零售药店门店管理制度.doc
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1、门店管理制度一、店面形象管理 :1.门店招牌,店外标示,每月清洗一至二次。如有脱落,破损应立即重新粘贴或更换。 2.门店各类证照,公告应整齐悬挂在醒目位置,框架大小要一致。 3.门店雨天需在入口处放置塑料桶,方便顾客放雨伞,确保地面干爽,地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4.门店卖场通道要保持通畅,不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点,保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和,亮度适中。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落,破损应立即重新粘贴或更换,到期促销海报和告示牌及时拆除,拆除后应彻底清理干净。 7.门店使用的各类设备,工具(包括清洁工具,如桶、抹布、
2、清洁剂、拖把、扫把等),使用完后应立即放回指定位置。8.商品陈列以整体丰满为原则,销售商品后要及时补货。9.商品、货架要时刻保持整洁,不得放置生活用品。10.门店入口地面确保清洁,卖场没有明显垃圾。11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮,每周应清洗一次。 12.门店垃圾篓每班必须清理一次,如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮,不得出现卫生死角。 14.门店周边环境应保持整洁有序。二、服务规范管理:(一)着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服,夏冬装需全店统一。制服要求:干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹,衣袖及裤
3、脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。2.上班时间必须佩戴工作牌,工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。3.头发应修剪、梳理整齐,保持干净。 4.女员工须化淡妆,忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须,面部清洁无油腻。(二)行为举止 1.站立姿势:应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前,或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上,不得盘腿。书写时,应在指定的地方或办公室进行。2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰,需顾客避让时应讲“麻烦您!请让一下。 3.上班时间不得闲聊,不得哼歌曲、吹口哨。4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。5.注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6
4、.上班时间不能吃食物,不得看与工作无关的书报杂志,不得无故脱岗。7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。(三)接待顾客 1.亲情服务标准接待用语:您好!;需要我帮忙吗?;对不起,请稍等!;麻烦您,请让一下!;随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。 2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。 3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。4.遇到不会讲普通话的
5、顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。 5.坚持问病卖药流程:(1).问顾客需求是什么?(您要点什么?)(2).顾客如不能明确的说出药物的,便问他现在的症状;(您哪里不舒服?)(3).问顾客的病史和以前做过的相关检查;(您有*病吗?您检查过没有?)(4).问用药史和过敏史;(您用过什么药?对*过敏吗?)(5).介绍药品的功效与特点等;(这药有*的作用,是治疗*的!)(6).介绍药品的用法用量;(您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒)(7).叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。(8).如顾客能明确说出自己需求的药品或自己
6、选购的药品,我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤,给顾客介绍用法用量和注意事项。 6.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。7.不得盲目销售商品,不得随意夸大商品功效,要实事求是介绍商品。8.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情,必须热情耐心地回答顾客提出的问题,尽可能的为顾客提供方便。 9.在接待顾客时,不得让顾客自己费力去取商品,应该是将顾客所需要的商品送到其手上。 10.在听取顾客意见时,不得无故打断顾客发言
7、。对因服务意识不强造成顾客投诉的,要进行相应的处罚。 11.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等,若发现有顾客无理取闹,要进行必要的缓冲,带离营业场所,由主管人员妥善处理。三、门店日常管理1.员工不得将公司财物挪为私用,不得私自挪用各类赠品,不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。3. 检查店内隐患,切断电源,关好门窗、锁好门锁等。4.收银员在工作时间内,未经批准不得带亲友进入收银台,非收银人员不得私自进入收银台。 5.提倡团队精神,相互协作,不与顾客争吵、顶撞,员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴,诋毁他人产品,有事
8、情及时上报店长。 6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。7.未经门店管理人员的同意,门店员工不得私自操作后台主机,严禁上网。8.上班时间不得迟到、早退。相应处罚参照公司规定。9.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。10.一次迟到、早退超过30分钟的按矿工处理。11.调班、请假需店长批准。12.原则上不允许电话请假,除非紧急情况。请假在2天以内由店长批准,超过2天的由公司经理批准。 13.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排,无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚,直至开除。14.遵守公司及门店规章制度,服从各级主管人员的合理安排,不得敷衍了事。 15.各级主管人员对员工应
9、该亲切指导。 16.工作态度要积极,对公司下达的文件精神要执行 17.同事之间要相互帮忙,相互尊重人格,协同合作。 18.要求每月至少要召开1次会议,在会议上提出问题、解决问题,每次会议必须做好相关记录,包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等,以备门店督导检查考核。 19.各门店应该采取收支两条线,即货款和其他费用支出分开,以免造成帐务混乱.费用的支出应该凭收据进行,且不可以从货款中扣拨。20.各门店应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符,对于不相符的,需要提交书面报告说明,并采取相应措施。21.各门店应该积极预防出现过期商品。22.商品销售价格,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需
10、各门店的店长同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。四、门店人员管理 (一)店长岗位 1 .认真贯彻执行药品管理法等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作,对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。 2.切实贯彻执行公司各项管理制度,对运营部下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。 3.对门店货物安全负有管理责任,每三月组织门店的盘点工作,做到经营商品货帐相符(盘点前先上报盘点计划),特殊情况除外。4.对门店现金管理负有相应责任,及时上缴货款.每月与财务核对购、销、存明细帐,做到帐货相符。 5.对门店请货计划,店长应该审核,有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量,对要货数
11、量不合理的并造成相关损失的要追究其相应责任。6.对相关票据,文件资料,要妥善保管保存包括进货凭证等。 7.负责加强对效期商品的管理,切实落实公司各项对效期商品的销售政策。 8.对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出,需要建立相应的台帐,附上明细和相关票据。 9.负责安排店员排班,日常事务的分工管理,监督、指导、激励门店员工以及安排相关培训。 10.负责协助驻店药师做好药品质量监督工作,督查效期商品,并对效期商品在营运部的指导下安排必要的促销活动。11.负责确保门店零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行,确保上柜商品明码标价,价格标签填写齐全,及时有效的对门店商品价格进行自我监督工作
12、。 12.负责确认配送中心发送至门店以及门店对总部数据传输工作,保证数据准确性和及时性。13.负责贯彻执行规范服务,积极处理门店纠纷。 14.负责组织门店相关人员会议工作,及时解决存在的问题,对店员提出的合理化建议及时上报运营部。 15.对每月销售情况进行必要的总结,对发现的问题要采取必要的应对措施,并以书面报告的形式上报营运部,以便制定更加合理的销售政策。16.及时兑现相关销售费用,积极融洽相互关系,维护团队的稳定。17.积极调查周围情况,及时上报相关信息,配合公司总部各项调整工作,这里主要指价格调整等。 18.积极完成上级交代的其他工作。(二)见习店长岗位 1.认真执行药品管理法等有关药品
13、管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作。2.协助店长做好各项工作。3.当店长因事不在岗位时,要积极临时承担起店长职责。4.积极承担店长授权的各项职责。 5. 积极完成上级交代的其他工作。(三)驻店药师岗位 1.认真贯彻执行国家药品管理的有关法律法规及药房质量方针。2.自觉遵守门店各项规章制度,遵守职业道德。 3.负责门店药品的质量管理,按GSP要求做好相关记录和管理。4.协助店长做好对相关人员的培训工作。5.营业时间必须在岗,并佩带标准的胸卡,不得擅离职守。6.指导、监督营业员做好药品拆零销售工作,并对拆零药品及时进行登记。 7.负责执行药品分类管理工作,指导、检查门店商品陈列符合GSP
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