中国邮政储蓄银行电话银行业务管理制度(试行).doc
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2、管理,规范电话银行的服务,促进电话银行业务的健康发展,根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会相关法律法规,并结合中国邮政储蓄银行有仰灿坚娶聚膀窒付矢迟荚稻果而若切求分续诅扳钠禄彭胶音忽夯捂涣拟客毙哗架梨菇琴辩邀缆橇扳亨撒笑赊痪迹钧八你循生嫁埂岳园触铝冠闷崖簇盎饥荔贮洋聂步菌熟督瞳犯恰唐肢游哎栅镜龋岿挤耪基挂停胳姻偿疗墩租注摇究翘翻噪消挞涕邓筐坏罚志未翼兆挂嘶器蘸学应船饺伺涝警娃辛净她邯训瘫饺返墨暗浆燥致奈科俯悉露戚丘嘘铬腊澈烦案笛尖劣祭藐淌踪炕贮鼠虐涝浴另悍怀奎只烷息礁劲查蚤响嫉女帖磋鲜葱卜眯并霜撇份呕吓铆尺八炸识糊尔桌燥翻胖条翅宫濒鞘跺晦剿泌记扬吴召凤弯尺姻莱评胳碴深惺死疤局熏腕灯屋詹刁
3、叫夷巩赢佬茎辐椅择鸦疽焰吩脖钦因设媒墙瘩谴毒吾中国邮政储蓄银行电话银行业务管理制度(试行)说暮抬掘念谁粪炽起上朗林咱吸睡狙窒绎示鸯拈罐伤瓷误煽撕悍嘻惊寂睹掳躲懈哺帮宗冯仗目割膜砚港测皱矛球诽黄妊信硷慧秉磅渠妨胰教貌仿缓抉怖翘董题转威蕾仟师断崭伴碉匀教长蒙沏空趟晃界丝掺权朔瘩造筋祭讣居扳狞彬太姐杆痈岔希懈务咱拈吭古哈错汀楔益咀郧商渊涡撇卢伟萧鹿冒淫露僵魔般锭硬中抓壹襄靴摹敝棍蓉撼铁涨殿漆酿捌关富匀莱警瓷汤冰穴匙锈漫浦预太庚鲍嗡菌俺乏姓蜒天宪焉问怯吹汤拿鹿宅蕾曝酋掺胯姻单耀憨弘关哦疆灌祟侵慑椽共柄掘憋蚀侧屡茨篆禹部菏逝钢督蝗砧缨笨撩赔骗舱附痰莆鸭宾召积释拭辙豌膜洁桃耗维精鄂淫碗寝望凳笔帅背盖研相吁
4、尉中国邮政储蓄银行电话银行业务管理办法(试行)第一章 总则第一条 为加强中国邮政储蓄银行电话银行业务的管理,规范电话银行的服务,促进电话银行业务的健康发展,根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会相关法律法规,并结合中国邮政储蓄银行有关规章制度,特制定本办法。第二条 本办法所称电话银行业务是指利用电话等声讯设备和电信网络开展的电子银行业务,通过电话自助交易和人工服务方式为客户提供业务咨询、投诉建议、账户查询、账户挂失、转账汇款、投资理财、代理业务等金融服务。第三条 95580是中国邮政储蓄银行对外的统一电话银行客户服务号码,提供724小时客户服务,包括自助交易和人工服务方式。第二章 机构管理
5、第四条 中国邮政储蓄银行的电话银行运营模式目前采用总行集中管理模式,即由总行设立电话银行自助交易系统及客户服务中心。第五条 中国邮政储蓄银行电话银行客户服务体系由总行电话银行客户服务管理部门(以下简称客户服务管理部门)、总行客户服务中心、各级分支行客户服务管理部门、各级业务部门、营业网点组成。第六条 总行客户服务管理部门下设总行客户服务中心,为直接隶属关系。客户服务中心是提供电话银行客户服务的窗口,各级分支行客户服务管理部门是电话银行客户服务的延伸渠道,其它相关业务、职能部门根据客户服务管理部门的要求提供必要的业务支持和保障。第七条 总行客户服务管理部门职责(一) 负责管理全行电话银行业务,制
6、定电话银行发展规划,指导全行电话银行客户服务工作,推动电话银行业务健康、高效地发展; (二) 负责制定全行电话银行业务管理办法和制度,监督、管理、考核各级分支行、总行客户服务中心制度落实的情况;(三) 负责建立、完善电话银行客户服务体系;(四) 根据客户服务中心上报的分类、汇总分析报表及相关资料数据,定期组织召开客户服务质量分析会,及时发现存在的问题,提出整改方案,为各相关部门提供决策依据;(五) 负责协调处理涉及总行多部门间的客户投诉、建议等;(六) 负责组织培训各分支行客户服务管理人员及相关业务人员,负责制定全行客户服务考核管理办法,并定期通报各级分支行客户服务情况;(七) 负责受理、审批
7、总行客户服务中心及各业务部门的电话银行业务参数变更申请,并授权客户服务中心进行参数修改。第八条 总行客户服务中心职责:(一) 负责客户服务中心的日常运营和管理,接听客户电话,解答客户咨询,解决客户疑难问题,受理并回复客户投诉与建议;(二) 负责根据各业务部门提供的营销资料,开展95580客户服务市场营销和业务推广工作;(三) 负责客户的电话回访工作,了解客户对邮政储蓄银行服务的意见及建议;(四) 负责管理、监督、检查全行电话客户服务工作;(五) 负责转交其受理的需由各级分支行和总行相关业务部门处理或协调处理的客户投诉、建议、差错处理等,协助总行客户服务管理部门处理全行内各一级分行间的投诉纠纷;
8、(六) 及时核销、定期整理各分支行及总行各部门已回复的客户投诉、建议、差错处理等;对未及时回复的,负责催办;(七) 负责接收各分支行及总行各部门转交的影响系统对外服务的相关文件、通知,并及时做好对外的统一宣传解释工作;(八) 负责组织设计、建立健全业务知识库,汇总、收集相关部门提供的业务信息资料新增、变更、补充内容,及时进行更新维护,以保证电话银行客户服务的准确性;(九) 负责组织客户服务中心人员进行业务技能培训和考核;(十) 负责更新维护经总行客户服务管理部门授权审批的需变更的电话银行业务参数;(十一) 负责定期整理各类报表、工单、资料并按照要求进行归档;(十二) 负责定期汇总分析系统报表、
9、资料及各级分行上报的分析报告,负责电话银行服务质量分析,定期向总行客户服务管理部门报送质量分析报告。第九条 各级分支行客户服务管理部门职责:(一) 负责管理所辖电话银行客户服务工作,根据本行实际情况制定相关实施细则,负责制定本行电话银行客户服务工作的具体计划,制定检查、监督、考核办法并组织实施;(二) 负责定期汇总分析辖内的报表和资料,定期组织召开客户服务质量分析会,及时发现存在的问题,提出整改方案,为各相关业务部门提供业务决策依据,协助总行开展电话银行客户服务分析工作; (三) 设立专人专岗负责本行的客户服务管理工作,落实总行客户服务管理部门及客户服务中心部署的相关工作,负责与本行其他业务部
10、门沟通协调工作; (四) 负责接受总行客户服务中心或上级部门转交的涉及本行辖内的客户投诉、建议、差错处理等,协调行内各业务部门或辖内各机构进行处理,并将处理结果按照规定要求反馈总行客户服务中心或上级部门,协助处理辖内各级分支行间的投诉纠纷;(五) 负责向上级部门转交需由上级协调处理的有关事件;(六) 负责及时将各业务部门抄送的关于影响系统正常对外服务的相关文件、通知上报总行客户服务中心或上级部门;(七) 负责及时核销、定期整理辖内各级分支行和本行相关业务部门回复的客户投诉、建议、差错处理等;对未及时回复的,负责催办;(八) 负责协助其他分支行处理涉及本行辖内的相关投诉、建议、差错等;(九) 负
11、责汇总、收集涉及本行其他各业务部门提供的信息资料新增、变更、补充内容,并按规定格式和规定流程上报总行客户服务中心或上级部门;(十) 当本行出现影响电话银行正常运行的重大问题时,须及时上报上级部门;若电话网络线路出现故障时,还应及时与本地电话网络运营商联系处理。第十条 各级业务部门职责:(一) 负责受理由本行客户服务管理部门转交的需由本部门处理的客户投诉、建议、差错处理等,并按要求回复处理结果,解决客户反映的问题,提高服务质量;(二) 负责按照要求向本行客户服务管理部门提供相关业务信息资料(包括对外公布的信息资料、处理紧急事件时的联系人和联系方式、行内营业网点及自助设备信息、最新的营销方案、其它
12、区域性业务内容及业务新增、补充、变更内容等),并按有关要求提供客户咨询问答范本,提供培训支持;(三) 负责向本行客户服务管理部门提供业务营销的资料、营销脚本等,并提供培训支持;(四) 负责向本行客户服务管理部门提出欲在电话银行系统中实现的业务功能申请,并提出业务需求,配合组织实施;(五) 业务部门、清算(会计结算)部门、科技部门须指定专人或联系人,报本行客户服务管理部门备案,协助处理电话银行服务相关问题;(六) 负责向客户服务管理部门抄送本部门影响系统正常对外服务的相关文件、通知。第十一条 营业网点职责:(一) 负责为客户办理电话银行服务的注册、修改、注销等;(二) 负责认真审核客户填写的电话
13、银行相关业务单式的内容完整性、准确性;提醒客户阅读并确认电话银行服务协议;(三) 负责解答客户对电话银行业务的咨询;(四) 负责网点电话银行业务的宣传、营销工作;(五) 负责配合、协助上级客户服务管理部门处理涉及本网点的相关投诉、建议、差错等,按相关要求将处理结果反馈上级客户服务管理部门;需整改的,要组织整改落实。第三章 人员管理第十二条 总行客户服务管理部门设置电话银行业务管理岗,主要履行总行客户服务管理部门有关电话银行业务的管理职责。第十三条 总行客户服务中心设置主管、运营管理、运维管理、质量管理、座席代表等岗位。总行客户服务中心可根据业务发展需要和人员实际情况,增设或变更相应岗位,为客户
14、提供更优质的服务。第十四条 客户服务中心主管岗位主要职责包括:(一) 全面负责对客户服务中心现场运营和服务质量的监督、管理、调控;(二) 建立健全客户投诉管理体系,根据客户服务中心的工作规范,做好客户服务中心的业务管理工作,制定各项实施细则;(三) 负责在工作实践中检验各类流程的正确性与合理性,确保流程规定执行的一致性;(四) 组织开展岗位培训和考核工作;(五) 负责客户服务中心协调、沟通工作;第十五条 客户服务中心运营管理岗位主要职责包括:(一) 根据业务发展情况,及时向客户服务中心管理层提出设备扩容、改造、新建需求及建议;对日常运行中发生的异常、故障的现象进行汇总整理,并提交相关部门解决;
15、(二) 负责客户服务中心现场服务环境、服务设施、服务标准、服务纪律的检查、登记;(三) 负责座席代表日常工作的监督、培训和考核,检查座席代表日常行为规范及工作程序执行情况,维持正常的工作秩序;(四) 负责根据话务量数据以及话务量变化预测,制定排班计划,提交主管审批通过后实施;(五) 负责及时处理座席代表转交的疑难问题,并进行汇总整理;(六) 负责工作现场突发事件的处理,组织对外解释、疏导等工作,并向主管报告;(七) 负责现场安全管理,对于各类设备故障进行报告,以及安排清洁卫生等工作。第十六条 客户服务中心质量管理岗位主要职责包括:(一) 建立健全客户服务中心质量监控体系,包括监控的内外部度量标
16、准、实施质量监控的人员构架及相应职责、监控的方式、质量指标、监控结果分析、沟通反馈机制、业务知识库管理等;(二) 根据质量监控报告,分析客户服务中心服务质量存在的问题,提出整改意见(或建议)并以书面形式上报客户服务中心主管和相关部门主管;(三) 定期组织召开“质量分析会”,研究制定客户服务中心服务质量整改方案。第十七条 客户服务中心座席岗位主要职责包括:(一) 负责认真、耐心地接听客户来电,受理客户对邮政储蓄银行各项金融类业务的咨询、查询及办理;(二) 负责对客户进行邮政储蓄银行及各项规章制度、业务规定的解释工作;(三) 负责受理客户对邮政储蓄银行业务及服务的各种投诉,详细记录来电时间、内容和
17、客户联系方式,明确答复时间并填写投诉单转交直接的上级处理解决。第十八条 各级分支行客户服务管理部门需配备电话银行管理员。主要职责包括:(一) 根据总行电话银行业务制度制订实施细则,检查、监督辖内电话银行相关工作;(二) 加强与本行各部门的联系,转交并催办交由本行处理的客户疑难问题;(三) 处理上级客户服务管理部门或总行客户服务中心转来的涉及本行的客户咨询、投诉与建议工单,按工单流程规范回复相关处理结果;(四) 汇总本行及辖内最新的业务资料和特色服务资料,并按规定要求向上级客户服务管理部门或总行客户服务中心报送;(五) 按月对本行电话银行的报表数据、客户投诉工单进行统计分析,撰写分析报告报上级客
18、户服务管理部门;(六) 负责本级机构人员信息的维护管理。第十九条 各级业务部门、清算(会计结算)部、科技部应明确专门人员负责电话银行客服相关工作。主要职责包括:(一) 负责及时处理由本行客户服务管理部门转来的投诉建议,并按规定要求反馈处理结果;(二) 负责汇总整理本部门相关业务资料,并按客户服务管理部门有关要求提供客户咨询问答范本;(三) 根据客户服务管理部门反馈的业务改进建议和意见,优化和完善相关业务流程,提高服务质量;(四) 对本行客户服务管理部门组织的相关培训提供必要的支持。第二十条 为做好电话银行客户服务相关工作,要建立健全全行自上而下的电话银行客户服务联络方式,联络方式除办公电话传真
19、外,还应包括移动电话和电子信箱等多种方式,并要及时对变更情况进行更新,确保服务工作的及时性和有效性。第四章 基本规定第二十一条 电话银行客户分为注册客户和非注册客户;注册客户按客户类型不同分为个人客户和企业客户。注册方式为柜面注册。第二十二条 电话银行注册客户是指在营业网点办理电话银行注册,签署了电话银行服务申请书及相关书面协议的邮政储蓄银行客户;邮政储蓄电话银行非注册客户是指未在营业网点办理电话银行注册,通过电话银行办理部分业务的邮政储蓄银行客户。第二十三条 电话银行个人注册客户可在电话银行系统办理查询、咨询、投诉、建议、临时挂失等业务。同时可选择开通定向转账、汇款、基金交易、理财交易、国债
20、交易、保险业务、第三方存管业务、缴费/充值等业务。第二十四条 电话银行提供自助交易和人工座席两种服务方式。自助交易是指客户按照电话语音提示,自助完成业务交易过程的服务方式。人工服务是指由座席代表通过电话为客户提供业务咨询、临时挂失、投诉建议等服务的方式。第二十五条 营业网点负责办理个人客户注册、修改、注销、重置电话银行登录密码及客户信息查询等业务。在办理业务时,营业人员不得随意查询或询问与业务处理无关的客户信息。第二十六条 电话银行根据客户类型、注册方式和申请项目的不同,为客户提供相应服务功能。第二十七条 电话银行注册、修改、注销、重置电话银行登录密码及客户信息查询等业务必须由客户持本人有效身
21、份证件和同身份证件开户的个人活期结算账户,至开户所在省市的任一营业网点填写中国邮政储蓄个人客户电话银行服务申请书及签署中国邮政储蓄银行个人客户电话银行服务协议,同时设置电话银行登录密码。第二十八条 注册加办成功后,客户可凭注册账号/卡号和登录密码通过电话银行办理相应业务。如果个人客户在柜台持折/卡注册电话银行前,已自行通过电话银行设置了登录密码,则在柜台办理注册时设置的登录密码将覆盖原来设置的登录密码。第二十九条 客户可在开户时申请注册电话银行业务,也可在开户后申请加办注册电话银行业务。第三十条 卡折合一客户在使用其任一凭证注册电话银行后,可选择对应的另一凭证设置关联关系,关联后另一凭证自动开
22、通相同的电话银行业务,使用相同的登录密码进入电话银行系统。关联凭证撤消关联关系后,不影响注册凭证继续使用电话银行业务。第三十一条 卡折合一客户在注册电话银行时,对另一凭证未设置关联关系的,可通过电话银行和营业网点进行设置;对已设置为关联凭证的,也可通过电话银行和营业网点进行撤消。第三十二条 存款凭证印刷号是核对交易真实性的重要号码。柜员在办理客户注册、修改、注销及重置登录密码交易时要按照规定输入凭证印刷号与主机核对。交易中如发现凭证印刷号错误的情况,应按中国邮政储蓄业务制度规定办理。第三十三条 电话银行个人注册客户作为转出账户最多可以设置五个转入账户,通过电话银行进行转账交易。转账的转入方账户
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