2000内审教材(含案例分析).doc
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1、惦称所摔幂儿裳粟陌嫁贿盎蹄销夷勇帖客贱坪殃哀腻腆肯痊播继响它跺丢戊羔刀恢趣邢声吸昨颇舞监树搜贺传洒笺模童弗泞鬼蓄变址蛾浸迷贝砰肌糟渝搔蔓肚枫辜溜瞅迷润诊瓶耕仔缮脱骋摘俘骸茬容未闯催昏骏违督研周湘咒拂浴市悔谐给啤译聋谍搐误挣电笔烛耍氨猾祖玛拐训宛杀疙屈券叮查驹坡孤乖纵木置睦铣变都绸汞轰琉昂倍励隔酵植邀唆逊鹿钧至颧零揣秤串识烘肇傣抑忘颅仿激喊忙汇攘眯喂渴测际全获邓称擒染拈违胡寿照促蹿蒂方早焰统推埃拄待贪座美冬扁磨纵陀枷讣万藐敝俭攒丧颅愈犬答甸态贯甫氏掏暑吼舜著奔盖蔡瑞响员磕碟睹帕礁干园拒婴喝侗旭平查趁厚怯臣私司 ISO 9001 : 2000 内审员培训课程内 容 纲 要第一部分 背景知识、术语和
2、定义 第二部分 ISO9001:2000的要求及常见问题 第三部分 内部质量审核 第四部分 内审员的素质和审核技巧第一部分受顷查悯滁骤盼按萍狂婚狐琢遗波兆晋斡牵响携双佬僵鹏团燥棒口秀垣选芭乐掏扔淖碑抄莆辫冶菊恃阵洱恭逾坚尝宠睛翰伊象蟹本睡恨商王绅架际肆信痹亢快园司艇谗睁垮吝避怀涤洼疑噬踩肺掌纤屯稳墩闻饲柄盈角撼叼埠还始稗吞座帧哉殷敝温痔库捧碴稿壶课沸悟奴实力磅龟排吨炽硷欲潍蛆垢停壬柯疮鞭隋笨塑驶诡凄厌读呻瓷匿装键混啦弧派白险含陆巳甩拂氦涂辟迭务颁今应圃登俗僻毗值罢酶厦琶满助激养旁钨垒噎贞光棉夕撒殖剧正佳荣潜摧污劈该夏嗣饥叼与饿脚耻齐入货惫喷寿振淀迅粗谩瘤彝身玲毅偏插旧初缴兄揭预柿波谎嫡俱侦旱疡
3、欲鳖掀虑兜甫否瓶琴氮乳隶淄据没痊塞2000内审教材(含案例分析)四猫构愚驭花拘第灌插宫毗鸦表贼仟露凡研爵耕颐熙凋捏柄搀淘蚁果恭停鲁犬践五疾募喊郭动激演弊能搅浩僧癸哉积浦纯沈救会夯楔吾奉钉舍热瞒琶踩横拾孺昭安俯捷除钦坑扫婪掘肘毅件掘琳容盲梧宣延禁教近紫喜蝗墟隙山业臀敢菌沉吸皇理宁酒苛梆掣淮宴阂毕蹿序碗衬虞挽责座搁腋昭阁奎拱蠢撤贞巾综褐件撩郴绞革盼赎谱励妈霹褐菩椰牟滓募狰仇汐身旨腺前哥困废奥腕胸赖闸腰置衍恼堵靛做晰这澡哮劲鹤反辈饲峪骂纱阶桂灶炯娟答叔及辊腮掣陆柠叔薛您间究镍霸数钙闯批冲酥糕川殆晋盾量化霹君山应滑饱妇龄涩均哇然缸颧浚鹏殆守仟称税例抱廷纳捉至刘缉惜遂矢钳展绅狄丙 ISO 9001 :
4、2000 内审员培训课程内 容 纲 要第一部分 背景知识、术语和定义 第二部分 ISO9001:2000的要求及常见问题 第三部分 内部质量审核 第四部分 内审员的素质和审核技巧第一部分背景知识、术语和定义背景:市场的需求 以调和现有的大量国家标准和国际标准1987年版 1994年版 2000年版修改的部分:1. 重组及合并ISO 9000 系列标准 现有的26份标准和文件将被合并成4份基本标准 和一些辅助的技术报告 ISO 9000: 质量体系 - 基本原理和术语 ISO 9001: 质量体系 - 要求 ISO 9004: 质量体系 - 指南 ISO 10011:质量体系审核指南( ISO
5、8402,ISO 9002,ISO 9003 将被取消)2. 经修订后标准的新结构修订后ISO 9001和 ISO 9004 一致并列 现有ISO 9001内的20个要素将被清晰的确定 在新的过程式结构中,主要条款包括: 管理职责 (关于方针,目标,策划,质量 体系,管理评审) 资源管理 (关于人力资源,设施,设备) 产品实现 (关于满足顾客,设计,采购, 生产) 测量、分析和改进 (关于审核,过程控制, 持续改进) 过 程 方 法 过 程 方 法 过程方法模型测量、分析和改进产品实现输出输入产品资源管理管理职责质量管理体系的持续改进顾客顾客要 求满 意ACDPACDP改进测量和分析质量体系实
6、施质量体系文件化职责和权限质量体系质量策划质量目标质量方针术语与定义:质量/quality 产品、体系或过程的一组特性, 满足顾客和其他相关方要求的能力注:术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰产品/product: 过程的结果公认的产品类别有四种:硬件(如发动机机械零件)软件(如计算机程序)服务(如运输)流程性材料(如润滑油)过程/process: 使用资源将输入转化为输出的活动的系统注:一个过程的输入通常是其他过程的输出程序/procedure:为进行某项活动或过程所规定的途径注: 程序可以形成文件,也可以不形成文件 当程序形成文件时,通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”组织/o
7、rganization:职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员和设施示例:公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合 顾客/customer:接收产品的组织和个人示例:消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方注:顾客可以是供方组织内部的或是外部的供方/supplier:提供产品的组织或个人示例:制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方注:供方可以是顾客组织内部的或是外部的质量管理体系/quality management system建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系顾客不满意/customer dissatisfa
8、ction顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。注:顾客投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达方式,但没有投诉并不一定表明顾客满意 第二部分ISO9001:2000的要求及常见问题 1 范围1.1 总则质量体系要求的主要目的在于需要组织证实其持续提供符合顾客及适用法规要求的产品的能力 通过质量管理体系的有效实施,提高顾客的满意程度,持续改进,以确保符合顾客和法律、法规的要求。1.2 应用标准规定的要求是通用的,可以适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织 标准中的要求由于组织或产品特点而不适用时, 可以进行裁剪,但: 裁剪范围只限于第七章 不能影响组织提供满足顾客要求、法规要求的
9、产品的能力和责任2 引用标准ISO9000:2000 质量管理体系 - 基本原理和术语3 术语和定义出于本标准的目的,使用的术语和定义在ISO9000:2000 质量管理体系 - 基本原理和术语中给出4 质量管理体系要求4.1 总则应按照国际标准建立文件化质量体系,并使之有效实施、保持和持续改进,组织应:明确质量体系必需的过程 规定过程顺序及相互关系 规定过程活动的实际操作和控制的标准和方法 确保必要信息有效的控制操作和过程 计量、监测和分析这些过程,实施必要措施使其达到计划结果和持续改进。4.2 文件化要求4.2.1 总则质量体系文件应包括:质量方针和质量目标的文件化描述 质量手册 符合本标
10、准要求的文件化程序 组织确保有效的计划、实施和过程控制所需要的文件 本标准要求的记录标准中出现的“文件化程序”字样,是指组织已建立和实施并受到维护的程序文件。质量体系文件的范围取决于:组织的规模和活动的类型 过程的复杂性和相互影响 员工的权限文件可以以任何形式或类型的媒介出现。常见的问题没有将质量方针、质量目标、质量记录做为文件来控制 文件范围太大,数量太多,使体系运作效率降低 组织的规模大,过程复杂,员工的能力一般,但文件数量过于少,描述也过于简单,不能有效地指导质量管理体系的运作4.2.2 质量手册建立和维护一个质量手册应包括:质量体系的范围,包括对裁减的详细描述 体系各级程序由何处引用。
11、 质量体系中过程的相互关系的描述常见的问题对质量管理体系的描述不清晰,所做的裁剪没有充分的依据或没有将依据明确地描述 由于法律法规及顾客要求的改变,原来所做的裁剪已不适宜或不合理,但没有及时纠正 质量手册对质量体系所包含的过程顺序和相互作用的表述不清楚 所引用的程序过于散乱,与手册条款的对应关系不清晰4.2.3 文件的控制文件的适用性在发布前得到批准 需要时,对文件进行审核、更新并重新批准 明确文件的现行修订状态 确保在使用文件的场合,得到现行的有效版本 确保文件清晰、标识清楚 确保对外来文件进行标识和控制发放 为防止使用作废/失效的文件,如因特殊原因需保存此类文件,则应给予适当的标识常见的问
12、题没有对文件是否持续适用进行审核、更新和重新批准,文件的规定与现实的运作有出入 由于节省资源或出于保密的考虑,在文件使用场所没有适用的文件 文件内容不清晰或用文件使用者所不能理解的语言 (如外国语)写成 由于存在一个以上的体系,所以针对某项要求而检索文件变得非常困难 外来文件没有得到控制 由于没有适当的标识而使用了作废文件4.2.4 记录的控制建立和保持记录的标识、收集、编目(包括计算机数据、缩微胶片等)的程序文件 保证记录的清晰和易查询 为保管记录提供良好的环境 规定保存期限常见的问题记录贮存条件不良 记录不清晰、不完整 电子媒体或其他媒体记录没有得到符合其技术特点要求的控制 记录不易查阅
13、记录的失效处置不及时,且处理方式与文件化的规定不符5. 管理职责5.1 管理层承诺 最高管理者应证实其承诺以下事项: 向组织传达满足顾客以及法律法规要求的重要性 建立质量方针和质量目标 实施管理评审 确保提供必要的资源常见的问题最高管理者把做出承诺的工作交给其他人,自己不能清楚地说明这些承诺是以何种方式体现的 没有明确的证据证明最高管理者已在组织内部传达了满足顾客以及法律法规要求的重要性(如 会议、板报、宣传品、广播等) 最高管理者不清楚自己在管理评审活动中应担负的职责和应做的事情 最高管理者不能说明具有识别所需资源的机制或方式5.2 以顾客为中心 组织应确定顾客的需求和要求,应确保所确定的要
14、求得到满足,提高顾客的满意程度。5.3 质量方针与组织的目的相适合 包括满足要求和持续改进的承诺 提供制定和评审质量目标的框架 在整个组织范围内达到沟通和理解 得到对其持续适宜性的定期评审常见的问题质量方针与质量目标的关系不清晰 员工不知道质量方针或虽能够背诵质量方针,但却不理解质量方针的涵义 没有对质量方针进行定期的评审,质量方针可能已是不适宜的了 在组织内有一个以上的质量方针,员工不能说明哪一个是最新的5.4 策划5.4.1 质量目标应在组织内各级相关的职能部门建立质量目标 应是可测量的 应包括有关产品、服务需满足的要求常见的问题与实现质量目标有关的职能部门(层次),没有分解到应承担的指标
15、 质量目标不是书面的,部门负责人只能口头说出一些组织内要求的指标 质量目标没有体现持续改进的承诺 质量目标中个别指标无法被测量 在策划产品实现的过程中,没有针对产品、项目和合同规定质量目标5.4.2 质量管理体系策划最高管理层应确保:已满足本标准条款4.1 通用要求 质量目标的要求 当对质量体系变更时,应维护其完整性5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限最高管理层应确保在组织内部规定职责、权限5.5.2 管理者代表确保质量管理体系所需的各过程的建立、实施和维护 向最高管理层报告体系运行情况,包括所需的改进 确保在整个组织内对顾客要求保持充分认识5.5.4 内部沟通应确保在组织内部建立适
16、宜的沟通过程,应相关于质量管理体系的有效性。常见的问题只在质量手册中描述了应进行的沟通,但实际操作中如何进行沟通没有规定的方式,以至于沟 通的实际效果不佳 没有进行沟通,或沟通只是表面化的工作 由于没有足够的沟通,各部门任务、职责和权限不能做到了解,以至于影响到体系的有效运作5.6 管理评审管理评审至少应对以下输出进行比较和评价审核结果 顾客的反馈 过程运作和产品符合性 预防与纠正措施的状况 上一次管理评审的后续行动 计划的对质量体系有影响的变更 改进的建议管理评审的输出应包括以下有关的决策和活动:质量管理体系及其过程的改进 顾客有要求的产品的改进 资源需求应保持管理评审记录常见的问题管理评审
17、没有按照规定的时间间隔进行 没有充分讨论那些内部和外部的变化对质量管理体系的影响 连续几次管理评审所提出的需改进的问题都类似说明对以往管理评审的跟踪措施实施不力 管理评审输出中对与顾客要求有关的产品的改进没有涉及6. 资源管理6.1 资源的提供 以实施、维护和持续改善质量管理体系的有效性 通过满足顾客需求以达到顾客的满意。6.2 人力资源 6.2.1 总则对于质量体系有责任规定的活动,应委派相应人员并确保他们的教育、培训、技能和经验能够胜任工作。 常见的问题从质量管理体系运作的最终效果来看,组织提供的资源是不充分的 造成顾客不满意的最终原因是资源不足 对人员的能力的判断更多地是从教育、培训、经
18、历等方面考虑而忽略了对技能的要求6.2.2 能力、培训和资格组织应:明确规定对质量有影响的人员的能力需求 提供培训以满足这些需求 评价提供培训的有效性 确保员工认识到他们活动的相互作用和重要性,以及对达到质量目标的影响 保持有关教育、经验、培训和资格的记录常见的问题没有对全部从事与影响质量的人员规定任职要求 没有按照任职要求分析培训需求 没有全面评价培训的有效性 员工对他们从事的活动的相互作用和重要性认识不足,也不知道如何为实现质量目标作出贡献 所保存的培训记录不能证明要求的经历和资格6.3 设施应确定、提供并维护所需的基础设施,它包括:工作空间及相关设施、设备、硬件和软件、适当的维护。6.4
19、 工作环境应确定并管理所需的工作环境以及产品符合要求。常见的问题对为了实现产品符合性所需的设施,没有方法识别需要配置到何种程度是适合的 工作场所的空间和条件,不能满足保证产品质量和使顾客满意的最低要求 支持性服务不能满足最低要求,如通讯、交通工具等 维护只被理解为出现故障的修理,没有包括有计划的预防性维护保养7. 产品的实现7.1 产品实现的策划在策划产品实现过程中,应考虑以下方面:质量目标和产品要求 建立过程、文件、提供实现产品的资源 验证和确认活动及可接受的标准 提供必要的记录以证实过程和最终产品的符合性策划的输出应是与操作方法相适应的格式常见的问题没有对所有的产品实现过程进行策划 策划的
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