顾客至上的服务理念.ppt
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1、顾客至上的服务理念顾客至上的服务理念.思考:o您曾接受过最好的服务是什么?您曾接受过最好的服务是什么?.服务顾问应具备的条件是什么?o价值观(态度)价值观(态度)o理论理论o工作能力(技巧)工作能力(技巧)o练习练习o不断改进不断改进.服务顾问的态度o我是个销售人员、技术人员、企业家、心理学家以及社会工作者o我提供适合的信息供顾客选择o顾客的车要修好,顾客的心情更要修好o我热情的提升华晨汽车的品牌形象.o传统销售服务的定义:用货物来换取金钱Q:现在的销售服务定义是什么?Q:你认为什么是顾问式服务?服务的定义.Q:今日的顾客与五年前相比有什么变化?为什么会这样?10 9 8 7 6 5 4 3
2、2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 1 你所期望的你所期望的 你体验到的你体验到的.真实一刻(MOT)o小小一刻小小一刻o小小印象小小印象o小小决定小小决定o创造客户热忱创造客户热忱.关心区关心区影响区影响区服务三要素o信心(控制)信心(控制)o需求(影响)需求(影响)o购买力(关心)购买力(关心)控制区控制区.关于舒适区o日常生活中,做一些每天都做的事情,我们感到毫无压力,这些事在我们舒适区内。o在舒适区外,人会有一种不确定、未知的感觉。o担心区o焦虑区.顾问式服务(CSG)准备 接待需求分析产品/服务介绍确认信息跟踪确认满意与否抗拒处理抗拒处理.准备的目的o超越客户的期望,创造客户
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