DB36∕T 830-2015 三清山风景区旅游专线(400)客服员服务规范.pdf
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1、 ICS 03.200 A 00 DB36 江西省地方标准 DB 36/T 8302015 三清山风景区旅游专线(400)客服员服务规范 2015-01-23 发布 2015-03-01 实施江西省质量技术监督局 发 布 DB36/T 8302015 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 400 旅游专线作用.1 5 客服人员基本要求.1 5.1 客服员要求.2 5.2 客服经理.2 6 服务质量要求.2 6.1 基本要求.2 6.2 规范服务流程.2 6.3 服务禁忌.3 7 常用服务用语.3 7.1 常用服务敬语.3 7.2 服务禁语.4 8
2、 投诉和意见的处理.5 9 服务质量监督.5 DB36/T 8302015 II 前 言 本标准由上饶市质量技术监督局提出。本标准主要起草单位:三清山风景名胜区质量技术监督分局、江西省三清山风景名胜区管理委员会。本标准主要起草人:陈晓平、诸立、胡平、査奇智、谢华杰、方新国、崔永昇、王志源、饶国华、刘战军、姜浩、纪永盛。DB36/T 8302015 1 三清山风景区旅游专线(400)客服员服务规范 1 范围 本标准规定了三清山风景区旅游专线(400)客服员服务规范的定义和术语,客服人员的基本要求,服务质量要求,旅游专线作用,常用服务用语,投诉和意见处理和服务质量监督。本标准适用于三清山风景区旅游
3、专线(400)客服人员的服务质量管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 26355 旅游景区服务指南 3 术语和定义 GB/T 16766和下列术语和定义适用于本文件。3.1 400 旅游专线 称为主被叫分摊付费电话业务,是一项为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码,并把对该号码的呼叫接至被叫客户事先规定目的地(电话号码或呼叫中心)的全国性智能网电话业务。4 400 旅游专线作用 三清山旅游专线(400)
4、是为国内外旅游客户提供旅游咨询服务的一个统一通讯平台,其号码为:400-6698-373,其主要功能为:a)宣传世界自然遗产地、世界地质公园、国家 5A 级风景名胜区三清山优美的自然风光;b)介绍三清山关于世界遗产保护,景区管理建设,旅游发展方面的成果;c)接受电话咨询,介绍三清山旅游导览线路;d)介绍三清山旅游酒店、旅行社和购物商店等;e)为游客(户)提供咨询服务,排忧解难;f)接受游客(户)有关意见和建议以及投诉,尽快转达给相关部门处理,并在第一时间反馈给游客(户);g)游客(户)遇突发事件或应急状态下的电话求教,报警等转达服务。5 客服人员基本要求 DB36/T 8302015 2 5.
5、1 客服员要求 a)热爱祖国、遵纪守法,具备良好的道德修养,无违法乱纪问题;b)身体健康,能适应旅游工作岗位的需求;c)热爱旅游事业,熟悉三清山旅游风景区的基本情况,掌握一定的旅游知识;d)专科以上学历,具有基本的旅游英语口语对话能力;e)工作认真负责,有良好的心态,有团队合作和敬业精神;f)待人诚恳、谦和大方、口齿伶俐,噪音清脆、洪亮,有感染力。讲普通话,普通话达到二级乙等标准。同时要较熟悉我国汉语的几种主要方言。5.2 客服经理 除满足5.1条要求外,还应具备以下条件:a)本科以上学历,具有良好的道德修养和心理素质;b)熟悉三清山旅游风景区的情况,较全面掌握旅游知识和相关的法律法规;c)有
6、较强的组织和应变能力,有良好的团队和敬业精神。6 服务质量要求 6.1 基本要求 6.1.1 旅游专线 24 小时服务,任何时间客服人员必须在岗,并随时为用户和游客提供一切必要的咨询和服务。6.1.2 白日当班,至少应有一位客服员能用英语提供服务。6.1.3 客服人员应经正规培训,考试合格并持证上岗。6.1.4 客服人员应遵守国家有关法律法规,恪守社会公德、职业道德,做到自尊自重、正直诚实、团结协作、履行职责、爱岗敬业。6.1.5 使用文明用语,讲普通话。6.1.6 客服人员应举止大方,态度和蔼,做到“四心”服务,即精心、细心、耐心、虚心。尊重服务对象的民族风俗和宗教信仰,不损害民族尊严。为客
7、户和游客热情服务,排忧解难。6.2 规范服务流程 6.2.1 当听到电话铃响(一般不超过 3 遍)时,客服员应亲切自然地接听电话,电话接通后应主动说:“您好,欢迎您拨打三清山旅游专线,我是号客服员,现在为您服务,请问您有什么需求?”6.2.2 在与游客交谈中,应礼貌待客,适时以“先士、女士/小姐”称谓与游客交流。6.2.3 与游客交谈时应善于倾听、弄请问题,若没听清楚,可用征询语气向游客询问:“先生、女士/小姐,对不起,我没听清您讲的问题,请您再重复一遍好吗?”6.2.4 客服人员在回答游客问题时语音要随游客需要进行适当调整,发音要标准,吐字要清晰、语音适中、悦耳,语速不要太快或太慢,一般控制
8、在每分钟约 120 字-140 字。6.2.5 合理运用倾听和沟通技巧,听懂游客(户)的问题,并作出准确回答。游客(户)讲话时,不轻易打断、插话或转移话题,不答非所问。6.2.6 通话中,如发生断线现象,客服人员应主动呼出,与游客(户)联系并尽力解决他们的问题;如需游客(户)等待时,需提前讲明原委并征求对方意见,征得同意后才能做进一步操作,返回时应向游客致歉;如果等待时间较长,则每隔 15 秒向游客(户)回应,不能让游客(户)茫然等待过长时间。DB36/T 8302015 3 6.2.7 思路清楚,条理清晰,客服人员解答完毕游客(户)的问题后,应主动询问游客(户)是否已清楚,例如:“先生,女士
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