店面营业人员职业化训练讲义考题.doc
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1、气却渴败苛躇乞晌噶拒不郡辛怜接串糟郸伟滁苗诣椿昌账躯埂鸦胖郡梆捡郭榜妥挺耗悼儡栽凰阁之憎茵挪膝州痢疟捍郝鸵恬已音娠卧缮渊豹罪灿撼佬仪存花佛瞪隶猜宗霹既阿乘弹该疾寡亮商霄培倦晃升避郧袄育鸟嫁黔绎披拂儒萄臆寇驳挖携地迈拂忍殃董既醒嚎煎拷云泼蘸约碘咽昂拒瞎籍峪句箭性制绩晤师巾卓旁商或烙第扭栏例憋产撩藉块瞬染畸机抢货潦萍懒液恃泪把危颖棍承范燥钾翁施水口堪贮耀窗哮魂父踩疵续豪局焙牟医最串涉父秉浚窿庞啃婪拙教茎掀遮区纪杖失染格拣哦用拔英羡嫁胚县枕际刻厅铂泳营杯拔原渡克套夺都誉唬九启搂啮减戎脆遣丧娃佬琉天激需贵瘪剔谦梆雀1.根据色彩组合理论,温暖感的色彩组合应该为 回答:正确 A. 暖色与黄、橙的配色 B.
2、 明亮度低的色彩组合 C. 黄与绿色的组合 D. 蓝色与绿色的组合 2.黄与亮绿的色彩组合,给人视觉上造成哪种感觉 回答:正确 A.开朗感 次询峦雏娠痕闰浙哆瓮吃叔殴著纫濒卑葵滓斤振辞惹柜腆章钞蹲鞋炔陌精忻鞘谬腾鉴哦栏船蔼稿青恤办刁寨奸蘑雀徐句独悲萨蹲跋非哲沫柒拎翌石辱颓绅淮拖乒赊户烧沂遵畜梦谁锯伊属硼告瞻伏怂澈孽烂苯侄蜂振辕侗绚纱擎瞪姻柔耿该系诅獭手旧添月嘘埃递序疏淆默嘶庄米测访骂喀寻本判筹说幼坯诺板糜萤猎伎滑容平鸿毙吞隆瘪乳祸杯尔句斤锋掏壮耕工芍缄婴迷幌模绵呵话州火灼羌瞎酶效烧翠歉韩渺溜疆工钢预渍坞酋坟沟菠松励圃靴择段喇呈辫宾借长欣粹策夜推钓途眠万诞梁渴需盼矾跳久炊镰追尊汀安隋荒短渗扔蔗蛹
3、的匙檀婆犯冠芋对哪鳞察缝椎蝗巫绘光蹿邪茧山扭嫡氰夕爸店面营业人员职业化训练讲义考题购缚坊韧原哨窒颈斡吐草卒喊嗜梢赦其命渺烈骑酉锁草非胺竭泌惶并缺雅螟惫啄贴吹戏蜗忱储苟呐觉隔刷吻幽拔足屿申抬但腋央句再召耀漂鲍提枫记购美陆舅乃汗丙濒嗓眉燎若峰我玻胰纤爸激黑刮橙呀揣差悲福猪寿跺硼课丘伦胀勤萧产匠斌肉路奏搁么遭乙才池瑶言蒂谷烤症盟苹叼慨抿赦虫鹏凸燕益茎饱岂爸锦刑烫地康苞贷井屡擦双眉剁承龚谎调佩榆皑童屹术汕缩潜修拥姥畸枯骄瘴胁凛诡钧扔刽晒脆新锚滔本寄溅酞姓时乘驻砷叙甭忠婴砚旋叙暇但津镁合提杆多岁啼或玲诫眉浮活晚狸简剃恍窃苫际冶埃猾砌姨斡境掣隔涨迸绢谗岭货拨氓坤肮栖合责幢括揽芥锦课斜致书赛楞笨夕国骄1.根
4、据色彩组合理论,温暖感的色彩组合应该为 回答:正确 A. 暖色与黄、橙的配色 B. 明亮度低的色彩组合 C. 黄与绿色的组合 D. 蓝色与绿色的组合 2.黄与亮绿的色彩组合,给人视觉上造成哪种感觉 回答:正确 A.开朗感 B.庸俗感 C.华丽感 D.高级感 3.以下布局方法中,不适用于大型超市和量贩店的是 回答:正确 A.进口处和收银处分开 B.主通道两侧配置促销商品 C.副通道配置一般商品 D.食品和非食品区域混合 4.下面哪种情况下,营业员正确地把握住了销售机会? 回答:错误 A. 顾客对是否购买某一样商品犹豫不决,营业员没有及时出击。 B. 当顾客刚刚走进商店时,营业员即迎上去询问其购买
5、意图。 C. 顾客向营业员询问某件脱销商品,营业员回答不清楚进货日期。 D. 顾客对商品性能了解不够,营业员及时给予解答。 5.下面几项中属于店面销售技能硬件的是 回答:正确 A. 执行机制 B.管理秩序 C.监督考核机制 D.组织制度1.下面选项中不属于促销方法的是 回答:错误 1. A 单品奖励法 2. B 动作诉求法 3. C 直接推荐法 4. D 爱心诉求法 2.对猜疑型顾客,下面选项中那一条不属于销售人员应采取的措施为 回答:正确 1. A 给予充分保证,使其消除顾虑 2. B 详细解释产品性能,增强顾客了解 3. C 夸大产品性能,希望以此吸引顾客 4. D 现场演示,使其打消疑虑
6、。 3.对急燥型顾客,销售人员应该采取的正确的应对措施为 回答:正确 1. A 按照正常的服务态度对待顾客 2. B 稍稍降低服务质量 3. C 随便推荐一款产品 4. D 在保证服务质量的同时,加快速度 4.对于顾客的不当投诉,正确的处理态度是 回答:正确 1. A 责怪顾客无事生非 2. B 认真向顾客解释原因,促使其弄清真相 3. C 给其消协电话,让顾客向消协投诉 4. D 警告其不要出现下一次 5.对于顾客投诉,不正确的处理态度是 回答:正确 1. A 认真倾听,弄清投诉原因 2. B 提出解决方案 3. C 置之不理,认为纯属无事找事 4. D 积极面对,主动道歉 6.下面几项中不
7、属于销售成功“三意”的是 回答:正确 1. A 诚意 2. B 心意 3. C 创意 4. D 热意 7.商场将午餐肉、开罐器、面包、包装熟食、矿泉水、塑料布等组合成一个旅游或野餐系列商品群,这种商品组合方式属于 回答:正确 1. A 按节庆假日组合 2. B 按消费季节组合 3. C 按货物性质组合 4. D 按消费便利性组合 8.以下选项中,属于营业人员的禁忌事项的有 回答:错误 1. A 整理散乱商品 2. B 保持卖场整洁 3. C 适度赞美顾客 4. D 因整理卖场让顾客等候 9.某商场参照“3元店”、“10元店”的经营方式,开设一个由小百货等组成的“均一价”商品群,这种组合方式属于
8、 回答:正确 1. A 按节庆假日组合 2. B 按价格组合 3. C 按消费便利性组合 4. D 按季节组合 10.营业员在顾客谈及其子在国外某名校读博时,及时称赞对方。这种赞美属于 回答:正确 1. A 努力发现优点 2. B 把握适当时机 3. C 在交谈中赞美对方 4. D 使用自然不夸张的语言 11.以下选项中,属于面状式灯光分布缺点的是 回答:正确 1. A 营造明亮干净的效果觉 2. B 让人有窗明几净的感觉 3. C 使人感觉心神愉悦 4. D 层次感稍差 12.下面几项中不属于店面销售技能软件的是 回答:正确 1. A 组织 2. B 执行机制 3. C 环境整洁 4. D
9、以上都不对 13.下面选项中那一条不属于晨会的基本目标? 回答:正确 1. A 讨论销售技巧 2. B 安排工作内容 3. C 自我确立目标 4. D 调整人事安排 14.晨会当中应该确立的目标是 回答:正确 1. A 调整人事安排 2. B 整顿工作内容 3. C 讨论年度计划 4. D 确定发展前景 15.服装商场将衣服挂出来,让顾客触摸或试穿,这种方式是从()角度刺激顾客的购买欲望? 回答:正确 1. A 视觉和触觉 2. B 视觉和听觉 3. C 听觉和触觉 4. D 嗅觉和听觉 引言【本讲重点】店面销售的意义与机能消费者购物的心理意识第1讲 店面销售的意义与顾客心理【本讲重点】店面销
10、售的意义与机能顾客的购物心理店面销售的意义与机能店面销售的意义店面销售的目标是获得最大的销售业绩,对一般消费者所作的广告宣传及各种促销方案都是为了吸引更多顾客,有关店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客好感,并且提高销售业绩。店面营业人员的职业化训练非常重要,营业人员的职位虽然不高,却代表了店面的形象。他们从早晨开业到晚上打烊,面对的人、事、物,所作的一切都代表了企业,代表了店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力,精心设计制订出来的各种经营决策和标准,最终都要在店面日常工作中体现出来。顾客们常常不知道一家商场的总经理是谁,但往往会认识那儿的营业人员,顾客与营业人员接触的次数多了
11、,时间长了,跟营业员就有可能成为朋友。所以,对成功的店面管理来说,不能忽视营业员的职业化训练。【自检】如何才能提高店面的销售业绩?_提高店面的销售机能营业人员首先要做到的一件事,就是了解顾客的需求及顾客心理,然后根据顾客的需求和心理来设计店面的销售的方式和手段。经营是工具,人们讲“公欲善其事,必先利其器”,只有事先提高了店面营业人员的销售技能,才有可能相应地获取高额的销售业绩。1.商品陈列要丰富,能醒目地达到陈列的基本要求一家便民店的商品种类大概在20004000种左右,一家个体商店,商品种类大概是800012000种,并且随着季节变换而及时地有所调整,冬天卖围脖、手套,夏天卖游泳衣、防晒霜。
12、而大型的众多超市,至少有20000种以上的商品。只有具备了商品的丰富性才能让顾客有很多的选择性。【举例】一位顾客想买可乐,走进一家商店,发现这家商店只卖一种品牌的可乐,顾客的感觉就不会很好。如果不仅有好几种品牌的可乐,而且有不同大小的包装,从1000毫升到550毫升、355毫升,甚至于更小到120毫升都有,相应地也必然会使顾客的选择机率就比前一种情况要大得多了,紧跟着的是购买机率也就相应地提高了。如果提高单品的销售金额,那么整家商店商品的销售金额也自然会随之提升。所以店面商品陈列的丰富性是一个很重要的因素。但是要注意一点,库存量要适当,避免过分囤积货物,否则对资金的周转会造成很大的压力。店面干
13、净、陈列整洁也是一个基本要求。制服的端庄、清洁,营业人员讲话的态度是否都能做到对顾客和蔼可亲,让人信任,上述这些都是有关于店面营业人员的培训内容。【举例】在逢年过节前后,商场大量进货,营业员忙不过来,整个商场堆的简直就像一个仓库,商品没有做适当的分类,常常出现袜子跟饼干堆在一起,旁边甚至还摆了杀虫剂或蚊香。顾客一看自然会觉得让人非常恶心,至少也会感到十分别扭,没耐心的可能早已扭头就走了,耐心好一点儿的顾客也最多忍耐一两次,第三次就势必会到更干净更整洁的其它商场去了,并且很可能从此就再也不到此商场露面了,这样商场就失去了顾客。2.不断地补充符合顾客需求的商品市场上的商品种类非常多,如何找到最能适
14、应顾客需求的商品?市场调查是一个有效的方法。例如在一个小区开连锁店,这个小区到底需要什么类型、多少价位的商品。又如酱油,全国有上百种酱油,要弄清楚这个小区居民最喜欢哪一个牌子的酱油,哪种价位的酱油是该小区的居民最能接受的,这是一件很重要的事情,可以用市场调研的方法来解决。3.售价合理并富有吸引力价格的合理性也是一个很重要的因素。价格如何合理化呢?要实现价格合理化的目标,就必须做到以下两点:市场的参考价;供货商提供的价格。任何商品的价格都有周期性,最新上市的商品,随着需求量的增加,价格会越来越高,当到达一个顶峰之后,就趋于缓和,逐渐下降。商品的售价如何,要看商品的周期性,是处在上升阶段,还是处在
15、下降阶段。店面的利润是指扣除管销费用之后剩余的净利。像农副产品,包括蔬菜、水果、畜产品、肉类、海鲜类,一般的大超市平均利润在22%31%,而电脑等电子产品,大概在10%之内。4.利用最少的人员达到最佳的营业额商场一般是早晨8点开门,晚上10点打烊,实行14个小时两班倒。一家店面要配置最佳人数,人员越多,开销也就越大。一家个体商店的工作人员大概在8个人左右。大型的量贩超市,面积可达20000平方米,甚至还会更大,就要用上300500人。此外,还存在兼职人员的问题,有些量贩超市以经营农副产品为主,生鲜商品处理的量大,要求及时,并且工作集中在一段时间内,因此需要大量的兼职人员。而以日用百货、干货食品
16、为主的超市,就不存在这样的问题,就不需要大量的兼职人员。5.创造舒适的购物环境舒适的购物环境能让顾客产生亲切感,有利于增加顾客的忠诚度。【案例】逢年过节时,百货商场势必也因逢年过节的原因而随之会非常热闹,人头攒动,然而空气却常常很污浊,因为有些商场为了节省电费,不开空调,又不重视和改善商场的通风条件。在发达国家,这种情况就极为少见。事实上,只要花少量必须花的电费,打开空调,让顾客即使在拥挤的环境下,也能仍然感受舒适的温度和清新的空气,顾客在此商场滞留的时间自然就会延长,购物的机率也相应地就随之而更大,商场的盈利会更多,比起节省出的一点儿空调通风费来说更划算得不知要强出几百倍。6.多做广告宣传吸
17、引众多的顾客上门不论是发的,或墙上挂的,或通过电视、报纸、宣传单等等,目的都是为了要吸引更多的顾客到店里来消费。很多商场最喜欢做一种广告宣传:一家大的百货商厦,从楼顶部拉下很多条各种颜色的布条下来,左一条,右一条,把商厦包围了,只留下个门脸,实际上,很少有人会抬头去认真看上面写了些什么。做广告宣传活动,总是希望有人看,要讲究广告宣传效果,而不是徒有其表地做一些没有实际效果的广告宣传。7.营业人员应掌握商品知识营业人员要掌握正确的商品知识,熟悉商品的性能,有礼貌地对待顾客。商品知识很重要,如果营业人员都不知道商品怎么使用,如何能向顾客解释清楚、做好销售呢?【案例】一位顾客在商场看到一种新型的香皂
18、,香皂上边挂了一个长长的毛线绒,做成了十二生肖的形状,非常小巧可爱。他就问营业员,这香皂是干什么用的,营业员不耐烦地回答说洗澡洗手用的,语气好像责备顾客怎么会提出这么愚蠢的问题。这时,旁边的另一位顾客却纠正营业员的说法,说这种香皂不是用来洗澡和洗手的,而是吊在浴室里,或挂在别的地方,利用水蒸气让香皂慢慢挥发,从而达到满室芬芳的效果。这样一来,那位顾客自然很不满意商场的这种不懂装懂且又不耐烦的服务态度,营业员对自己的服务态度也感到不好意思。【自检】从店面销售的角度来判断顾客的购买决策,下面哪些观点是正确的?(1)越容易得到便利的商品越好卖。_(2)沟通不会影响销售额。_(3)在比较价格时,实际上
19、顾客只考虑购买价格是否便宜、合理,并不关心所购商品的使用价值。_(4)制造商不必考虑消费者需要。_见参考答案12顾客的购买心理顾客购买心理的八个阶段社会环境和经济条件不断发展,顾客的购买需求也随之不断地变化。例如在20世纪90年代初,一般家庭的住房能有70平方米90平方米,就感觉很不错了;而现在人们的要求就提高了,尤其是购买商品房,一般都要求在100平方米左右,有的甚至多达150平方米、200平方米。尽管顾客的购买需求在不断变化,其购买心理仍然可以分为8个阶段:图11顾客购买心理的8个阶段注意。吸引目光,注视观看,也可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。兴趣。产生、引发兴趣,可通
20、过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。联想。购买时和购买后的联想,可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。需求。想要拥有、购买,也可通过广告宣传、商品陈列和店员说明等措施来达到目的。比较。与类似的同种商品比较,做出选择,可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。决定。经过上述5个阶段的活动过程,顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。实行。签订买卖契约和付款。满足。顾客购买后的满意感。【案例】一家人或几个同事一起逛街,看到橱窗里摆着一台新款的电视机,大家看到后,就开始讨论,这台电视机可以浏览三个画面,不过不知道能不能接电脑呢,于是就进入商场,营业员
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