案例1-1-希尔顿酒店集团的管理之道:信心与微笑.doc
《案例1-1-希尔顿酒店集团的管理之道:信心与微笑.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《案例1-1-希尔顿酒店集团的管理之道:信心与微笑.doc(4页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、【案例1-1】希尔顿酒店集团的管理之道:信心&微笑一个人可以没有资产,可以没有后台,但只要有信心,有微笑,就有成功的希望。希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州,其父去世时,只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。希尔顿加上自己的3000美元,只身去克萨斯州买下了他的第一家旅馆。凭借着精确的眼光与良好的管理,很快希尔顿的资产就由5000美元奇迹般的扩增到5100万美元,他欣喜而又自豪地把这个好消息告诉了自己的母亲。可是,他的母亲却意味深长地对希尔顿说:“照我看,你跟从前根本就没有什么两样,不同的只是你已经把领带弄脏了一些而已。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西,除了对顾客诚实之外,还要
2、想办法使每一个住进希尔顿酒店的人住过了还想再来住,你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅店才有前途!”母亲的话让希尔顿猛然醒悟,自己的旅店确实面临着这样的问题,那么何种方法才能达到既简单、容易,又不花钱且能行之久远地吸引顾客呢?到底什么东西才比5100万美元更值钱呢?希尔顿想了又想,始终没有想到一个好的答案。于是,他每天都到商店和旅店里参观,以顾客的身份来感受一切,他终于得到了答案:微笑服务。只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之可久这四个要求,也只有微笑才能发挥如此大的影响力。于是希尔顿定出他经营旅馆的四大信条:微笑、信心、辛勤、眼光。他要求员工照此信条实践
3、,他要求员工即使非常辛劳也必须对旅客保持微笑,就连他自己都随时保持微笑的姿态。从1919年到1976年,希尔顿旅馆从1家扩展到70家,遍布世界五大洲的各个城市,成为全球最大规模的旅店之一。即使在美国经济危机爆发的几年中,虽然有很多大旅馆倒闭,最后仅剩下20%的旅馆,但是在这样残酷的环境中,希尔顿旅馆的服务人员依然保持着微笑。因此,经济危机引起的大萧条一过去,希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代,并将触角延伸到世界各地。希尔顿旅馆总公司的董事长,89岁高龄的希尔顿在这五十多年里,不断到他分设在各国的希尔顿旅馆业务,他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触,他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句
4、话,必定是:“你今天对客人微笑了没有?”57年来,希尔顿旅馆生意如此之好,财富增加得如此之快,其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。微笑,是一个人内心真诚的外露,它具有难以估量的社会价值,它可以创造难以估量的财富。正如卡耐基所说:“微笑,它并不花费什么,但却创造了很多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆。”(案例来源:http: / aid=10081&uid=14)。讨论题:希尔顿管理的科学性、艺术性体现在哪些方面?希尔顿的管理精髓是什么?2010年读书节活动方案一、 活动目的:书是人类的朋友,书是人类进步的阶梯!为了拓宽学生
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 案例 希尔顿 酒店 集团 管理 信心 微笑
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【胜****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【胜****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。