订单管理是一个常见的管理问题.doc
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1、窗体顶端订单管理是一个常见的管理问题。由于客户下订单的方式多种多样、订单执行路径千变万化、产品和服务不断变化、发票开具难以协调,这些情况使得订单管理变得十分复杂。 顾客可能通过电话、传真、电子邮件、IVR(Interactive Voice Response)或公司网站下订单。在电子商务交易中,更加成熟的采购部门还可能使用EDI(Electronic Data Exchange)或多种网络协议下订单。在上述这些不同的下订单方式中,订单的形式和内容都各不相同。 而公司可能拥有多个分销商和零售客户,他们都用不同的方式下订单,所需要的服务水平也不尽相同,这就进一步增加了订单管理的复杂程度。另外公司的
2、制造地点可能分布在全球各地,这也为订单管理带来了困难。 1. “订单状态”问题 这复杂的订单流的中心问题是,特定客户的订单状态如何获知?假如贵公司通过多种方式接受订单、又在多个地点生产、同时从制造工厂和分销中心出货、需要组装来自多条订单执行路径的部件,那么订单状态问题就很难找到答案。想想你怎样才能从所有的工作订单和分解而成的生产线项目中,从所有的执行路径中获知订单的状态?什么时候订单才会真正完成? 客服代表(Customer Service Representative,CSR)需要完整的端到端的订单可视性,最好是实时的,这样他才能控制顾客需要的信息,向顾客提供高质量的服务。最好是顾客自己能够
3、检索信息。一个好的客户自服务系统可以帮助公司减少客户呼叫量,从而节约客服代表的人力成本,同时又能够提高客户的信息访问率。这种可视性还能够降低其他领域的成本,例如降低库存水平等。 流程管理能够实现这一切。但为了实现这一点,你的运营必须做一些改变。流程管理能帮助公司集成异构的系统,管理订单执行流程,使用简单、全面的视图向员工展示复杂的订单管理信息。并且流程管理能迅速实施,成本也在可接受的范围内,比使用ERP代替所有的现有系统更为安全。流程管理还能将订单管理转化为企业的竞争优势。 2. 真正的问题 许多公司都希望使用ERP替代全部的现有系统来解决订单管理问题。这种方法存在几个难点:首先实施过程十分困
4、难,其次成本难以控制,最后ERP配置的失败率非常高。更重要的是,即使成功实施了ERP,它也无法包含所有的流程和系统,一些边缘的流程和系统从此就被抛弃了。但这些系统(高定制订单输入系统)又是十分有价值的,不应该抛弃。使用ERP系统代替所有的系统可能在某些领域会有一些功能性收获,但也会丧失其他领域的一些功能。这会对公司的竞争力造成一定影响。 只要集成现有的系统,流程管理就能发挥作用。这样就能保留原有的系统,不必花费巨资购置一个完整的新系统了。 实际上真正的深层问题在于: 系统之间无法进行有效的沟通; 对于运行于这些系统中的流程,缺乏进行管理、监控、改进的简单方法; 在处理端到端的订单流程的意外情况
5、时,需要手工操作,成本昂贵。 这里的“订单管理流程”究竟是指哪些流程呢?是指企业日常运作中整个“订单到现金”循环中的主要职能,包括收到并验证订单、将订单分解为几个部件、生产这些部件、组装部件后发货、开具发票、收到货款。这些活动有些是手工执行的,有些是自动化的,涉及到多个系统。通常在企业中,这些系统都无法有效的共享信息。实际上,这些系统的信息经常有重复和不一致的地方。一般来说,系统之间会有一些接*换信息,但这种缺乏统一规划的接口数量很快就会成几何级攀升,难以管理。 流程管理将所有的系统连接到一个共享中心,并提供协调层来协调系统为关键流程服务。这个协调层负责管理活动流的正常运行,保证订单的正确处理
6、。它还负责管理订单出错问题,首先它要侦测到错误所在,然后自动解决问题或是由领域专家手工处理,当然它会向领域专家提供背景信息和支持信息。专家解决问题之后,订单的自动化流程就会继续往下走了。 协调层同时还提供监控功能,保证整个流程从头到尾的可视性,出现情况时向业务和技术经理拉响警报,以便他们采取纠正措施,避免出现流程失败。 3. 初始步骤 选择起点:为了实现上述的通过流程管理来优化订单管理,那么首先要选择一个项目。这个项目必须是公司急迫需要的,能够带来财务效益的。这个项目的选择将决定首先对哪些应用系统进行改造,会影响到哪些组织部门。 连接性:选择好集成平台后,接着就要让每个现有的应用“说”和“听”
7、(即让它们发布有关重要事件的信息,以便其他系统更新信息)。例如,当一个新顾客的订单输入系统时,最好是能够自动在CRM系统和开票系统中创建新顾客的记录,自动检查制造、仓库和库存控制系统中的产品可用信息,并通过外部服务检查顾客的信誉。假如应用系统之间能够有效的共享信息,那么这一切都将在订单输入的那一刻完成,不再需要在其他系统内手工输入信息。但是前提是订单输入系统与相关系统之间有效连接。 传递信息:流程管理平台还提供消息功能,促进信息在系统之间的流通。假如公司已经实施了某种消息层(例如MQSeries或JMS),那么流程管理也能够使用这种现有的消息层。 数据转换:接下来的问题就是数据转换问题,应用系
8、统如何才能理解其他系统传来的信息?这可能涉及到将EBCDIC数据转换为ASCII数据,或是将EDI数据转换为XML文档,等等。这将涉及到术语意思和形式的转换。流程管理平台提供的工具能够很好的完成这种数据转换。 4. 通用业务对象 但是简单的将系统A的信息转换成系统B能够理解的信息,不是一种优化的方法。在系统之间创建点对点的连接,即便是通过共享消息总线,都会造成一种混乱的、无法规模增长的连接网,很难进行维护。 更好的方法是定义“通用业务对象”(顾客、订单、价格、促销、产品等),这样所有的应用都能够将自己的数据转换到这个标准形式,其他应用系统就能够读取标准形式的数据了。这种统一的映射取代了系统之间
9、的两两映射。这样应用系统的升级换代也容易多了,因为不再需要重新建立新系统与其他系统的接口。 但是为主要的数据项创建通用定义是比较困难的。有时候是因为部门对数据的所有权问题,有时候是因为数据过于复杂难以定义。我们建议公司采用一套通用对象的标准定义,然后根据需要再慢慢扩充这些定义。例如对于电子通信业来说,TeleManangement论坛已经定义了代表该行业订单管理最佳实践的数据对象和流程。OAGIS(Open Application Group)则给出了更为通用的一套定义。 5. 流程 应用之间已经实现信息共享,公司也定义了订单管理需要的关键数据对象,接下来又要做什么呢? 由于订单的接收、验证、
10、执行和开票流程涉及到好几个系统和手工步骤,而且时间的拖延会造成巨大的损失,因此公司的目标是要建立“直截了当”的处理流程。也就是说,要用最少的步骤和时间来完成订单处理。 订单的正常处理程序通常已经足够的“直截了当”,但是订单出错的处理程序也应该足够的简洁,以避免出现延迟交货这样的情况。那么如何才能实现这一点呢? 通常的方法是,制订出所需要的“直截了当”的流程,使用新的连接和监控功能来检视流程的实际执行情况。考虑以下问题: 订单正常执行的比率是多少? 订单执行的平均提前期是多长? 均值的方差有多大? 最常见的错误是什么?它们出现在哪里? 对你的主要流程进行图形建模,收集信息。 接着就可以实现流程的
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