物流质量管理论文--管治华.doc
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4、链物流服务质量评价指标体系的理论及应用研究意义重大。本文将从建立生鲜食品冷链物流服务质量评价体系的原则、指标体系涉及的内容及评价方法的选取等角度,对如何建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系进行讨论,以期望为中外运上海冷链物流有限公司提供必要的理论借鉴和实际指导。关键词:生鲜食品;冷链;物流服务质量指标;指标体系一、公司简介中外运上海冷链物流中心座落于上海嘉定西北物流园区,是隶属于中国外运长航集团的全资实体子公司。2006年正式营业;2009年完成对原中外运裕和的100%收购。公司发展至今,已形成以上海为总部,北京、广州、厦门、漳州等分支机构为节点,以珠三角、长三角、京、津区域为主干的冷链物
5、流网络。中外运上海冷链始终以“冷链物流专家,链接新鲜生活”为企业目标,领跑现代冷链物流行业。二、公司性质及规模 中外运上海冷链物流中心占地70,000平方米,一期项目投资1.3亿元人民币,其中一期冷库面积13,884平方米,存储能力万余吨。温度横跨多个温度分区:冷藏库(04),冷藏冷冻可调温库(18-18),冷冻库(-18-22),深度冷冻库(-26-28);同时拥有5,000平米的低温和高温理货区及物流加工区。物流中心配备28个充气式密封门和18个可调节升降平台,可以同时满足多台不同车型的车辆作业。同时,中外运上海冷链拥有高性能冷藏厢体、车厢内温区可调的各种运输车辆(2T、2.75T、8T、
6、10T及40尺)百余部。作为冷链物流领域的服务集成商,为客户提供物流方案的策划、设计、储存、分拣、包装、再加工、路径优化、运输计划、信息平台的支持等一系列专业化的综合冷链物流服务。中外运上海冷链物流有限公司采用国际标准,建立了一个从生产端到消费端的一体化冷供应链管理流程(包括仓储、分拣、配送等环节),为多种类别的产品供应商、零售商和第三方物流公司带来最佳实践、低成本、和可认证的食品安全冷供应链。上海雀巢冰淇淋、宜家、百胜、伊利、思念、好时等国内外知名品牌均通过各种形式与中外运上海冷链物流有限公司开展业务合作。中外运上海冷链物流有限公司通过自身的实践对供应链中的冷链物流进行改进,从自身做起规范市
7、场行为,倡导健康新鲜的生活理念,始终致力于为客户提供符国际标准与发展趋势的专业冷链物流服务为目标,与具备前瞻性思维的客户一起,为中国的消费者创造真正健康新鲜的生活。中外运冷链基于以上的特殊表现先后获得地方性、区域性和全国性的嘉奖:2006年获得嘉定区现代服务业明星企业称号;2007年获得中国物流重诚信企业称号。 中外运上海冷链的客户已经涉及到医药化工类、食品类、商贸流通类等多个领域,包括拜耳、伊利、思念、和路雪、雀巢、喜士多、麦德龙等高端服务品牌,拥有一批稳定可持续发展的高端客户群。曾获“经典物流解决方案奖”,并连续多年荣获长三角冷链物流领军企业,作为“2010年上海世博会物流服务商”,中外运
8、冷链在2010年圆满完成了上海世博会冷链物流服务工作。得到政府、科研机构、行业协会、国内外客户等各方的充分认可和嘉许。 中外运上海冷链正通过自身的努力,实现着对客户的承诺,倡导健康新鲜的生活理念,为客户提供符国际标准与发展趋势的专业冷链物流服务,努力为中国消费者创造真正健康新鲜的生活。三、公司组织结构外部内部四、 公司业务领域及范围中外运物流投资控股有限公司作为中国外运的二级子公司,致力于发展中国现代化冷链物流业务,利用其投资的两个子公司,中外运上海冷链物流有限公司和中外运裕和冷链物流有限公司(以下合称中外运冷链),于2005年起率先在中国经济活动最活跃地区之一上海,斥资建立起当时全国容积最大
9、、配置最先进的单体冷库,从事第三方冷链物流服务。中外运冷链不仅利用其位于上海江桥的现代化冷库,为客户提供物流方案设计、策划、仓储、物流加工等库内作业;同时,还透过其在冷链运输方面多年的从业经验,为客户提供除台湾、西藏外各省份的干线运输、上海市内配送等专业化的运输服务;此外,增值服务部分还涉及多式联运、进、出口货代、报关、冷机维修等冷链物流相关的多元领域。中外运冷链已经形成以上海总部为龙头,北京、广州、厦门、漳州等分支机构为节点,以珠三角、长三角、京、津区域为主干的冷链运输网络。 通过两年多的精耕细作,中外运冷链服务的制造业客户不仅覆盖国际、国内知名食品品牌,如和路雪、雀巢、光明乳业、达能、亚太
10、食品,还服务于柯达、拜耳等化工行业的高端客户;除制造业外,其上下游客户业态还包括经销商(百胜餐饮集团)、大卖场(沃尔玛)和零售连锁业(麦德龙、喜事多)。 中外运冷链充分依托中国外运的品牌优势、发扬不断进取的企业精神与社会责任、透过冷链物流领域近三年实业积累的丰富经验、良好业绩与专业团队,在中国目前尚未成熟的冷链物流市场已显现不容忽视的作用。相信,随着中外运冷链业务的全面展开,这颗既承载着国有龙头企业的社会责任与使命,又能以专业视角精准把握市场需求之脉搏的耀眼新星,将照亮中国冷链物流未来的天空。基本业务服务货物存储:多温区温控储存库内操作:货物进出库、分拣及流通加工干线运输:专用冷藏集卡、整车及
11、零担跨省市长途运输市内配送:市配专车, 多点多频次配送服务物流规划:量身设备租赁:库内操作设备与冷藏运输车辆租赁附加业务服务定制的供应链管理及冷链物流咨询库存管理:产品批次控制下的库存最优化采购管理:采购或分销代理服务数据交换:供、产、销、存数据的适时对接 冷链运输运力运力名称:集装箱半挂冷藏车运力类别:雷诺公司拥有20辆全新雷诺集装箱半挂冷藏车,另有三菱、五十铃、汉阳等集装箱半挂冷藏车若干辆。运力名称:厢式重型冷藏车运力类别:东风康明斯公司拥有10辆全新东风康明斯重型厢式冷藏车,另有三菱、日野、五十铃等重型厢式冷藏车20多辆和7辆东风、江淮、解放等小型市内配送冷藏车。五、 冷链物流企业服务质
12、量评价指标体系生鲜食品是指由种植、采摘、养殖、捕捞等形成的,未经加工或经初级加工,可供人类食用的生鲜农产品。其中较有代表性的是果蔬、肉类、禽蛋和水产品等。随着我国经济的发展、人民生活条件的改善和食品安全意识的提高,生鲜食品的供给和消费结构也发生了很大变化。过去人们普遍关注的是供给数量,现在人民更多的关注生鲜食品的质量安全,尤其是流通过程中的质量安全,同时也推动了作为生鲜食品质量安全重要保障的冷链物流的发展。但目前我国的冷链物流总体上还处在起步阶段,冷链物流各个环节之间缺乏组织协调性,服务水平较低,存在很多服务质量问题。由于生鲜食品从生产到消费环节的质量安全监督与检测水平低,相应的监管措施和行业
13、标准不到位,致使部分冷链物流企业虽然意识到了服务质量存在的问题,却不知道该如何着手进行改进。因此,确定影响生鲜食品冷链物流服务质量的关键因素,建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系,为冷链物流企业的质量管理提供必要的参考,以提高生鲜食品冷链物流服务质量,对保证我国食品安全工程的顺利实施具有重要意义。建立指标体系的原则物流服务质量评价指标体系是由相互联系、相互作用的若干要素组成的一个复杂系统,一套完整而全面的物流服务质量评价指标体系,要综合考虑各方面的因素,同时也要遵循一定的设计原则。长期以来,在对物流服务质量研究的过程,国内外的专家学者开发了一系列的物流服务质量评价模型,比如服务质量差距模型
14、、SERUQUAL 模型以及 LSQ 模型等。尽管这些模型都很经典,也得到了学术界的认可,但这些模型中所涉及的评价指标并不完全适用于冷链物流服务质量的评价。因此,我们通过调查北京地区生鲜食品冷链物流企业的经营现状,收集整理有关冷链物流服务流程监控与质量管理文件及资料,比较冷链物流企业的质量管理模式,并在此基础上有针对性地分析造成冷链物流服务质量差异的原因,从而抽象出评价指标。在选取评价指标时应该遵循以下原则:(1) 从流程描述中科学的选取指标 物流服务质量评价指标体系是理论与实际相结合的产物,涉及众多的评价指标。这些指标要通过对研究对象的客观描述、抽象、概括而得来,其定义要清晰、明确,同时对这
15、些指标的评价也要符合客观实际,这样才能保证我们所建立的评价指标体系具有科学性。因此,要想建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系,首先必须要对冷链物流服务的整个流程有清晰、全面的认识。然而,全面了解和认识冷链物流的流程第一步要做的事情是对冷链物流的流程进行描述,对生鲜食品从产地采收到最终消费的整个流程进行深入的剖析,建立冷链物流服务全过程的基本作业流程。对流程中的每个环节做到进行细化,并试图针对不同的研究对象建立不同的作业流程,然后进行对比,探究整个流程的关键步骤。(2) 从流程优化中系统的提炼指标物流服务质量涉及物流服务的整个流程,不仅受内部因素的制约,同时也受外部环境的影响。因此,在建立物
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