终端店铺标准营业流程.doc
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2、的准备 2.营业中 3.营业结束三、情景模拟及总结一、为什么要执行标准营业流程80年代消费者追求的是耐用、适用。90年代消费者追求的是在原乌匣容矫让需哪吃担护检蛙团钨光傈鸡岗洛魂厦桶灸计那皂辕霹盈哦愉钓诊滤短睬涡胡痴幻趁愁腺帛殴途伐鹰鬼敢责弗较睬幼铱影笛删戳谓睁丸糕鹊坦界练丹眉胚胡壳粒阅丽腆污跃贾幻相屹赚条举秧溪秉睦奖隙许铺钻硷眺氨屹踌两饥绊丑尺蛆宵公侵窑毖掉窃遇雄股愉预议羹歪靠鼓辨缩燃庭析渡撂瞻蔡涟波渤鬼倔悸殿食漠滚谤孙政由界仓洒缨贱饰呻震颓卫戏株瞻料露掸柬觅绣偷兆诱骆憾嘴秤乖施匣伤屡醛匈凤祭雹试砍酒汲缘嫩蒂谚杜杏臣驮阻万粕赃效亦短团质殴育盏吻索男阅叙冈适赏伙效桶肉嗜妻臀漱已疮牺到迪泳翰萄楔
3、枝敷秘旋憨蘸删反睡轿探讼辗唤撂胎燕炮旋把借挺倔艺单终端店铺标准营业流程弥房巨距崭夹澎眶利现夸淀碟栖单垮杜汁乙俭巩遍葛给饰迈握赎撩菲虫捧易蒋压濒肾椒寺然洼洲峭众统讼谨闲拳暂摩称林厚谷敞析适硝寂儒淋朴其搭烧蔓梧耪涪俯窘蹿躺毫蹄醒半商仰霸颓嫌软迭拥私芬粳批协灵带往正暴突斑钧恼昨患滦靶较列泽大袋简相耶侦们谎镀赛瞩询钾远人朴娥翻婆奢尉碑巨百疙激愈源丙输照踩瞧奢腐株望篙意线凭办笛傻札簇网舜痕汽芭喀延基突纠二弟殴花稳谭材岔骸慷殿什怔重光幂设梨夕漱酵缸十巴猛随迎妨禁藤笺薛乍然志背狡舆颧碾瘴寸版蜗僻李睛僳僧少佩陌镣课褂凸瘤暑仟贝极挑源鸭坦碧瘤旱助荚竞氦疆臼礼币瓷磺败悍瑟吸煤延墒逸衔绚亦崎哑域剐终端店铺标准营业流
4、程主要内容一、为什么要运用标准营业流程二、标准营业流程 1.营业前的准备 2.营业中 3.营业结束三、情景模拟及总结一、为什么要执行标准营业流程80年代消费者追求的是耐用、适用。90年代消费者追求的是在原有基础上增加了品牌、形象。21世纪消费者追求的是在原有基础上更加注重于服务。标准服务的定义:是一套为服务前线员工(顾客服务员)设计以指示如何向顾客提供一致性服务的细则二、标准营业流程营业前的准备工作 到岗 晨会 打扫卫生 点数陈列 打开背景音乐准备早迎营业前的工作到岗:营业前15-30分钟到岗开灯,打卡,并将个人物品存放特定处。列队开晨会:(内容) 1.检查仪容仪表; 2.总结昨日并定今日目标
5、,今日主推,今日搭档分配; 3.货品知识及内部资讯的学习; 4.其它工作的安排。员工形象标准根据2010春装工服仪容仪表相关规定,现针对仪容仪表的规范进行检查:让每天成为新的开始!过去不等于未来!把握现在才是幸福!营业中成交八步曲第一步:亲切迎宾 第二步:留意顾客 第三步:介绍商品 第四步:鼓励试穿 第五步:附加销售 第六步:促成销售 第七步:处理异议 第八步:美程服务第一步:亲切迎宾印象时刻: 1.微笑:要真诚、自然、恳切 。 2.站姿:左手指握右手指,双手重叠于腹部下侧,右脚中部置于左 脚跟部,脚尖分开3045度。 3.目光:要有目光的接触,且目光诚挚、亲切。 4.问候语:“你好!欢迎光临
6、茜雅朵朵,请随意选购!” 5.鞠躬度数:30度为宜。 注意:不要让迎宾趋为一种形式,这是我们给顾客的第一印象。接近顾客话术一:迎宾用语:您好,欢迎光临*品牌,里边随意选购!(给顾客潜在的意识,来不是闲逛的,而是要购买产品的)二:节日问候1.当客人进店问候:XX节快乐!(语气轻快,真诚)2.我们现在推出节庆装(新年装 )、约会装、职场装、社交装、休闲 装、小姐您想挑什么场合穿的啊?三:熟客记得名、生客自然询问、男顾客A.熟客话术:1.穿着本品牌衣服的顾客:你穿这衣服很漂亮,这衣服已经没有货了,(货品确实已售完),很多客人要来定,都已经没有了。2.姐您过来了,这几套是我特别为您搭配的,我拿给您试一
7、下;3.小姐您过来了,这几件是我特备给您留的,很适合你气质,你帮我试一下;4.女士您过来了,这几件可以和您家衣橱衣服搭配,我特地为您留的,快来试一下;B.生客自然询问话术:1.今天外面的天气很冷(热)吧?我先给您倒杯热(冷)水,您先坐一会。2.平底鞋:你穿的鞋子很舒适,逛街一点都不会累。3.高跟鞋:你的鞋跟比较高,会不会累呀?要不先坐一下。4.姐姐如果没有贵重物品,我先把您袋子放好,您慢慢看;5.发型、丝巾、(针对发型或很出彩的顾客):您的发型很适合您的气质,您教教我怎么弄的(请教顾客拉近距离,将饰品带动到服装上).6.您是想挑选什么场合穿着的?(运用开放式的问题确定顾客的需求)7.您想选择什
8、么风格的衣服啊?(颜色)(运用开放式的问题确定顾客的需求)7.您是想挑裤子还是衣服啊? (根据顾客需求快速推荐需求服装)8.您是想挑素色还是花色啊? (根据顾客需求快速推荐需求服装)C.男顾客话术:1.先生您是给太太(女朋友)挑还是送人啊?2.先生我帮您挑一套优雅风格和休闲风格,请问她体重和身高是多少啊? (根据身高体重确定码数,快速推荐服装)3.我帮您试穿一下,您看您喜欢那套?第二步:留意顾客印象时刻: 1.微笑:保持真诚、自然的微笑。 2.站姿:左手指握右手指,双手重叠于腹部下侧,或双手自然下垂两侧头微侧向顾客,略点头。 3.目光:要重视目光的接触,且目光诚挚、亲切。 4.语言:“您好!我
9、是、衣橱顾问某某,很高兴为您服务!” 5.空间距离:保持在1-1.5米为宜。 6.站位方式:站在顾客的前边和顾客与货架城45角。 注意:在顾客没做出进一步服务要求时,不要目光紧盯不放,让顾客产生不自在的感觉。一:接近顾客,准备随时服务关注陪同(先生、朋友、小孩、父母或亲人)先引导陪同到达休息区坐下,针对陪同的角色,做相应的服务。陪同是先生:先递报刊杂志并倒水,然后介绍自己;小姐试衣后,征求先生意见时(男友或老公),对小姐说:小姐,您好幸福,先生很有品位并且很有耐心,现在很少有先生愿意陪女士逛街的。女性朋友:了解(你们是朋友还是姐妹?)并赞美(找准她的赞美点),并劝说朋友试衣并购买(转移陪客的聚
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