酒店前厅部服务质量不达标扣分标准.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店前厅部服务质量不达标扣分标准(一)公共部分1、工作场所存放私人物品 扣2分2、未按规定及时调换烟缸 扣2分3、垃圾桶用后不加盖 扣2分4、照明灯不亮或有污渍(每只) 扣2分5、电源插座积尘,有污渍(每只) 扣2分6、区域消防设备不清洁,有污渍 扣2分7、墙面破损、脱皮、掉漆,未及时报修(每处) 扣2分8、服务台及工作间物品杂乱,卫生差 扣1分9、空调出风口积灰或有污渍 扣2分10、下班后未清理垃圾 扣1分11、墙面有污渍 扣2分12、接听电话未使用礼貌用语 扣1分13、未主动问候宾客 扣1分14、对客
2、服务中缺乏热情或未做到接一顾二 扣2分15、未做好宾客资料的整理和保管工作 扣1分16、未按规定做好交接班工作 扣1分17、站姿、坐姿不正,位置不当 扣2分18、未做好考勤工作 扣2分19、随意调换工作铭牌 扣2分20、未及时上交各类宾客意见书 扣1分21、未准时参加例会 扣2分22、各类表单、报表填写糊涂或错误,上报不及时 扣2分23、上班时间拨打、接听私人电话 扣2分24、提供错误信息 扣2分25、应知应会考核未达标 扣1分26、上班未按规定着装 扣1分27、私自换班,影响工作 扣1分28、上班工作效率低 扣1分29、对设施、设备故障不及时报告,影响营业 扣1分30、未按规定使用、保养吸尘
3、器 扣1分31、应关的电灯、自来水不关 扣1分32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施 扣2分33、未按规定操作、保养电脑 扣1分(二)总台问讯处1、问讯处未能提供准确问讯服务 扣1分2、未事先向宾客说明,延误宾客订票 扣1分3、未做好贵重物品的寄存工作 扣1分4、未及时将宾客信息准确输入电脑 扣2分5、未按规定做好每天交接工作 扣1分6、留言不准确,且未按要求重复一遍 扣1分7、火警显示屏报警后未按规定处理 扣3分8、对各部门钥匙卡存取把关不严,造成损失 扣2分9、未按规定及时传递宾客邮件 扣1分(三)总台接待处1、画框、地面积尘,有垃圾 扣0.5分2、未保持电脑、电话清洁 扣0.5分3
4、、未及时清理总台台面糖果纸 扣0.5分4、总台信息未及时沟通,控制房态不准,造成差错 扣2分5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣2分6、未按规定项目进行入住登记 扣1分7、总台验证不严,出现差错 扣2分8、表单传递发生差错,未及时将宾客情况输入电脑,造成漏账、错账 扣3分9、未做好VIP接待的准备工作 扣1分10、未做好展示房的准备工作 扣0.5分11、未做好接待准备工作 扣2分12、未及时报入住、关机、开机、叫送单 扣1分13、夜班睡岗现象 扣2分14、有事离开未请假 扣1分15、未按规定介绍并提供住客免费项目 扣1分16、未按规定扫描 扣1分17、宾客交办的事项未做记录,未按时完成
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