顾客服务(一、二).ppt
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1、顾客服务顾客服务1员工素质提升培训员工素质提升培训 提高服务意识提高服务意识2服务意识服务意识培训培训1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义3 3、服务的六要素、服务的六要素4 4、优秀服务人员需要运用的技巧、优秀服务人员需要运用的技巧5 5、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧6 6、服务中的肢体语言的重要性、服务中的肢体语言的重要性7 7、处理顾客投诉的大忌及好处、处理顾客投诉的大忌及好处3一、为什么要有服务意识一、为什么要有服务意识4培训目标培训目标1 1、有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意
2、识有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识 到,到,优质的顾客服务优质的顾客服务,是出自内心的一种意愿;,是出自内心的一种意愿;2 2、使管理者明白,使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果;务的行为决定服务的结果;3 3、塑造良好服务形象,让顾客在接受服务中,享受塑造良好服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感、提高心理舒适度。美感、提高心理舒适度。51.1.为什么要有服务意识为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以以“客户为中心客户为中心”的的服务服务理
3、念开始在世界范围内广泛传播理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动,催生了产品的新技术的广泛应用以及人才的频繁流动,催生了产品的“同同质化质化”,企业要想在激烈的竞争中获胜,仅仅靠生产和销售,企业要想在激烈的竞争中获胜,仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够,服务因素在竞争中质量过硬的产品来赢得客户已远远不够,服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从从“以产品为中心以产品为中心”到到“以客户为中心以客户为中心”的转变。的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关
4、优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来确立和增强公司的竞争系,更好地满足客户的需求,借此来确立和增强公司的竞争优势,企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。优势,企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。62.为什么要有服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的?失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心7不满的客人 一个投诉不满的客人
5、背后一个投诉不满的客人背后有有2525个不满的客人个不满的客人 2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉糕的经历告诉10-2010-20人人 投诉者比不投诉者更有意投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决,投诉者的问题得到解决,会有会有60%60%的投诉者愿意与公的投诉者愿意与公司保持联系;如果迅速得司保持联系;如果迅速得到解决,会有到解决,会有90-95%90-95%的顾的顾客会与公司保持联系客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51
6、-51-51-5人人人人 100100100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25252525个客个客个客个客人人人人 维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的1/51/51/51/5 更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚产品保持忠诚产品保持忠诚产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话,较少注对他人说餐厅的好话,较少注对他人说餐厅的好话,较少注对
7、他人说餐厅的好话,较少注意竞争品牌的宣传,对价格不意竞争品牌的宣传,对价格不意竞争品牌的宣传,对价格不意竞争品牌的宣传,对价格不敏感敏感敏感敏感 给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的好建议好建议好建议好建议满意的客人满意的客人83.为什么要有服务意识为什么要有服务意识客人的种类客人的种类客人的种类客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机额外的服务良机94.为什么要有服务意识为什么要有服务意识 关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些关键因素是企业或企
8、业员工的行为,以及造成这些关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满满意或不满满意或不满满意或不满 服务关键因素(见下表)服务关键因素(见下表)服务关键因素(见下表)服务关键因素(见下表)105.顾客需要什么(顾客最重视什么)顾客需要什么(顾客最重视什么)物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌礼貌礼貌没有霸王条款
9、没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款清洁的环境清洁的环境清洁的环境清洁的环境倾听倾听倾听倾听愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成长让可帮助客人成长让可帮助客人成长让可帮助客人成长让放心放心放心放心让客人得到满足让客人得到满足让客人得到满足让客人得到满足显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严方便方便方便方便微笑及问候微笑及问候微笑及问候微笑及问候提供完整的服务提供完整的服务提供完整的服务提
10、供完整的服务收到重视收到重视收到重视收到重视认识并熟悉客人认识并熟悉客人认识并熟悉客人认识并熟悉客人合理,迅速的投诉渠道合理,迅速的投诉渠道合理,迅速的投诉渠道合理,迅速的投诉渠道产品具有吸引力产品具有吸引力产品具有吸引力产品具有吸引力专业的人员专业的人员专业的人员专业的人员兴趣兴趣兴趣兴趣不能等太久不能等太久不能等太久不能等太久提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度116.为什么要有服务意识为什么要有服务意识顾客服务的等级顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里您的位
11、置在哪里127.为什么要有服务意识为什么要有服务意识不不良良服服务务恶恶性性循循环环13二、服务及服务意识的含义二、服务及服务意识的含义14服务及服务意识的含义(服务及服务意识的含义(1 1)服务服务:“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”“”“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了前者的解释抓住了“服务服务”的两个关键点,的两个关键点,:一:是服务的对象一:是服务的对象,二:是说清了服务本身是一种工作,需要动手动脑二:是说清了服务本身是一种工作,需要动手动脑地去做;后者的解释
12、则抓住了服务的本质内涵。地去做;后者的解释则抓住了服务的本质内涵。15服务及服务意识的含义(服务及服务意识的含义(2 2)服务意识:是指单位全体员工在与一切单位利益相服务意识:是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。的内心。服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以
13、通过它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。培养、教育训练形成的。16三、服务的六要素三、服务的六要素17服务六要素(服务六要素(1)工作能力工作能力 专业知识专业知识 自豪感自豪感 仪容仪容仪表仪表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力18服务六要素(服务六要素(2)工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率专业知识专业知识 能够解答和处理问题能够解答和处理问题自豪感自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值幸福的来源、自我价值19服务六要素(服务六要素(3)仪容仪容仪表仪表彬彬有礼彬彬有礼多尽一分力多尽一
14、分力 101%101%的惊喜服务的惊喜服务 给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会 快乐的真谛,并不是做我喜欢做的事,快乐的真谛,并不是做我喜欢做的事,而是喜欢我应该做的事。而是喜欢我应该做的事。20四、优秀服务人员需四、优秀服务人员需要运用的技巧要运用的技巧21优秀服务人员需要运用的技巧优秀服务人员需要运用的技巧头脑头脑 掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧耳朵耳朵 留心聆听,发现需求留心聆听,发现需求眼睛眼睛 常常留意生意机会常常留意生意机会口才口才 生动有趣的表达生动有趣的表达心灵心灵 关心客人,推销客人想要关心客人,推销客人想要 而非我们想要的产
15、品。而非我们想要的产品。22五、服务中注视、倾听、五、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧微笑、说话的技巧23注视技巧(注视技巧(1)察言观色察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象积极地第一印象24注视技巧(注视技巧(2)如何如何观察客人客人讨论:讨论:观察顾客从哪几个角度观察顾客从哪几个角度25注视技巧(注视技巧(3)分组讨论:观察客人从那几个角度分组讨论:观察客人从那几个角度肢体语言肢体语言衣着衣着动作动作交通工具交通工具通讯工具通讯工具表情表情语言语言态度态度眼神眼神神态神态语气语气气质气质年龄年龄其他其他26倾听的技巧(倾听的技巧(
16、1)倾听艺术倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听是个人人格的成长27倾听的技巧(倾听的技巧(2)不良的倾听行为表现不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现良好的倾听行为表现 眼神眼神 看别的地方;目光呆滞、看别的地方;目光呆滞、无神;东张西望无神;东张西望 保持适当的目光接触保持适当的目光接触 表情表情 严肃;冷漠;皱眉;过严肃;冷漠;皱眉;过度的情绪反应度的情绪反应 适当的微笑、肯定地点适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表头、配合说话内容的表情情 动作动作 身体背向说话者;双手身体背向说话者;双手交
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- 顾客 服务
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