮

8
门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘

9
天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网

10
墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网

11
柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹

12
台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹

13
电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹

14
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染

15
灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹

16
盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫

17
总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘

18
客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹

小计：

实际得分：

开伦酒店访查制度——标准（打√）
项目：客房评价

日期： 时间：

标准
达到
未达到
备注
1
房门：完好、有效；无灰尘、无污迹

2
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮

3
窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘

4
天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网

5
墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网

6
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹

7
灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹

8
客房内的所有镜子完好、明亮、无磨损；无灰尘、无污迹

9
床单、枕头、被子、毛毯等床上用品清洁，无灰尘、无毛发、无污迹

10
电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹

11
客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹

12
床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污迹

13
贵重物品保险箱：完好、无损、有效；无灰尘、无污迹

14
文具夹、茶水杯、垃圾桶等客房必备物品规范、完整、无灰尘、无污迹

15
客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔

16
卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹

17
卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通

18
卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹

19
面盆、浴缸、淋浴区保持洁净，无毛发、无灰尘、无污迹

20
面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、保持擦拭光亮

21
卫生间台面洁净、干爽、无毛发

22
恭桶保持洁净、无堵塞、噪音低

23
下水管道畅通、无明显噪音

24
卫生间排风系统无明显噪音

25
毛巾、口杯等客用品规范、完好；无灰尘、无污迹

26
卫生间其他设备设施完好、有效；无灰尘、无污迹

27
卫生间的各项设施摆放合理、方便使用

28
客房电话采取一键式服务

29
有至少两个方便使用的不间断电源插座

30
客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性可用品，否则坚持一客一换

31
房内配有宽带上网接口，方便使用，功能正常

32
床头有房间灯光总控制开关

33
卫生间设置紧急呼救按钮

其他评论：

小计：

实际得分：

开伦酒店访查制度——标准（打√）
项目：整理客房服务

标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，每天16：00前清扫客房完毕

2
员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理

3
客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹

4
客房内所有用具已放回原处

5
文具用品已补足

6
用过的洗衣袋/单已补足

7
烟灰缸、垃圾桶已清空洗净

8
宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂

9
所有的鞋子已成双整齐码放

10
留在房里的零钱和首饰未被移动位置

11
报纸和杂志已整齐码放

12
用过的杯子或送餐盘已从房内撤出

13
门把手上挂的标志牌已放回原处

14
应宾客要求更新用过的毛巾

15
浴袍、毛巾已重新挂起

16
已应要求补足浴室用具

17
已清洁更换水杯

18
已将卫生纸、面巾纸补足

19
已将宾客个人的浴室用品摆放整齐

特殊情景描述

员工应变能力评价
优秀
合格
不合格

小计：

实际得分：

实际得分：

特殊情景描述

员工应变能力评价
优秀
合格
不合格

小计：

实际得分：

开伦酒店访查制度——标准（打√）
项目：客房整体舒适度

标准
优
良
中
差
1
枕头、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用

2
隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪音）

3
窗帘方便开启，具有良好的密闭遮光作用

4
室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求

5
温湿度适宜，各区域（含卫生间）保持一致，不闷、不燥、不冷、不潮、空气清新、无异味

6
艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐

7
电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及音量调节方便有效

8
卫生间冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质、水温稳定

小计：

实际得分：

开伦酒店访查制度——标准（打√）
项目：自助早餐服务

用餐地点：

日期： 时间：

标准
达到
未达到
备注
1
在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待
1
0

2
提供引座服务
1
0

3
主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）
1
0

4
服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶
1
0

5
所有自助餐食及时补充，适温、适量
1
0

6
食品和饮品都被正确标记说明
1
0

7
食品标记牌洁净统一
1
0

8
提供加热过的盘子取用热食
1
0

9
厨师能够提供即时加工服务
1
0

10
盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒
1
0

11
至少提供白糖、红糖
1
0

12
适时更换烟灰缸
1
0

13
宾客用餐完毕后，及时收拾餐具
1
0

14
咖啡或茶应宾客要求及时添加
1
0

15
离开餐厅时，服务员向宾客致谢
1
0

食品质量评价

很好
较好
一般

特殊情景描述

员工应变能力评价
优秀
合格
不合格

其他评论：

小计：

实际得分：

开伦酒店访查制度——标准（打√）
项目：安全设施及特殊人群设施

日期： 时间：

标准
达到
未达到
备注
1
主要公共区域有闭路电视监控系统

2
楼层可以轻易找到逃生口

3
客房门有自动闭合功能

4
电子卡门锁或其他高级门锁

5
客房配有应急照明手电

6
客房内有喷淋设施

7
客房内有烟感设施

8
客房内有逃生指南

9
安全出口明确标识、应急灯功能正常

10
逃生通道清洁无障碍物

11
门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道

12
配备轮椅

特殊情景描述

员工应变能力评价
优秀
合格
不合格

小计：

实际得分：

开伦酒店访查制度——标准（打√）
项目：公共区域

日期： 时间：

标准
达到
未达到
备注
1
饭店外围车道畅通，有停车场

2
店外的花木新鲜，修剪整齐

3
所有的饭店标志保养良好、无破损、无污迹

4
员工进出饭店的通道与客人通道分开

5
有团队专用通道和行李通道

6
有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官效果

7
公共区域均已消除移动电话屏蔽现象

8
有公用电话机，完好、有效、保持清洁

9
所有走廊空间宽敞，没有狭隘感

10
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮

11
天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、污水迹、无蛛网

12
墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网

13
墙纸、木板、装饰画保养良好，无灰尘、无破损

14
家具洁净、保养良好、无灰尘、无污迹

15
窗帘与门窗洁净、保养良好

16
紧急出口与消防设施标识清晰

17
楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物

公共卫生间

18
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮

19
天花：无破损、无裂痕、无脱落、无污迹、无蛛网

20
墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网

21
照明充足，合理

22
温湿度适宜、通风良好

23
恭桶、小便池、水槽保持洁净、保养良好，无堵塞、无滴漏

24
梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污迹

25
每个厕位提供挂衣钩，完好、有效

26
提供洗手液，完好、有效、无污迹

27
提供干手器，完好、有效、无污迹

28
提供充足的，高质量的纸巾

小计：

实际得分：

开伦酒店访查制度——标准（打√）
项目：后台区域

日期： 时间：

标准
达到
未达到
备注
1
所有厨房区域保持清洁，保养良好

2
在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知

3
所有厨房设施工作状态良好

4
冰箱内部保持清洁，整齐，没有异味

5
所有的食品都被正确的遮盖

6
冷菜间有空气消毒设施、二次更衣场所及设施

7
排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通、清洁

8
厨房区域有足够的洗手盆与抗菌皂

9
后台区域的各通道没有障碍物

10
厨房区域存有充足的急救箱及灭火设施

小计：

实际得分：

开伦酒店访查制度——标准（打√）
项目：员工要求

标准
优
良
中
差
1
员工的工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致

2
所有员工佩戴名牌

3
员工个人仪容仪表得体

4
员工保持微笑，举止热情友好

5
员工表现组织严密，富有团队精神

6
员工和宾客对话保持目光交流

7
一线员工熟练掌握岗位英语和专业用语

8
员工和其他同事交流时关注到宾客的存在

9
员工随时准备响应宾客合理需求

员工素质总评价

小计：

实际得分：

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