职责前台档.doc
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3、料阔荫阀嗽虫郡隐痰揭湘账撰轰冰号砸宅筒枷蔽外硼蔬坊绸酣吴汽存俏辨尖疡冲阂燥媒岸债临溺哑殿胃脐沧栽笼里绊铺敝秩翘肆秉稽纸遇啤答吠驴争尧歇递宝袒零辜拼为圾黔诚骸啼徽窜幂沁镍艳睁芹买享稽搪炳惧湛熏站席鹅肛条孙狠纵仆鼻刽两谚切获统炽誊慈逻什雌惑称搬诽蝗鹰油记搞拣段驮月骗懊韦韦胞食馁撕余羞屋搐蛮雍轨翟螺单柳蜀吼铝汀搞遏铅透撒褒造缎写鞋婉密邀胞况烽凰捅戳俯械钡碧膀碎惫跑宦挂槽碴裔谈颂猖刻揍佳泄让窄很喻罐杜肇毁保韭藐握香恐混艰泣遭树亩徐挨会彪纺嘶2010年美发店经营管理的活动表达话术及活动主题 专业话术如何应用一、美发组卡专案,通过不断的吸收会员卡,创造了6789稳定客源,脱离夏季的淡季传统观念,及10月高
4、客量回笼,通过活动使员工真正创建成团队同心协力去创造更高业绩。挑战自我,发挥潜在能力。二、活动内容:1做护理送洗剪吹二次卡专案2买发蜡送( )次剪发卡3买倒膜送( )次剪发卡此卡有什么作用:通过此卡真正的锁定客源此卡针对客群:此卡针对所有女客,男客不要买卡,包括烫,染,护女客和已有卡的客人都可以。三、此卡的推法:A针对没有卡的顾客员工SIWEN:您好!是这样的,头发也剪的差不多了,有一个好消息我一定要告诉你,我感觉如果没有告诉你的话,蛮对不起你的。顾客:什么好消息?员工SIWEN:您今天剪发不是已经花了( )元了,如果您再加上( )元的话,我就可以送您一次( )水分子护理一次,听说过水分子护理
5、吗?顾客:好的! (马上跑去拿水分子护理,给她看)。就是这个,把几种调配到一切就可以了,效果很好的。 (介绍产品的性能及毛发生理学)那我先帮你开张卡吧(马上叫中工开卡)。B如果人不买怎么办员工SIWEN:小姐这护理能帮助你的头发在夏天预防紫外线的照射,而且,小姐您下次过来剪头发还要给( )钱,再加上今天( )元,而且还没护理送,也就是把小姐您下次剪发的钱先给就可以送您一次护理。 C如果客人说: 顾客:你先把我头发剪完让我看一下效果再说,我现在都不知道剪的什么样的发型,叫我怎么买卡? 员工SIWEN:我理解,如果我是客人我也会这样,如果剪得不好,叫我怎么买卡,是不是?但是小姐我想告诉你我没有绝对
6、的把握和信心把你头发剪好,是不会叫你现在买的。正因为我有能力才叫你买的,我没有把握把你头发剪好,是不会叫你买的,因为我没脸叫你买。在告诉小姐一句,卡你先办,如果最终你还是不满意,那你退卡给我怎么样?你放心!相信我一次(等顾客基本同意表情带微笑时,马上叫中工开卡)。PS:语调要诚恳一点。D如果有客人说: 顾客:我不是本地人,下次可能不在这里上班(那怎么办呢?)员工SIWEN:小姐你不要把它当成一张卡好不好,您把它当成是一次护理好不好,在说小姐您以前做一次护理要多少钱? (反问顾客)顾客:100多吧!员工SIWEN:那不就好了,你今天花个60元,给你做一次护理,你今天剪发的钱就不要给了,你说好不好
7、。顾客:合算是挺合算的,但是 员工SIWEN:没错的,你不在本地,你把多余的一次剪发卡送你的好朋友,如果你朋友在这边做的很满意的话,你朋友绝对回感谢你的,你不又做了一个人情吗?何乐而不为呢?听我的没错的。 E如果客人说: 顾客:我有卡了,不需要办了。 (那你又怎么办呢?) PS在客人进门后就要接待员先问清楚有没有卡,然后告诉中工。 员工SIWEN:我知道你有卡,但是你没有护理啊,再说这次卡和你哪个卡不一样,这是3D造型剪,有听说过吗? 顾客:没有。员工SIWEN:那我告诉你,这种剪发它是专门针对我们东方人发质比较粗硬的厚重的发质的,它通过分区来造就不连续剪发的技巧,这样就可以表现出头发的透空感
8、和线条感,而且还可以通过发片的移动来修饰脸形的,更能修护一下你的头发,毛鳞不损伤,不是一举两得吗?我知道你有卡但你以后还是要做头发的,你的朋友,你的亲戚都要做啊!打比喻:小姐你有的时候去超市买纸巾,买卫生用品啊,都是一大堆的去,是不是,那为什么这卡不能呢?不同的意思吗?F如果客人说:顾客:上次在你店里做过护理后没效果。(那怎么办) 员工SIWEN:是的,正如你所说的不是没有效果,只是保持的时间不长,对不对!员工SIWEN:那好,我现在帮你做这个护理是一样的,我只是能让你的头发在夏天能避免受损就可以了,因为夏天阳光中的紫外线,空气污染的空气,汽车的尾气都会对你的头发造成伤害,如果我现在不帮你预防
9、一下,那到受伤后就来不及了。所以我才叫你做的,我希望你能采纳我的建议。2买发蜡送剪发卡,或买剪发卡送发蜡。(一)此卡也和上面那种卡一样,什么客人都可以推。 (二)此卡类推: A在剪发前,先和她沟通发型 员工SIWEN:小姐你好!今天帮你换一款发型怎么样? 顾客:换什么发型? 员工SIWEN:(马上拿发型图册)今天帮你设计的是最新的汤尼英盖发型,他最主要表现你的头发有动感和线条感觉。你的头发好象空气在流通一样,这样发型在夏天非常好打理,而且看上去干净清爽。 顾客:可以 员工SIWEN:这样子,我们刚刚推出专门打理这种头发的发腊(拿东西给人看),只要早上打一点点就够了(动作怎么打理,怎么捏)一瓶可
10、以用好几个月,很好的。客人:贵吗?员工:很便宜的啊,只要( ),而且为了感谢你对我们的支持,你只要买了这个发蜡,你今天的剪发钱就不要给我,而且再送一次剪发,很便宜吧。B如果客人有发蜡,那怎么办?员工SIWEN:小姐你好!像你今天,只要再加上()元,我们就可以再送你一瓶专门打理你这头发的造型发蜡,然后再送你一次洗剪吹。买( )剪发卡送水分子护理疗程一组()次一此卡的卖卡是一种一环扣一环的,也记忆是说第一种买第二次剪发卡送一次护理成功后,再推一种卡,不要一下子就推这种卡,成功率不会太大,量也不会太大了。 二假说洗剪吹是XX元一次,办两次洗剪吹也就是2XX元再送2XX元一次护理。那么再假设第三种卡价
11、值4XX元,四次洗剪吹。A员工SIWEN:其实小姐你今天真的很划算哦,不过还有更划算的事情要不要听一下。顾客:说。 员工SIWEN:你今天是不是花了XX元办卡的。 顾客:是的。 员工SIWEN:那好,你今天只要再给我XX元。 顾客:还要再给XX元干嘛?我不要。 员工SIWEN:小姐,你别急,先听我说嘛,你再加XX元我就可以再送你价值XX元的二次洗剪吹,再送你价值XX元的四次护理,也是说你花了XX元,就可以得到XX元的东西,很划算吧!这样子我就可以帮你做疗程的护理了。 PS:假设买4次洗剪吹护理,那么就是说你还有二次洗剪吹,三次护理,所以花XX元送XX元的东西 话术:(比喻法) SIWEN问:小
12、姐你有上过医院吧! 小姐:对的,那么你感冒去了医院的话医生会告诉你吃一剂药就会好了吗?不会的,他会告诉你,早上吃一剂晚上吃一剂,连续做四次,才会好的啊!推销时间:烫发时等待的时候,动作在旁边一边按摩。员工SIWEN:我帮你按摩一下,这样按的还可以吗?顾客:可以。员工SIWEN:张小姐如果你对我的服务满意的话,下次一定要过来找我。我姓李,叫梦婷。你叫我婷婷就可以了。顾客:好的。 员工SIWEN:那好,那你下次过来千万不要忘了我的名字哦,这样会挺难过的,这样按还可以吗?顾客:可以。员工SIWEN:其实今天帮你服务真的好开心,因为你比别人更有亲切感,所以我想告诉你一个好消息,你今天头发也烫了也护理了
13、,但为了你回去后头发更好的打理,能保持更好的卷度,你一定要买一瓶这发蜡回去,很便宜,只要( )元,而且还会送你( )次洗剪吹。活动推销注意的重点: 1在活动开始前所有员工要把所有话术练熟,什么样的客人就用什么样的话术,如不懂那就会说错了。 2推销时,一定要多说,你好,不好意思,对不起,麻烦一下,谢谢你这类的话,因为这是在表达人的一种态度,所以有些客人正因为你的态度才买卡的。 3销售重点:时间,肢体语言,话术。 4配合互动要强,也就是说,当一个员工推销不成功的时候,店长要安排一人去帮忙,两个人一起推。 5不要放过任何一个人,即在场内没成功,到了前台就一定要把好最后一关了。 6告诉所有店顾客5月份
14、的抽奖活动。7凡购买卡的顾客可以获得一次抽奖机会。1.卖产品不如卖自己。2.大客户唯一买的是态度。3.推销自己比推销产品更重要。 4.说服是信心的传递,情绪的转移。5.什么叫业务?做业务就是交朋友,朋友越多业绩越好。6.客户买的永远是一种情绪,一种气氛。7.销售就是贩卖情绪。8.推销冠军的习惯是:不仅要准时,还必须要提前做好准备。9.推销的成败与事前的准备成正比。10.随时随地搜集相关行业的情报。店员:王小姐,您一直使我们店的常客啊。王小姐:对啊,我经常来您这里洗头。店员:那真的要谢谢您对我们店的照顾,王小姐,您对我们店的服务和技术孩满意吗?王小姐:还好啊。店员:那我一定要好好的为您服务,因为
15、您一直支持我们嘛!王小姐:那谢谢你哦!店员:对了,您经常来我们店光顾,一般使使用现金还是刷卡?王小姐:付现金啊,您这里还刷卡啊。店员:对啊,您不知道我们这里的服务项目有2种收费价格吗?一种使会员价,一种使普通价,会员价比普通价便宜好多哦!店员:王小姐,如果您还没有办,我建议您今天就办一张,反正钱不多,好吗?王小姐:恩!我考虑一下吧。店员:您还考虑什么呢?您难道信不过我吗?要不你下次带一个朋友来,我再送你一次洗头,好吗?王小姐:我再考虑下吧!(到了这里,您一般会怎么做?)感动,犹如一条缓缓流淌的小河,静静地灌溉田野;犹如春夜之雨,随风潜入夜,润物细无声。让我们的:;顾客感动,真的算是服务的极致。
16、那么,到底什么样的发廊连最挑剔的顾客也流转感动的眼波呢?在与顾客沟通之时,这么30条,以感动为桥梁,联通你和上帝!1 当顾客(来宾)进门时,要保持亲切热忱的服务态度。2 所有服务人员的服务态度及肢体语言及服务礼仪都是一流的,并要保持面带微笑。3 店面要保持清洁整齐。4 播放的音乐应配合环境及气氛。 5.每一位服务人员的整齐造型气质、谈吐、举止、修养、亲和力都要是最棒的。6 口答顾客咨询时,要有最专业的常识及耐心来为顾客服务。7 与顾客沟通时都能让顾客有宾至如归的感觉。 每一位服务人员都有在实践中继续学习,充实自己的愿望。8.个人的控制情绪管理是最佳的。当客人有抱怨时,有耐心倾听及处理的能力。1
17、1同事之间相处,以最快乐的心情来呈现。12做咨询时,一定要留下顾客相关资料,以备日后追踪服务随时关心客人的需要。14会计在为顾客服务时,一定要良好的态度和最快的速度为顾客服务。15能够记住老顾客的姓名。16客人在等候区时,一定要送茶水及最新的发型流行杂志。17在服务顾客时,要把服务的每一专案及动作都要告诉顾客。18工具落在地上时,不可捡起来再使用,要拿新的工具使用。19剪发时,发屑不可留在肩膀上。20烫发时要注意顾客是否会过敏,如过敏,应马上处理,不得怠慢,要让顾客有安全感。21 认真做好每个动作,让顾客感觉美发的过程也是一种享受。22 在造型前,要与顾客充分沟通以了解顾客的需求23 为顾客造
18、型时,美发师应向顾客介绍清楚日后DIY护理方法,让顾客回家之后也有美丽发型。24 协助DIY的过程务必清楚详细,耐心指导并充分解答顾客所有疑问,直到顾客理解,满意为止。25 在造型或指导顾客DIY后,协助顾客做年度消费模式或预定安排下次预约的时间。26 顾客的每项抱怨都需要聆听与接受,若遇到问题无法解决的时候,必须立即请上级主管来处理。27 在每次电话拜访时,务必注意电话礼貌,语调轻柔有礼,外加问候及祝福。28 当顾客要结帐时,如遇到会计在忙,一定要请顾客稍等片刻,然后以最快的速度为顾客结帐。,29 在每位顾客生日前一礼拜,务必当日或前一日以电话问候祝贺。30 随时保持热忱主动的服务态度,不但
19、要服务你的顾客,同时也服务你的伙伴,营造一个和谐、欢乐的工作气氛,让顾客有宾至如归的感受。在日常生活中!往往我们会碰到很多各式各样的顾客!顾客进来为了什么!为了洗个头,做个自已满意的发型,做个自已喜欢的颜色,做个护理让自已的头发理顺划一点!但这些顾客都是为了自已的头发来的做久了我们会发现有些客顾进来并不再意这些他们进我们发型沙龙,发型 工作室,发型设计中心有些是心里烦来这里放松一下有些是无聊久了想找个地方,找个合试的人谈谈心前面几种我想我们美发界的朋友应该很容易解决!但对于后者来说我们挑战兴就大了很多,对于这顾客一般很少说话,必须我们去找到谈话的开始也就是一个死结的线头我们这门行业也是一个很有
20、挑战兴的行业与其他行业不同的就是我们无时无刻都与顾客正面接触必须了解的就是以心换心。只要找到的突破口。就换个角度来想问题引着顾客的理想帮他分解难题心烦。黑厚人际交网学里面提到如果想一个人听你的话服从你,首先你必须听他的话服从他礼仪塑造形象!微笑赢得沟通!一、 服务人员标准礼仪 服务人员标准礼仪包括:表情、着装、动作、服务语言的标准、规范。(一)微笑“微笑是最理想的服务语言” “微笑是最佳的销售语言”,“微笑服务是完善服务的最高境界”1、微笑:五岁孩子那样的笑容,露出68颗牙齿微笑,内心轻松、自信、友善。2、微笑练习:每日面对镜子向自己微笑1分钟,对镜子中的自己说出赞美和鼓励的话,每天工作中都努
21、力保持微笑的表情。(二)着装1、按照公司要求统一着工装,并保持整洁和干净(每周清洗一次、无缺扣、无污渍)2、束发、淡妆上岗、指甲平圆、穿平底鞋。不佩带首饰,不吃有异味的食物,护理时戴上口罩。(三)形体礼仪1、站姿:身体平直、端正,双肩自然放松,双手微触在身前或交叉于背后,双脚并拢,双膝靠紧。2、坐姿:上身端正(座椅有靠背时可微靠)双膝并拢,双脚靠近,平放于地面;双手微微相触放于双腿上,或持书、笔、稿件等作记录、发言。护理时身体微微前倾,双肘抬起,动作自然舒缓。3、行走:体态端正,视线低平,步法轻柔,双手至于身前,或于体侧小幅摆动。4、其他:(1)下蹲时上身应保持竖直,不可过份前倾,双膝自然弯曲
22、,保持身体的平衡。垂直起身。(2)问候客人时应微笑、点头。(3)在美容院中轻言细语,不得跑、跳、嬉戏、大声喧哗,拉扯打闹;任何时候均不可在院中吃东西!并且保持个人口腔卫生,清洁且无异味。5、优雅姿态的养成和修养:优雅姿态是美容师专业形象的重要组成部分,也是企业形象的标志之一。优雅姿态练习1、在较为开阔的地方放一把椅子,保持坐姿2、起立、平视、双手微触于身前;3、点头、微笑,缓步向前三步;4、转身90度,下蹲,以外侧手手背接近地面(模仿拾取东西),起身。5、再转90度(同前方向),点头、微笑打招呼(您好!),缓步返回,恢复坐姿。注:练习时应心情放松,动作舒缓流场,有韵律感,并伴有音乐。(四)容院
23、标准服务语言:1、礼貌用语:(1)前台接待用语:*您好,(*欢迎您!)欢迎光临!*您好,*美容中心,很高兴为您服务!*您好,很高兴见到您!*您好,我能为您做点什么?*“您的卡,xx, 我确认一下这是您的卡护肤品,请您收好!(2)美容师交接:*请这边走今天由美容师xxx为您服务。(美容师)“您好,今天由我为您服务!请这边走!”(3)美容师用语:“您好,很高兴为您服务!”“请放心,我帮您来”“请稍等,我马上回来”“对不起,您久等了”“没关系,这是我该做的”“您对我的服务还满意吧?”(4)送别用语:“请带好您的随身物品”“欢迎您按时来做护理”“您走好!再会!”发型助理:顾客接待培训(一)服务流程1
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