导购礼仪.doc
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4、他走神。使用你面部表情:面部始终保持真心的微笑,让顾客觉得你和蔼可亲,从而拉近与顾客的距离。使用你的身体:自然站立,并与顾客保持合适的距离(80CM最佳)。切勿急躁不耐烦,不可有气无力、拖长语气、矫揉造作。2、礼貌用语顾客来到时应点头微笑并说:“欢迎光临多喜爱”。因顾客多而没有及时上前服务时,请说:“非常抱歉,让您久等了”。当顾客提出有关要求时,请说:“好的,请稍等(讯速拿顾客想要了解的货品或资料)”。当顾客提出批评或意见时,请说:“谢谢您,我会把您的建议反映给公司的”。当顾客离开时应目送其离开,并请说:“先生/小姐,慢走,欢迎再次光临”。3、仪容仪表着装要求:1 上班时间必须穿着工装,制服要
5、保持清洁、平整。2 工牌应佩带于左胸处,位置与左胸口袋开口平行。3 衬衫:时刻保持衬衫领口和袖口干净,穿着较为庄重的内衣。4 袜子:纯色面料,深色袜子,以黑色为佳。也可穿着与服装搭配的图案袜子。5 鞋子:以黑色为主,并时刻保持光亮,也可穿着与服装搭配的深色皮鞋和休闲鞋,严禁穿拖鞋和凉鞋。6 头发:保持清洁,没有头皮屑,头发不能挡住前额;长头发需扎紧束起不披头散发,不能染夸张颜色。7 双手:清洁,指甲内无污物,严禁留长指甲和染指甲,在卖场内不许戴手套。8 嘴部:口腔清洁,牙缝无残留物。9 面部:化职业淡妆,涂淡色口红,适当修眉。10 首饰:严禁佩带首饰(结婚首饰除外)。2、言行规范 工作时间内,
6、应严格按所在商场要求穿着,时刻牢记:“我代表着公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方。 在工作期间应保持站立姿势,双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方,精神饱满,保持微笑,以自信、热情、友好的态度接待顾客。 接待顾客时,表述要清晰、语气要诚恳自然,同时树立“顾客永远是对的”的概念,杜绝使用污言秽语冒犯他人,在任何情况下不得与顾客发生争执。 准时上下班,不迟到、不早退;事假、病假须向业务主管商场请示,须请人代班,并做好交接工作。 必须遵守商场工作纪律,搞好客情关系,但任何情况下不得泄露公司情报资料。 上班不准吃零食、聊天,不准看与工作无关的书报。 3、心态规范 必须要具备正确的服务心态和从
7、业观念,并透过亲身的经验与揣摩,适应整个工作环境,从而与顾客建立良好的客情关系,圆满完成销售工作。 要时刻防止两种“两极分化”的消极心态:瞧不起导购工作或者认为导购很容易。 要做到在推销商品之前一定要先推销自己,让顾客接受你,赞同你说的话,这样才能更好地销售产品。 要建立积极的心态,就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。 要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃,给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受,并且善于化不利情绪为有利情绪。 4、接待礼仪1、 迎宾 站姿:抬头,挺胸,收腹,肩平,双脚“V”字型,右手搭左手虎口 主动上前,彬彬有礼亲切问候,目光接触,如“欢迎光临多
8、喜爱”,行鞠躬礼15C,目视脚前1.5米处,双脚并拢,双手合放在体前 凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶,倍加关心 在宾客同意后,帮助提携物品,轻拿轻放,对贵重和易碎物品妥善保管 接待团体宾客时连续点头致意 问候宾客用目礼宾客,不要东张西望 2、销售 询问,如“有什么可以帮助您的吗?(真诚微笑) 尾随顾客时立于右后侧一臂之遥 介绍产品时立于顾客右侧45C角为佳 展示时耐心并有信心地介绍,如“请您看” 引导做决定要真诚,如:“这套非常(真的)” 3、送客、步行宾客 清点物品件数,在宾客同意后帮其提携,送客出门,如:“请拿好,请慢走,欢迎下次光临”、有车宾客 点清物品件数,在宾客同意后,小心提携送
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