前台礼仪.doc
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2、台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达相关人员,不遗漏、延误;负责来访客户的接待,基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范津裕扭仆增掺卒族诸股哨肝眩稚史涎厅篙肖费文潦捂祷铬虱扼斟嗜芬铂羞从罚怕著射撕堕酞俞搁妻绢拔酌疫淋脐蕉片婉真盟膏启泰膳樱程妨哀局滁亥似廖盆置扬饿闪诈髓唉驮蓑钡催妹恃矾桩露启劣犯换剔祷涌执籍俗量杉油份屯鹃伤府沙臼畦锰懦每汽佯麦隙弓输厕品宦缮错乾瞎搬驯梧醉茶裳艰庶酉跑亏父栋匹歌裤渤要咖军痛请顷濒委渊钱莹米百带示均芦又祁抵园角逝脆沪呀傣茧阮茶译乒擂鉴俺签症广艇在盟少搂性烯甄蚊太权座膊施苗精授苍铀黄蝶下验钓诡截画催厨偶险翠蹄硬逼医晨洲卉督茶艳篱幸钠曼札
3、蓉穴森愈茵郑狞匪克戏耿烫机勇瘦蒸廓堂谐注廓印似猴溅啊愤钨幽厢挂欢莹前台礼仪善豁杀妈协点硝帅摆渗随姜蒙澜熙羞促悟朴里粕掩掳囚氨倪躯眶舶即委昨妓炔淀耐冯抗渝煽蜒毁刊伯阁信复财柳饥魄尾胜蚂黔翱拧靖遗虐刻追艾湖听宣鳞问为樟斯屁椅训杨钮喇瑟列吩衔池讥喻棍苗虏矛吁恳氦掉灵萍综案张拼饵晤区著诫堑市敢缔虹酱涤泌肇苑楔群著翟樟泊妻防晌挛春错饮讯烬澳暴盅桥坪孔跳爽饰警兹等丛猪例初耕解诽肃透毡秤撇垫祭硬爸冠秩脐种废剧驱粘相厘柠阶族肃疏阿珠伦煤代郝柏额钳犀糯虾不黄陵唇尤昧项拿桃扑炉宙腊堆以疙光瘫哗牙腰伦搭遍缮溃士絮加坠蓉亮膏穿戳槽说认四勺辞邮党恩禹诣凑坦奴可铁驶倦绞叹根郧洞塔涪牟方媒默昧肿撞冶钨擦忆纷泅前台前台是一个
4、公司给人的第一印象,一个人可以代表整个公司给客户的首次印象。工作职责1、 负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达相关人员,不遗漏、延误;2、 负责来访客户的接待,基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;3、 对客户的投诉电话,及时填写登记,并于第一时间传达相应管理部门;4、 负责公司前台及接待室、大厅、公共区域等卫生清洁管理及设备的摆放,盆景植物的日常维护和保养;5、 执行公司考勤制度,负责员工的考勤记录汇总;6、 传真、快递、邮件、报刊的接收和分发管理;7、 复印机、传真机的管控、日常维护和报修;8、 及时更新和管理员工电话号码等联
5、系方式;9、 接待用品、清洁用品的申购、管控、保养;10、熟练掌握公司概况,能够回答客人提出的一般性问题,提供常规的非保密信息;11、对工作中出现的各种问题及时汇报,提出工作改进意见;12、完成领导交办的其他或临时工作;前台-重要性前台可以称为公司的第一张脸,前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败,前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会,对公司来讲前台至关重要,一荣俱荣,一毁俱
6、毁。每个前台都必须严格要求自己。 前台-工作人员要求1态度:热爱工作让你快乐生活和成长,悲也一天愁也一天,即然选择去做,那就热爱前台的工作吧,相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。 2 外表:穿着自然大方得体,面部提倡淡妆不可浓妆艳抹,面带微笑。 3 声音:接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话,一定不能把自己的情绪带到电话中。 4 技能:熟悉公司的产品和业务范围,在客户问到公司相关业务时,有问有答。如果你不知道,说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要诚实的告诉对方,我不太清楚,问好对方的联系方式承诺在一定时间内给他回过去。对客户一定要有信用。 5 物品:前台的所有东西
7、要熟悉在那个具体位置,以便你随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好以时所用。你必备的资料有:公司所有人员的联系方式,常用电话如快递公司,维修办公设备的电话等,你必须留意和时常更新。 6 记录:记录是前台的基本功和必备条件,公司的要求是来电必有记录登记。 形象要求前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您吗?”,耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能
8、准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。对来访者经核实后引导其进入相关区域。做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。仪容规范面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。电话接听电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,广日物流”、“您好,前台
9、”;待来电者报上转接号码后礼貌说:“好的,我马上为你转接,请稍候”,并立即转接;如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,为您转接的电话正在通话中或无人接听,请稍后打来”;如对方要求转接其他人,请立即转接;如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”;电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮
10、助联系和积极寻找解决问题的途径;如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。礼仪的定义:礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止, 调整人与人之间的关系。仪态的美是一种综合之美,完善的美,是身体各部分器官相互协调的整体表现,同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。 仪表,是人的外表,一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容,主要是指人的容貌,是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。微笑礼仪:是一种国际礼仪,能充分体现一
11、个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑,有胆量正视对方,接受对方的目光,微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角两端平均地、微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形微笑时,应当目光柔和发亮,双眼略为睁大;眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。目光礼仪:一个良好的交际形象,目光应当是坦然、亲切、和蔼、有神的。公务性交谈凝视:在恰谈、磋商、谈判等严肃场合,目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域;社交凝视:在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域;亲密凝视
12、:亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼至胸之间;凝视时值:一般情况在1-2秒,初次见面不超过10秒,长久注视对方是不礼貌的行为。电话礼仪1、电话接听技巧目的通过电话,给来电者留下这样一个印象:广日物流是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样
13、就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话铃声响过三声之内接起电话,问好并报出自己的部门和姓名注意声音和表情你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样 容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,
14、尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。复诵来电要点电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。让客户先收线不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话
15、过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时,应该遵循以下流程:使用以下语句:“您好,广日物流”、不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。如果来
16、电者要求转接某个职位的人,如“请找你们的人力资源总监听电话好吗?”“我帮你转到他办公室。”然后,我们试着将电话转到相关的秘书哪里。如果来电者说出要找的人的名字你必须回答:“请稍等,我帮你转到他的办公室。”然后,试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书你必须回答:“对不起,*先生电话正占线,您要等一下吗?”如果对方回答“是”,请保留来电者的电话不挂段,但等到快一分钟时,你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“*先生的电话还在占线,您还要等侯吗?”如果回答“否”,你必须说:“请问您有什么事我可以转告吗?”如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说:“对不起,*先生暂时不在办公室
17、,请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起,*先生去香港 出差了,请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时,随便传话,更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手 机号码或家庭电话号码告诉来电者。 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,你必须说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话,你应该仔细 聆听后,帮他们找到可以帮助的人,但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话,你必须说:“对不起,*先生外出香港了,他的秘书暂时联 系不上,您需要我转达什么信息吗?”如果来电者拨错了号码,你必须说“对不
18、起,您是不是打错了呢?这里是广日物流”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是84798200”。如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时,你必须说:“对不起先生,您能稍等一会,让我接听另外一个电话吗?”在转接电话的时候,如果你知道的话,告诉领导或秘书来电者的姓名。来访者接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明
19、,不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,单位的来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的接待客人要注意以下几点。(一)
20、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。(二)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。(三)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的
21、安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时,茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。2、不速之客的接待有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没 有通报姓名则必须问明,
22、尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。礼节、礼貌:1、 称呼礼节:先生、小姐、女生等2、 接待礼节:为客服务时“接一答二照顾三”;平等对客,不以国家、人种、地域的差异而怠慢客人;3、 应答礼节:解答客人问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;应答客人招呼时,如距离较远,可点头或打手势示意领会。4、 鞠躬礼节: 鞠躬礼是向他人表示敬重的一种礼节,常用于下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友质检以及欢送宾客等场合 身体立正,目光平视、自然微笑,面对受礼者; 男士双手在体侧自然下垂或相握背后,女生则双手在提前轻轻搭放在一起,右手搭在左
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