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联通重复营销投诉分析报告.pptx
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1、联联通重复通重复营销营销投投诉诉分析分析报报告告投诉概述投诉问题分析投诉处理情况分析重复营销投诉原因分析改进措施与建议contents目录投投诉诉概述概述01投诉数量及趋势投诉总量近一年来,联通接收到的营销投诉总量为XX件,较去年同期增长XX%。投诉趋势从时间分布上看,投诉量呈现波动上升趋势,其中X月、X月和X月为投诉高峰期。投诉主要来源于线上渠道(如官网、APP、社交媒体等)和线下渠道(如营业厅、客服电话等),其中线上渠道占比XX%,线下渠道占比XX%。来源渠道投诉量排名前五的省份分别是XX、XX、XX、XX和XX,占总投诉量的XX%。地域分布投诉来源分布同一用户针对同一问题多次投诉记为重复
2、投诉。重复投诉定义在总投诉量中,重复投诉占比为XX%,共计XX件。重复投诉量近半年来,重复投诉占比呈上升趋势,表明部分问题未得到妥善解决。重复投诉趋势重复投诉占比投投诉问题诉问题分析分析02过度营销部分用户反映,联通的营销策略过于频繁和强烈,如频繁的推销电话、短信和邮件,给用户带来不便。误导性营销一些用户表示,他们在接受营销信息时,被误导或误解了产品的真实情况和费用,导致不必要的消费。缺乏个性化营销用户希望联通能提供更加个性化的营销服务,而不是一刀切的策略,因为不同用户的需求和偏好是不同的。营销手段问题服务响应不及时用户反映,在遇到问题时,联通的服务响应不够迅速,导致问题得不到及时解决。服务流
3、程繁琐一些用户表示,联通的服务流程过于繁琐和复杂,需要耗费大量的时间和精力去处理。服务态度不佳部分用户投诉称,联通的服务人员在处理问题时态度不够友好和专业,给用户留下不好的印象。服务质量问题产品性能不佳部分用户投诉称,他们使用的联通产品(如手机、宽带等)性能不够好,如信号不稳定、网速慢等。产品费用不透明一些用户表示,他们在使用联通产品时,费用不够透明和清晰,导致不必要的争议和误解。产品更新缓慢用户希望联通能更加及时地更新产品和服务,以满足不断变化的市场需求和用户需求。产品问题部分用户投诉称,他们在签订合同时,合同条款不够清晰和明确,导致后续出现争议和纠纷。合同条款不清晰一些用户表示,他们的个人
4、信息在使用联通服务时被泄露或滥用,给用户带来安全隐患和信任危机。隐私泄露问题用户反映,在购买联通产品后,售后服务不够好,如退换货政策不灵活、维修服务不及时等。售后服务不到位010203其他问题投投诉处诉处理情况分析理情况分析03反馈跟进将处理结果及时反馈给用户,并跟进用户满意度。处理措施根据调查结果,制定相应的处理措施,如停止相关营销活动、道歉赔偿等。调查核实对重复营销投诉进行深入调查,核实具体情况。接收投诉通过客服热线、在线客服、邮件等多渠道接收用户投诉。分类整理对投诉内容进行分类整理,识别重复营销投诉。处理流程梳理处理时长从接收投诉到处理完成的平均时长为XX小时,较去年同期缩短了XX%。处
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