2012年5月质量信誉考核办法教案.doc
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4、驾驶员培训中心培训人员:新乡市大众出租汽车有限公司驾驶员培训内容:1、公司经理召开驾驶员例会,就管理和培训提出具体要求, 2、近期行业动态和管理部门工作安排与要求3、安全教育:GPS卫星定位系统简介4、中华人民共和国交通运输部出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)(交运发2011463号)教 案:一、教员做自我介绍并对上次培训内容进行答疑1、驾驶员注册是否定车定员:注册定车,但不限员。2、公司组织驾驶员继续教育是否收费:可以收费,但要经过市发改委同意。3、何时统一资格证:6月份以后统一,如果在统一换证前,有地方以不是全国统一证件为由查扣车辆或处罚,请与客运处联系,电话是5017776,省内客运处
5、可出面协调,省外客运处会请求省交通厅协调。二、近期行业动态和管理部门工作安排与要求4月26日,省交通运输厅组织各地市出租汽车管理部门业务科长和企业经理逐条学习了交通运输部三个文件并进行答疑。5月4日,市客运处组织市区各公司经理和各县客理部门相关人员及所有企业经理对三个文件精神进行全面宣贯,和在坐各位一样,逐条学习文件规定。省厅要求,要把三个文件内容全面宣贯到所有出租汽车驾驶员。从业资格管理规定从4月1日起实施,但换证从6月以后开始,质量信誉考核办法从今年元月1日起正式实施,和谐劳动关系创建活动从今年3月开始,为期2年。近几个时间段希望大家牢记。三、GPS的简单介绍与操作方法安全生产是个老生常谈
6、的问题,之所以老生常谈,是因为必要。今天我们来简单介绍一下GPS卫星定位系统,它与我们出租汽车密不可分,交通运输部要求出租汽车行业必须进行信息化管理,开展电召服务,也就是说出租汽车必须安装GPS系统。新乡市的电召服务免费电话是5800000。 全球卫星定位系统GPS是高精度、全天候和全球性的无线电导航定位、定时的多功能系统。它利用位于距地球2万多公里高的、由24颗人造卫星组成的卫星网,进行定位追踪、打表拍照、紧急报警、自动拍照、广告信息发布、远程断油断电、断油恢复、轨迹记录与回放、远距离无线对讲、语音调度、区域调度、区域报警,保证出租汽车人车安全。使用方法1、屏幕待机状态:显示时间、日期、方向
7、、速度,如时间、日期显示不正常,请呼叫中心安排时间进行检修。屏幕左方有显示字母C时,表示设备在线,通讯正常,显示字母N时,说明信号中断,无法进行通信。2、报警:遇到紧急情况的时候,按住红色按钮3秒钟,屏幕上显示紧急求助,信号自动上传,同时图片自动上传。3、服务请求:需要请求服务的时候,按住绿色按钮3秒钟,屏幕上显示服务请求,信号自动上传,等待中心呼叫。4、拍照方法:(1)扣表时会自动拍照 (2)按红色报警按钮时会自动拍照 (3)在向中心申请后,中心将可以手工拍照。5、话柄使用方法:送话时轻轻按住送话键,听到滴声后,再与对方通话,通话时间为30秒,通话结束后,松开话柄,屏幕上显示送话完毕,如第一
8、次未抢上线,等待2秒后再次按送话键进行送话,在对方送话完毕后,等待2秒左右再次按送话键方可快速抢线。四、逐条学习出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)解。 共6章38条,分总则、服务质量信誉考核等级、企业服务质量信誉考核、驾驶员服务质量信誉考核、奖惩措施、附则6部分。出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)(交运发2011463号)第一章 总 则第一条 为规范出租汽车经营行为,建立完善出租汽车行业诚信体系,提升出租汽车服务水平,根据国家有关规定,制定本办法。第二条 出租汽车服务质量信誉考核,应当遵守本办法。 出租汽车服务质量信誉考核,包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。第三条 出租汽车服务
9、质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。第四条 交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 县级以上道路运输管理机构(含出租汽车管理机构,下同)具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。第二章 服务质量信誉考核等级 第五条 出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格,分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。第六条出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括: (一)企业管理指标:管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化
10、、职工教育培训等情况; (二)安全运营指标:安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况; (三)经营行为指标:交通违法行为、经营违法行为等情况; (四)运营服务指标:车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况; (五)社会责任指标:维护行业稳定、节能减排与环保等情况; (六)加分项目:政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。第七条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制,另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。 第八条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准评定: (一)考核周期内综合得分在
11、850分以上,且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的,为AAA级; (二)考核周期内综合得分在700分至849分之间的,或者综合得分在850分以上,但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于90%的,为AA级; (三)考核周期内综合得分在600分至699分之间的,为A级; (四)考核周期内有下列情形之一的,考核等级为B级:1.综合得分在600分以下的;2出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉等级考核等级为B级的。3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的;4.发生一次特大恶性服务质量事件的;5违反法律法规,组织或引发影响社会公共秩序,损
12、害社会公共利益的停运事件的;6损害出租汽车驾驶员合法利益,造成严重后果或引起重大信访事件发生的;7不参加服务质量信誉考核工作的。出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。第九条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括:(一)遵守法规:遵守相关法律、法规、规章等情况;(二)安全生产:参加教育培训和发生交通责任事故等情况;(三)经营行为:发生交通违法行为、经营违法行为等情况;(四)运营服务:文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制,另外加分分值为10分。计分周期为12个月,从初次领取从业资格证
13、件之日起计算。取得从业资格证件但在考试周期内未注册在岗的,不参加服务质量信誉考核。违反服务质量信誉考核指标的,一次扣分分值分别为:1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定:(一)考核周期内综合得分为20分及以上的,考核等级为AAA级;(二)考核周期内综合得分为11分的,考核等级为级;(三)考核周期内综合得分为分的,考核等级为级;(四)考核周期内综合得分为分的,考核等级为级。出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于个月的其服务质量信誉考核等级最高为级。第十二条 出租
14、汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的,道路运输管理机构应给予相应加分奖励。第十三条 市县道路运输管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台,并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息,方便社会各界查询。省级道路运输管理机构应当在本机构网站或本级交通运输主管部门网站上公布上一年度出租汽车企业服务质量信誉考核结果,并在网站上建立查询系统。第十四条 市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管,建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。市县道路运输管理机构应当通过信息系统及时记录和
15、更新企业、驾驶员服务质量信誉信息,并建立与其他部门的信息共享机制。第三章 企业服务质量信誉考核第十五条 出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每年进行一次,并在考核周期次年的3月31日前完成。第十六条 出租汽车企业应在每年的1月10日前,向所在地市县道路运输管理机构申请服务质量信誉考核,并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容:(一)经营者基本情况,包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况;(二)企业管理情况,包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、企业文化与职工教育
16、培训等情况。(三)安全运营情况,包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等;(四)经营行为情况,包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况;(五)运营服务情况,包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况;(六)社会责任情况,包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况;(七)稳定情况,包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况;(八)加分项目情况,包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。第十七条
17、市县道路运输管理机构应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现有不一致的,应当组织核查,要求出租汽车企业进行说明。第十八条 市县道路运输管理机构应当根据出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准(见附件1)组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。市县道路运输管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的,可在公示期内向市县道路运输管理机构申诉或者举报。道路运输管理机构应当为举报人保密。第十九条 市县道路运输管理机构应当在公示结束后,对申诉和举报情况进行调查核实,根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。出租汽车企业服
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