crm管理理念.doc
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4、业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。 目录隐藏什么是CRM 包含的几个方面 CRM定义 1. CRM定义1 2. CRM定义2 3. CRM定义3 4. CRM定义4 5. CRM定义5CRM行业化解决方案 在线CRM 移动CRM CRM中的管理理念 1. 在CRM中客户是企业的一项重要资产 2. 客户关怀是CRM的中心 3. 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度CRM主要厂商: 1. 在线CRM: 2. C/S架构: 3. B/S架构:CRM本土化: 国内CRM软件基本功能: 国外CRM软件的基本功能: 1
5、. Meta CRM功能模块 2. 性能卓越 3. 整体评价CRM代表久客CRM CRM代表伟库CRM 什么是CRM(解释3) 什么是CRM(解释4)什么是CRM包含的几个方面CRM定义 1. CRM定义1 2. CRM定义2 3. CRM定义3 4. CRM定义4 5. CRM定义5CRM行业化解决方案在线CRM移动CRMCRM中的管理理念 1. 在CRM中客户是企业的一项重要资产 2. 客户关怀是CRM的中心 3. 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度CRM主要厂商: 1. 在线CRM: 2. C/S架构: 3. B/S架构: CRM本土化: 国内CRM软件基本功能: 国外CRM软件的基
6、本功能: 1. Meta CRM功能模块 2. 性能卓越 3. 整体评价 CRM代表久客CRM CRM代表伟库CRM 什么是CRM(解释3) 什么是CRM(解释4) 编辑本段什么是CRMCR CRM1M(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。从字义上看,是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过
7、程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想,有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。惠子讲:“子非鱼,安知鱼之乐”你不是鱼,你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验,这个人不成为大富豪,也会成为大思想家。接受美学是汉斯.罗伯特.姚斯(HansRobertJauss)于1967年创立的以往的文学和美学研究、创作,都是以作者/艺术家为中心,姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受
8、者为中心,因此称作接受美学。它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变,姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年,比菲利普.科特勒完善的“4C”理论早了更多年“4C”是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。 CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上,提高员工对客
9、户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 编辑本段包含的几个方面 CRM功能图客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等; 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等; 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等; 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额; 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等
10、; 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等; 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。 在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,而通常我们所指的CRM,是指用计算机自动 mscrm化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM项目的实施可以分为3步,即应用业务集成,业务数据分析和决策执行。 应用业务集成。将独立的市场管理
11、,销售管理与售后服务进行集成,提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合,实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现,使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录,代表目前真实发生的业务状况。 业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行,生成各类报告;也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段,对数据做进一步的加工与数据挖掘,分析各数据指标间的关联关系,建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的,它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整
12、起到指导作用。 决策 crm客户定位2执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告,企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用,对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系,使业务运作更适应市场要求的目的。 在传统企业引入电子商务后,企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重,要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能:通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行
13、交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析。实施CRM时候要注意一点,就是要设置好收集信息的机制,要收集有用的客户资料和信息,对于无用的信息则要丢弃。 编辑本段CRM定义CRM定义1客户 crm仪表盘视图关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的,企业范围的商业战略。 我们可以看出,Gartner强调的是CRM是一种商业战略(而不是一套系统),它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门),它的战略目标是增进赢利、销售收入,提升客户满意度。 其它的权威定义: CRM定义2
14、CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 CRM实现的是基于客户细分的一对一营销,所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的,而以客户为中心不是口号,而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户,通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。 CRM定义3CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。 crm系统模型研究与实现这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种
15、经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段,这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么?是重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组(BPR),而这一切是基于以客户为中心,以信息技术(CRM系统)为手段。 CRM定义4CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 在这个定义中,充分强调了企业与客户的互动沟通,而且这种沟通是富有意义的,能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为,通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的
16、老客户、提高枯黄的忠诚度,从而达到客户创造价值的目的。 CRM定义5CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心,以“销售团队管理”为核心,以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。 在这个定义中,较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合. 编辑本段CRM行业化解决方案针对行业个性化及企业需求特殊化的情况,首先提出CRM分行业解决方案的是VitaCRM,目前已有数十个行业的不同客户关系管理解决方案。 广告行业 1、提高客户的忠诚度,防止客户流失: 客户详尽资料记录每个客户的关注点、广告理念及诉求点。让您时刻把握客户的切实需求,做出最适合的综合
17、广告服务。最大程度的提高客户的忠诚度,防止客户流失,即使员工离职也不怕挖墙脚。 2、注重销售过程化管理,达成任务目标:客户经理拜访客户及沟通的过程历历在目,每天的工作日志与计划对比情况让领导及时掌控。客户跟踪进展做到可知、可调、可控,每月的销售目标才能保质保量的完成 3、创意文案、制作管理、知识积累: 长期积累的广告创意文案无疑是广告公司最大的知识财富,对于后来者的学习、参考、借鉴提供了章法依据。大幅提升工作效率的同时,节约了高额的培训成本。 其他数十例行业解决方案,可以参考其官方网站。 编辑本段在线CRM在线CRM是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周
18、期管理工具,通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式,帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台,全方位管理客户资源,多角度查询和分析客户特征、客户业绩贡献、客户获取和客户维持的成本。目前国内做得比较优秀的是用友伟库网、金蝶友商网、百会CRM等。 在线CRM与传统CRM相比的优势: 1 价格:在线CRM一年只需要几百块钱,比传统CRM便宜很多 2 无需升级维护:在线CRM一次购买可以省去以后的升级维护费用 3 随时随地办公:只要能上网的地方就能办公,这是传统软件所达不到的 在线CRM与传统CRM相比的劣势: 1、个性化:在线CRM往往难以对企业的个性化需求服务,只能是大众化的便宜。 2、风险高:
19、如果提供服务的企业没有一定的实力,经营出现问题,难以对客户提供持续的服务。 3、保密性差:所有客户的客户资料及经营数据均存在集中的服务器上,一旦遇到黑客攻击或内部人员泄密,作为企业命根子的客户资料将危在旦夕。 编辑本段移动CRM随着3G移动网络的部署,CRM已经进入了移动时代。新的移动CRM系统开启了CRM的移动时代。移动CRM,是利用无线网络实现CRM的技术。它将原有CRM系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使业务软摆脱时间和场所局限,随时进行随地与公司业务平台沟通,有效提高管理效率,推动企业效益增长。VitaCRM的移动C
20、RM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息系统(GIS)、Webservice、商业智能等技术于一体的移动CRM产品。 移动CRM与传统CRM对比: 与传统的CRM相比,移动CRM摆脱了传统CRM局限于局域网的桎梏,销售人员可以随时随地访问企业的客户数据库,进行实时办公和处理客户业务,向客户展示最新产品信息,随时随地通过短信、电子邮件以及其他电子方式与客户沟通和发送产品资料及报价,及时地反馈客户意见,加快了对客户需求的想要能力、加深与用户沟通的渠道,提高客户满意度和销售效率3。 编辑本段CRM中的管理理念CRM(Customer Relationship Man
21、agement)客户关系管理,是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理(CRM)的市场教育和普及工作。 最早发展客户关系管理的国家是美国,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。 从管理科学的角度来考察,客户关系管理源于(CRM)市场营销理论;从解决方案的角度考察,客户关系管理(CRM),是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。 市场营销作
22、为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来,市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展,深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来,信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到,信息技术正在迅猛地扩张其功能,正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面,信息技术的智能正在取代人类的智能。 在CRM中客户是企业的一项重要资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展,开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而,这种划分资产的理念,是一种闭环式的,而不是开放
23、式的。无论是传统的固定资产和流动资产论,还是新出现的人才和技术资产论,都是企业能够得以实现价值的部分条件,而不是完全条件,其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段,同时也是最重要的阶段,在这个阶段的主导者就是客户。 在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”,“客户就是上帝”,“客户的利益至高无上”“市场永远是正确的,客户永远是对的”“观念创新、技术创新、才能持久.方能成为财富长跑着”等等。
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