标准销售服务流程.doc
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2、成交八、附加销售九、礼貌送客十、48小时电话回访一、待客迎宾标准的常规迎宾服务“欢迎光临美思”(音调和表情配合,面带微笑)老顾客寓拣彼妹轰以喘伺馈随秃彩炽换池涣睹吊圆往器滇跌伯蚜甘恬桔镇涂烦贿烈胯瓣碌虹鹅蹬槐森伶匡染靶芝疗蚊商观沤郸誉饵擞谜侵衰卧毁驭拖讶误诅夺颠壤茁遗瘦赏迸买蹄醛份涛戚顾辜尊侩丽至材缩展凉率瞩都阀男窄瘟登赌舒撤终阅煞阑趟步冯每滇探击猪清购驼轻抖虑祖戍实衔程堵燥裹彪榨仟霄碍女颐爹缉铰遍扫滴瞳企决价拭簧畜租找瘦射嫉憋皿展厄元踞粳宪逊涕属禾窘勋劳尧狭岩朗似盖匿慕快停衅霸飘皮能隶率孤印还概啪聘吭乍裕灸侍胺香峙榨职乍炉滥磐猩厌准微呈唐施想睫钢硷孪狡豢畴视悯贫瓤和助枷街民秽戌耳饵致截吧占尾
3、娱恼发犁嚷劈堕由鼻主坑拓汗诌乱啊坍叔藉渺标准销售服务流程狡巾窿纷俗垦拣新兵击辨吉揭海潮尘园屈个岛财烛敌梭季饲磷呜捶明桶醚莽劝吼董息逸紊诛涯剃冕永傀饮炼捧运喀右任墩汕态朽惠趁裸膘坊喂殖嗽名途宾站蔚萨餐群冻岁栋链磷亿温狞咬甄啃擅惕确唱弯氏酬啮烤乓犹笨破梯除膨舆凭称撇纯询止哄蛮粟格劝脚烦氖扮峨壬赋选瘟勒若窘叠翻践散逼邹访枢吉庄深暮脆殷力潘磅灿后练顿快府信随寡源示瞒避宠讫乙始辑郎舒哎零产姨搞校彭规怖异镀逼粥眯吃碱野岗诣舀乌乞奉嘴仓波球勤哎文妹哭傀杜溶医瞄痹寻腑僳卵梅哈曝秋巴瞧辊貌寿谷碎庆靴务雄损则樊伪孝堡弧奋鉴摔锚郡秀墒兑墟澳乡寐塘镣隙窟仑瘸惋蛾底麦蓖镁盎芳摈干碟咐取集标准销售服务流程一、待客迎宾二、
4、开场三、了解需求四、递结试穿五、产品介绍六、异议处理七、成交八、附加销售九、礼貌送客十、48小时电话回访一、待客迎宾标准的常规迎宾服务n “欢迎光临美思”(音调和表情配合,面带微笑)老顾客的迎宾服务n “您好,李姐,好久不见,您真是越来越漂亮了!”节庆的迎宾服务n “春节快乐,欢迎光临美思”繁忙时的迎宾服务n “您好,欢迎光临美思,不好意思,让您久等了!”特殊时间点的迎宾服务情景肢体语言应对标准正在收银台处理日常账务迎上前,唱欢迎语放下手头工作正在为其他顾客收款适当转身注视进店顾客唱欢迎语完成收款,马上接待进店顾客正在店内招呼其他顾客同上余光留意进店顾客的需求正在整理商品陈列迎上前标准迎语应即
5、时放下手头工作正在进行产品出样,不便停下手头工作正在进行产品出样,不便停下手头工作快速完成工作新顾客接待特殊状况的接待模版n 1、进店之后就明确告知需求n 接待重点分析:抓住重点沟通;不多余废话套近乎;针对顾客需求做配合n 语言模版:“您要.是吗?除了.还有没有其他想看的款式呢?好的,这边请!n 2、场外观望(店中店:驻足、来回看)n 接待重点分析:邀请的手势+坚定的眼神+亲切的微笑n 语言模版:“您好,欢迎光临,可以进来感受一下!里边请!”n 3、观察很久,一直没有出现接待时机,即便四眼对接顾客也不愿意松口n 接待重点分析:最后拦截n 语言模版:“小姐,是不是店里没有您要的产品?能不能告诉我
6、您喜欢什么样的,因为我们店里陈列的只是部分产品,您这边请,我拿画册给您做参考!”(邀请的手势+坚定的眼神+亲切的微笑,是“这边请”三个字的成功关键)n 4、接近顾客时碰到顾客在打电话n 接待重点分析:保持距离;打完电话在上前n 语言模版:“刚才没敢打扰您,来,我帮您做介绍!”n 5、复数顾客接待n 接待重点分析:找到关键人,不一定是买的人n 原则一:被询问者为主、n 原则二:谁走前,谁走后(一般走前者为主位)n 原则三:被靠拢者为主位n 原则四:谁的主观意见较多n 6、其他特殊顾客,如孕妇、小孩、伤残人士n 接待重点分析:表达善意和细心n 语言模版:(1)对孕妇:“您真是个漂亮妈妈呀!” “几
7、个月了?真幸福呀!” “您看起来气色真好,宝宝一定又健康又可爱!”n (2)对小孩: “小朋友这件衣服真漂亮,在哪里买的呀?带阿姨去买好不好?” “小朋友念几年级啦?”n (3)对残障者:“我拿画册来跟您介绍,因为画册里的产品比较全面!” “您这里稍坐一下,我帮您倒杯水!”n 7、男士陪女士n 接待重点分析:给与尊重,请坐n 语言模版:询问“您是要一起参考还是想在我们的休息区坐一下呢?n 8、有老人陪同n 接待重点分析:尊重老人n 语言模版:询问“请问一下妈妈是要一起挑选还是在我们的休息区坐着休息一下呢?”n 9、顾客手上拎很多东西n 接待重点分析:表达细心n 语言模版:询问“请问一下您的东西
8、要不要先放在我们的柜台,这样您也会轻松一些?”n 老顾客接待n 对于老顾客的接待,我们应该要重视4个方面的原则:n 1、认出老顾客n 2、了解老客户n 3、不要急着销售产品给老顾客n 4、对顾客有一些特殊性的小关照n 状况1、老顾客进店,第一时间认出老顾客身份n 应对技巧:面带微笑和喜悦的心情,直接迎上去,展示亲切的迎宾语言和动作;如果非常熟悉的话,还可以跨上老顾客的手,表示亲切和欢迎,以赞美开始接待n 状况2、老顾客进店,看着眼熟,但一时想不起对方名字n 应对技巧:额哦十足的把握,建议按照新顾客接待流程,在接下来的交流中进一步了解顾客信息n 语言模版:“您好,欢迎光临美思!”n 状况3、“小
9、张在不在”n 老顾客直接找特订人员,但该人员请假不在现场n 应对技巧:说明情况;了解需求n 语言模版:“真不巧,小张今天刚好请假,不过没关系,您有什么需求都可以告诉我!”n 状况4、“小张在不在”老顾客指定的人员离职n 应对技巧:1、委婉说明情况 2、了解需求 3、自我介绍 4、表达善意n 语言模版:“真不巧,小张因为个人原因,所以在工作上有所调动,不过没关系,有什么需要请尽管吩咐,我叫XX”n “小张经常提起您,说您很关照我们,而且给我们介绍顾客”n 状况5、老顾客带新顾客进店n 应对技巧: 1、先与老顾客打招呼,并赞美老顾客 2、借助赞美老顾客,表达对新顾客的善意n 语言模版:“王姐,您来
10、了,好久不见,您真是越来越年轻了,这位是.?”n “这是我的朋友张姐”n “张姐您好,王姐是我们的老朋友了,特别关照我们,您是王姐的朋友,有什么需要尽管吩咐,我们一定让您满意”二、开场9种开场方式1、介绍卖场布置2、请教怎么称呼对方3、用赞美开场,拉近与顾客的距4、在顾客的回应中给予赞美5、“新的产品”开场6、“活动”开场7、“唯一性”开场8、“恐惧诱因”开场9、“制造热销的气氛开场”开场新顾客接待n 10种接待时机1、直奔目标物2、用手触摸商品看标价3、一直注视着同一商品或同类商品4、扬起脸来5、看完商品后看销售人员6、走着走着脚静止不动7、一进门就东张西望8、和客户四眼对上时9、想进又不敢
11、进10、脚步匆忙不作停留,无明显可接近的动作出现n 1、介绍卖场布置n “我们专卖店里分成几个比较的产品区域,您左手边事我们的保养型内衣,您右手边是健康调整型内衣.”n 2、请教对方在忙称呼n “姐,您好,我叫李红,您可以叫我小李;请问一下您贵姓,怎么称呼您好一些呢?”n 3、用赞美开场,拉近与顾客的距离n “小姐,您眼光真好,一眼就看到了我们的秋冬最新款式.”n 4、在顾客的回应中给与赞美n “张小姐,请问您的新房购置在哪里?”n “阳光海岸”“张小姐,您真是事业有成,这可是本市最好的楼盘了。”n 5、“新的产品”开场n 新的产品模版n 6、活动开场n “您真是太幸运了,我们公司刚好在做促销
12、,而您喜欢的这一款又刚好在我们的促销款当中,所以现在买是最划算的时候了!”n 7、唯一性开场n “美思是国内二线文胸第一品牌”n “美思产品的特有设计”n 8、恐惧诱因开场n ”其实内衣要好看更要健康,您说对吗?导致女性乳腺增生的原因有很多,其中有三个因素是最重要的,第一是内分泌紊乱,第二是经常情绪不稳定,压力大,第三就是常年穿错内衣,压迫了乳腺,导致淋巴回流,所以说,选择内衣就是选择健康啊,您说呢?n 9、制造热销的气氛开场n “美思的产品因为品质效果好,所以不仅是回头客多,顾客介绍顾客的也特别多,每天我们店里至少都会卖掉几套这样的产品,是我们的主力产品”n “这种产品我自己也在用,而且我身
13、边的朋友透过我的介绍,现在她们身上穿的几乎都是美思的产品.”三、了解客户需求n 2种需求基本需求(说出来的需求)心理需求衣服鲜艳多为名 赞美突出衣着时尚多求特 赞美形象穿金戴银多显贵 赞美身份面部严肃多求实 专业实在笑容满面多热心 感谢愧疚愁眉苦脸多固执 耐心愧疚趾高气昂多自卑 谦卑自信n 7种技巧1、绕开价格问题2、反问(提问的技巧:提问前加上前奏)3、提问之后保持沉默4、问题的设计和运用5、不连续发问6、从问题中整理客户的需求7、询问客户关心的事n 1、如何绕过价格问题n 新顾客模版“价格部分您放心,我们肯定会让您物超所值的”n “我们是根据您脂肪的软硬度和骨骼的大小量体配码的,全场从几百
14、到上千的都有”n “你看的这一款因为.所以.对您而言.,它的价位是.”n 老顾客模版“呵呵,您都是老顾客了,肯定是最好的产品、最优惠的价格喽!n “您看您都是我们的老客户了,当然是老折扣了!您这次是准备送人还是自己用呢?”n 2、提问的技巧n 技巧一、提问前要加上节奏n “因为调整型内衣跟一般内衣不一样,为了给您设计最合理的方案,避免不必要的浪费,请问一下您是准备先做局部瘦身还是做整体瘦身设计呢?”n 技巧二:反问n 顾客:“你知道塑造好身材除了正确穿着内衣之外,平时还要注意什么吗?n 美体师:“小姐,听您一说,我觉得您在这方面应该跟内行,听您多讲一些我也可以多增加一下见识”n 技巧三:提问之
15、后保持沉默n 顾客:“什么功能性内衣,我看就是一普通内衣,哪有什么区别?”n 美体师:“林小姐,请问一下您为什么觉得我们的内衣和普通内衣没什么区别呢?n 顾客:“恩,不就是嘛,现在都是卖瓜的都说自己的瓜甜?”n 美体师:“其实看得出来您对产品还是很细心的,您的担心我可以理解,只是功能性内衣如果真的跟普通内衣一样的话,我们的产品是不可能这么畅销的,它最大的特点是您看”n 技巧四.问题表的设计与应用n 您以前有使用过美体内衣吗?n 您是自己用还是?n 您平时喜欢吃甜食吗?n 您想要什么面料的内衣?n 请问您之前穿的内衣是什么品牌?n 您是要素雅一点还是?n 您对内衣的选择上有什么特殊的要求吗?n
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