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客户服务礼仪管理流程.doc
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4、形象,在现代竞争中获得独特的核心竞争力。客户服务工作是企业面向社会的窗口,它直接和客户交流,每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象,都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止,与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置,它对提高服务质量,增强企业竞争力有很重要的作用。一、客服工作礼仪原则对于客户服务工作来说,在工作中必须遵守以下礼仪原则:尊重原则 尊重他人的人格,这是礼仪的情感基础。人与人是平等的,尊重客户,关心客户,不但不是自我卑下,反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户,同样应给予尊重,友善对待。对客户友善、尊敬,是处理与客户关系的重要原则。礼仪以
5、尊重为第一原则,通过提供热情、周到的服务来体现。遵守原则 礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行,自觉遵守和执行,并养成良好的习惯。适度原则 在交往中,理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件,要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时,既热情友好,尊重他人,又要自尊自爱,稳重大方,体现平等公正,不卑不亢,既要彬彬有礼,又不能低三下四,既热情大方,又不能轻浮、阿谀奉承。 “适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。自律原则 严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中,行动上不出格,仪态上不失态,言语上不失礼。二、客服工作礼仪的内容1、礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式
6、、行为上表现为:礼貌的语言。内容真实友善,详尽通俗易懂,不粗俗,不低级趣味。礼貌的语言形式。语言规范,使用服务用语,语音语调亲切柔和,语气温和委婉。礼貌的语言行为。认真倾听,谈吐谦和得体,不强词夺理,不蛮横无礼。客户服务人员在工作中应掌握语言艺术,自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声,语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦,一言误国”,充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏,既可以令客户欢喜,又可以使客户大怒。所以,客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。语言艺术具有服务交际的功能。客户服
7、务人员在服务中,与客户进行沟通和联系,都是通过语言来进行的。无论是有声语言,还是无声语言同是信息载体,离开语言服务就成了一句空话。语言艺术具有服务价值的功能。马克思说 “对于提供这些服务的生产者来说,服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论,服务是劳动产品,服务劳动离不开语言,因为客户服务人员的服务是需要与客户进行沟通才能完成的,如何说话?如何服务?怎样有利于企业信誉?这里面就有一个客户服务人员掌握语言艺术问题。语言艺术具有优质高效的功能。客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况、听客户的语意,想客户之所想,说出客户的需要。细心揣摸,将心
8、比心,满足客户的要求,这样才能争取客源,赢得市场。客户服务人员实行敬语服务,可以表现出对客户的尊重,赢得客户的好感,与客户建立起良好的关系。诚至尊敬,适应需求,简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中,客户服务人员通过敬语表现出对客户的真诚,以礼敬人。“诚于中而形于外”,真诚的语言是从心底里发出来的,充满着热情,洋溢着友爱,可以得到客户的信任,可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。要求客户服务人员正确使用服务敬语,语言要适应不同客户的特定语境,要适应不同的客户,要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯,掌握不同语境的个性语言,适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度
9、的适应语境,是做好敬语服务的根本途径。简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务,要求客户服务人员头脑清醒,思维敏捷,善于表达。语言质朴平易,不是单调粗俗,而是独具匠心,做到平中见巧,淡中有味,语言明快不呆板,简约不多余。当与客户发生矛盾,特别是我们有理时,切忌声高、气盛,咄咄逼人,同样应心平气和地与客户交谈。自然、灵活地运用礼貌用语。征询、商量的语气“您看这样解决行吗?”“您还有什么要求?”以此得到客户的理解、求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗?”将命令变为征询、请求,让客户感到亲切、不生硬。委婉的语气“您先等一下好吗?我们会尽快解决。一旦可以办理,马上通知您好吗?”
10、委婉的话语让人容易接受。道谦语“对不起,这是我们的失误,谢谢您的提醒。”“对不起,麻烦您了!”真诚的道谦,可以缓和紧张气氛,换得客户的谅解。切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌对客户的感谢或道别置之不理。总之,文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的,而言语粗俗,甚至以训斥的口气“教育”客户,则暴露了一个人缺乏修养的面目,也伤害了客户的自尊心。2、得体的举止与人交往中的效果,20取决于有声的语言,80取决于无声的神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。说到得体的举止就要先说说优美的体态语。在服务活动中,客户服务人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美
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