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加强医患沟通构建和谐医患关系.ppt
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1、加强医患沟通加强医患沟通构建和谐医患关系构建和谐医患关系主讲人主讲人现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”,而是“社会心理医学”模式。医生面对的是病人,是一个有血有肉会思想的人,而不是动物,心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部分。这就是为什么心理学能够迅速成为现代医学中一门重要的学科的原因。因此,在医治疾病的同时,医生就不能忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系,而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。“沟通是心灵的桥梁”,只有通过沟通,医生才能掌握病人的心理,才能取得病人的信赖,才能让病人主动配合,才能成功对病人进行心理治疗,以达到治愈疾病的目的。为什么医患要沟通疾疾 病病医
2、患沟通的障碍我们尽量给您省钱治病是要花钱的国家今后会逐步减少患者的支付比例治好病再去挣钱病好了就快乐了沟通难点人群沟通好的结果医生不是万能的,不是凡病能治,还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对着一些疑难杂症,有些时候,医生也只能是有心无力。北大人民医院一位主任说:“我们应让社会明白,不是所有横着进来的患者都能直着出去医院是一个不可能不死人的地方”。因此,有些时候,医生需要社会更大的理解和宽容。美国一名医生格言n有时去治愈n常常去帮助n总是去安慰护患沟通调查护患沟通调查n有调查显示:30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧,83.3%护士对沟通方式基本不了解,80%的临床护理纠纷由于沟通
3、不良或沟通障碍导致。责任护士首次床旁沟通病人在入院两小时内,分管护士须与病人或家属进行首次沟通。沟通内容包括介绍自己,介绍主管医生,介绍病区环境、科室的工作特点、工作规律、病房管理要求等,并把沟通内容记录于护理记录上。住院期间技术性沟通住院前三天内,责任护士须向病人或家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段;重要检查项目、药物的不良反应及注意事项;饮食、休息、功能锻炼指导;手术方式、术前术后护理要求;医疗费用清单等内容,并把沟通情况记录于护理记录单上。文明礼貌用语(一)语言文明(1)用病人喜欢听的称谓,不以床号、编号代称;(2)操作时用商量的口吻,避免用命令式语气;(3)病人吵闹或不配合时,予以耐
4、心的安慰、开导,而不是训斥,顶撞;(二)学会赞美。准确规范用语:(1)语言清晰,声调优美。(2)语言准确,言简意明。(3)语法正确,合乎逻辑。语言交流中的禁忌:(1)说话含糊其辞(2)过多使用专业术语(3)说教式的语言。(4)虚假式安慰。(5)态度欠佳。服务忌语:(1)不知道,去问医生。(2)你怎么这么烦,又按铃了。(3)动作这么慢,像你这样,我们忙也忙死了。(4)你静脉不好没办法打,打针是痛的,喊什么。(5)家属陪着干啥的,叫家属做。(6)又来病人了,真倒霉。2、面部表情:脸面是心灵的镜子,面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动,有位心理学家经研究总结出一个公式:一个信息的总效果=7%语语句
5、句+38%的音调+55%的面部表情,护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲,同时观察病人的面部表情变化。3、身体运动的姿势:肢体语言,用手势配合语言提高表现力和感染力,也是医生工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度,而面部表情提供的是情绪的本质。同时医生能从身体运动和姿势中,概略地了解到病人的体质和心理状态。以上三方面是密切相关的,医生在与病人交流时;最常用和最有效的是微笑,真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时,我们面带微笑与其交谈,本身就是一种安慰。二、朝向和距离:医患交谈中,应根据不同的对象掌握有利于沟通的距离和朝向。检查时,一般在0.5米以内,表示友好,密切,进行引导和启发
6、性谈话。介绍检查、治疗目的,商讨病情和护理方案时,采取面对病人的方式,在0.5-1米表示对病人的尊重。做健康指导或集体讲解时,声音放大,在3米-7米。三、副语言:包括语言、语调、速度和流畅性,同一句话,采用不同的副语言可能有不同的含义。因此,医生说话要清楚,准确、有声有色,声情并茂。医生可以从副语言中获取有关病人的情绪状态及紧张程度的信息。四、触摸:适当的触摸可以起到治疗作用,表达关心、理解和支持,使情绪不稳定者平静下来,也是医生与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。运用触摸应注意其性别,社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。医生应谨慎应用这一沟通方式。医患沟通的目的医患沟通的目的由
7、于医务人员和患者对医学相关知识由于医务人员和患者对医学相关知识了解的不平衡,所以对医疗活动的理解和了解的不平衡,所以对医疗活动的理解和医疗服务的需求存在着差异,正是这些差医疗服务的需求存在着差异,正是这些差异要求医患之间进行及时有效的沟通。通异要求医患之间进行及时有效的沟通。通过相互沟通,医务人员能够及时了解并满过相互沟通,医务人员能够及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重尊重的需求、及时和有序服务的需求、感的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等等。觉舒适的需求等等。沟通也表现多样性。因此医者在与患者的接触中,我们的语言、表情、动作姿态
8、,甚至医院的环境,诊室环境,无一不在向患者及其家人传达着某种信息,传达着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。医师对病人的同情和关爱,根本不用喋喋不休的唠叨,一个微笑、一个眼神,爱意就被传递,沟通得以完成。医患沟通的意义医患沟通的意义1、医患沟通是医学目的的需要2、医患沟通是医学诊断的需要3、医患沟通是临床治疗的需要4、医患沟通是医学人文精神的需要5、医患沟通是医学发展的需要6、医患沟通是减少纠纷的需要当前医患关系的基本模式当前医患关系的基本模式1、医师权威式、医师权威式2、病人自主式、病人自主式3、医患共同管理模式、医患共同管理模式医师权威式医师权威式(medicalpa
9、ternalismmodel)在在医医疗疗过过程程中中医医师师作作权权威威性性的的决决定定,病病人人只只能能被被动动地地服服从从,这这种种模模式式由由医医师师全全权权决决定定患患者者的的治治疗疗。在在这这种种模模式式中中患患者者的的利利益益由由医医师师的的良良知知来来保保证证,医医生生应应该该时时时时处处处处将将病病人人的的利利益益放放在在首首位位。不不过过近近年年来来随随着着人人们们对对权权利利意意识识的的增增强强,认认为为这这种种医医患患关关系系的的模模式式破破坏坏了了对对患患者者自自主主权权的的尊尊重重和和价价值值观观的的考考虑虑,但但对对于于认认识识能能力力或或自自主主能能力力很很差差
10、的的患患者者或或对对处处于于危危急急情情况况下下的患者,这种模式或者尚有可取之处。的患者,这种模式或者尚有可取之处。病人自主式病人自主式(patientautonomymodel)这这种种模模式式将将医医疗疗服服务务视视为为商商品品交交易易,即即“花花钱钱买买医医疗疗”,它它缩缩小小了了医医患患之之间间伦伦理理上上的的义义务务,医医生生的的义义务务只只在在根根据据顾顾客客的的需需求求提提供供好好的的商商品品而而已已。这这种种模模式式在在诸诸如如美美容容整整形形手手术术之之类类的的治治疗疗尚尚有有可可取取之之处处,但但并并不不符符合合一一般般的的医医疗疗原原理理,因因为为病病人人对对医医疗疗决决
11、策策的的能能力力是是有有限限的的。完完全全病病人人自自主主的模式受危害的仍是病人自己。的模式受危害的仍是病人自己。医患共同管理模式医患共同管理模式(physicianandpatientmoralsmodel)这这种种模模式式要要求求医医师师尽尽其其职职责责并并充充分分考考虑虑患患者者的的愿愿望望,给给予予患患者者较较多多的的决决定定权权,并并帮帮助助患患者者实实现现这这些些权权力力。而而患患者者则则应应该该对对医医生生充充分分尊尊重重,信信任任医医师师,把把自自己己的的健健康康和和生生命命托托付付给给医医师师。在在这这个个模模式式中中医医患患双双方方的的伦伦理理上上、责责任任上上的要求都可得
12、到满足的要求都可得到满足。影响医患关系的基本因素影响医患关系的基本因素1 1、医师的态度医师的态度2 2、病人的态度病人的态度3 3、医患沟通的技巧医患沟通的技巧医师的态度医师的态度 传传传传统统统统上上上上医医医医师师师师在在在在诊诊诊诊疗疗疗疗过过过过程程程程中中中中占占占占主主主主导导导导地地地地位位位位,所所所所以以以以医医医医患患患患关关关关系系系系的的的的好好好好坏坏坏坏也也也也主主主主要要要要在在在在医医医医师师师师方方方方面面面面。当当当当医医医医师师师师表表表表现现现现出出出出亲亲亲亲切切切切、关关关关怀怀怀怀、真真真真诚诚诚诚与与与与负负负负责责责责时时时时,很很很很容容容
13、容易易易易取取取取得得得得病病病病人人人人的的的的信信信信赖赖赖赖而而而而建建建建立立立立良良良良好好好好 的的的的 关关关关 系系系系。医医医医 生生生生 的的的的 同同同同 情情情情 心心心心(passionpassionpassionpassion)、同同同同 理理理理 心心心心(empathyempathyempathyempathy)即即即即“将将将将心心心心比比比比心心心心”,是是是是建建建建立立立立良良良良好好好好医医医医患患患患关关关关系系系系的的的的 基基基基 础础础础。医医医医 生生生生 的的的的 态态态态 度度度度 受受受受 到到到到 其其其其 本本本本 身身身身 人人人
14、人 格格格格 特特特特 质质质质(personality personality personality personality characteristicscharacteristicscharacteristicscharacteristics)包包包包括括括括世世世世界界界界观观观观、人人人人生生生生观观观观、道道道道德德德德修修修修养养养养、医医医医疗疗疗疗能能能能力力力力及及及及其其其其职职职职业业业业生生生生活活活活满满满满意意意意度度度度(job job job job life life life life satisfactionsatisfactionsatisfacti
15、onsatisfaction)之之之之影影影影响响响响。作作作作为为为为一一一一种种种种职职职职业业业业,医医医医师师师师时时时时时时时时都都都都会会会会遇遇遇遇到到到到各各各各种种种种医医医医患患患患关关关关系系系系问问问问题题题题,所所所所以以以以应应应应该该该该理理理理解解解解来自病人的立场来自病人的立场来自病人的立场来自病人的立场,而不能,而不能,而不能,而不能一味埋怨病人的某些行为一味埋怨病人的某些行为一味埋怨病人的某些行为一味埋怨病人的某些行为。在现实工作中,由于医务人在现实工作中,由于医务人员的员的态度态度、说话方式说话方式造成的造成的医患医患纠纷纠纷很多,主要表现在以下几个很多
16、,主要表现在以下几个方面:方面:1.不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话 个别医务人员缺乏必要的个别医务人员缺乏必要的人文素养人文素养和和思想性格修养思想性格修养,职业素养训练和养成不够,职业素养训练和养成不够,说话说话生、冷、硬、顶生、冷、硬、顶。人们评价说是:。人们评价说是:“脸难看,话难听脸难看,话难听”。使人不舒服难接受,使人不舒服难接受,甚至甚至反感、气愤反感、气愤,引起,引起矛盾矛盾和和纠纷纠纷。2.不着边际的外行话不着边际的外行话 不谦虚不谨慎不谦虚不谨慎,对不熟悉、不明,对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂,确、不是本专业的问题不懂装懂,夸夸夸其谈,主观臆测夸其谈,主观臆测,
17、以至于,以至于露出破绽露出破绽,留下后患留下后患。3.不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话 不顾及病人的不顾及病人的感受和情绪感受和情绪,不分时,不分时间、地点,有意无意间说出带有间、地点,有意无意间说出带有刺激性刺激性的话的话,噎人惹人。使病人感受到不愉快,噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害,或在病人不理智、不冷静或受到伤害,或在病人不理智、不冷静时时出言不逊出言不逊,厉言回击,厉言回击,以泄气愤以泄气愤,导,导致致矛盾扩大和激化矛盾扩大和激化,形成,形成纠纷纠纷。4.不负责任的议论话不负责任的议论话 说话说话随便随便,无遮无拦。随意议论,无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为,对其他科其
18、他医务人员的医疗行为,对其他科室或医院评头论足,甚至室或医院评头论足,甚至有意贬低有意贬低。这可能为这可能为医患矛盾和纠纷医患矛盾和纠纷埋下伏笔。埋下伏笔。5.不留余地的过头话、绝对话不留余地的过头话、绝对话 缺少缺少辨证思维和严谨辨证思维和严谨的作风,的作风,说话说话不留余地,把话说绝不留余地,把话说绝,以至于,以至于无法挽回,造成被动无法挽回,造成被动。6.该说不说的道歉话该说不说的道歉话 医疗活动中有不当的地方,该医疗活动中有不当的地方,该及时及时道歉的不道歉道歉的不道歉,使小的不满意,使小的不满意不能化解,反而把事情弄大。不能化解,反而把事情弄大。7.该说不说的解释话该说不说的解释话
19、该向向病病人人解解释、说明明、交交代代、疏疏导的的话不不说,以以至至于于带来来麻麻烦,影影响工作响工作.病人的态度病人的态度 医医患患关关系系是是双双向向的的行行为为。病病人人对对医医患患关关系系所所持持的的态态度度亦亦受受其其人人格格特特质质的的影影响响,与与医医师师不不同同的的是是医医师师以以医医疗疗为为职职业业,对对医医患患关关系系形形成成了了一一个个固固定定的的理理念念。而而病病人人只只是是在在生生病病时时面面临临着着医医患患关关系系的的问问题题,所所以以病病人人对对医医患患关关系系的的态态度度亦亦取取决决于于其其对对疾疾病病的的态态度度。而而病病人人对对疾疾病病的的认认知知则则取取决
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- 加强 沟通 构建 和谐 关系
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