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机关办公楼及写字楼物业项目管理手册.doc
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1、 秦皇岛市宏添源物业服务有限公司 项 目 管 理 手 册 二0一六.五 目录1. 秦皇岛宏添源物业服务公司简介1.1公司简介1.2公司司训2项目部组织机构设置及人员分布图2.1项目部组织架构2.2项目部人员配备2.3项目部岗位职责2.4项目部管理制度2.5项目部培训制度2.6项目部考核制度2.7项目部例会制度3.安保岗位工作标准和管理办法3.1安保部门组织架构3.2安保部门岗位职责3.3安保部门培训制度3.4安保部门绩效考核3.5安保部门例会制度3.6公共秩序管理4.监控岗位工作标准和管理办法4.1监控中心组织架构4.2监控中心岗位职责4.3监控中心管理制度5.停产场管理和公共秩序维护5.1停
2、车场安保人员岗位职责5.2停车场车辆出入管理操作规程5.3停车场巡检操作规程5.4夜间巡查操作规程5.5宿舍管理制度5.6钥匙管理制度5.7对讲机使用管理制度5.8人员出入管理操作规程5.9停车场收费管理制度5.10停车场巡检管理规程5.11夜间巡查管理规程5.12物品出入管理规程5.13货梯/货运通道管理规程6.保洁岗位工作标准和管理办法。6.1部门组织架构6.2保洁部门岗位职责6.3保洁部门培训制度6.4员工绩效考核制度6.5考核细则6.6例会制度6.7服务行为规范6.8环境协同管理制度6.9清洁消耗品领用管理制度6.10大堂清洁作业规程6.11电梯清洁作业规程 6.12卫生间、楼层清洁时
3、间安排6.13通道清洁作业规程6.14停车场清洁作业规程6.15外围清洁作业规程6.16不锈钢清洁作业规程6.17垃圾清运作业规程 6.18办公室清洁作业规程6.19安全作业规程6.20石材维护作业规程6.21二次供水清洁外包管理规程 6.22环境消杀标准作业流程6.23环境消杀专项作业流程6.24大型活动清洁作业流程6.25外墙外包清洗管理作业规程6.26大堂玻璃清洁作业规程6.27特约清洁服务管理规程6.28中毒(误食)应急处置流程6.29暴风雨灾害应急处置流程6.30突发浸水事件应急处置流程7.绿化岗位工作标准和管理办法。7.1绿化部门组织架构7.2绿化部门岗位职责7.3绿化部门培训制度
4、7.4绿化员工绩效考核制度7.5考核细则7.6绿化部门例会制度7.7绿化服务行为规范7.4绿化工作标准7.5绿化养护、管理操作规程7.6绿化养护、管理操作细则7.7绿化养护细则7.8花卉树木养护操作规程7.9松土除草杀虫操作规程7.10绿化服务质量标准9.公用设备设施管理工作标准和管理办法9.1部门组织架构9.2岗位职责9.3培训制度9.4绩效考核制度9.5值班/交接班制度9.6工程档案管理制度9.7库房管理制度9.8工具管理制度9.9钥匙管理制度9.10能耗管理制度9.11设备运行管理制度9.12外包工程监管制度9.13设备设施分类与编码制度9.14二次供水卫生管理制度9.15能耗计量抄读规
5、程9.16监视与测量装置管理制度9.17二装管理制度9.18工程档案管理制度9.19供配电房管理制度9.20发电机房管理制度9.21空调机房管理制度9.22电梯机房管理制度9.23水泵房管理制度9.24风机房管理制度9.25锅炉房管理制度9.26房屋维修管理制度9.27房屋及附属设施维护保养规程9.28入户维修管理规定9.29公区巡查/维修管理制度9.30倒闸操作规程9.31中央空调操作规程9.32热水锅炉操作规程9.33风机运行操作规程9.34电梯安全操作规程9.35二次供水系统操作规程9.36排污泵操作规程9.37柴油发电机操作规程9.38高空作业平台操作规程9.39低压配电柜维护保养规程
6、9.40干式变压器维护保养规程9.41中央空调维护保养规程9.42热水锅炉保养规程9.43二次供水系统维护保养规程9.44排污泵维修保养规程9.45柴油发电机维护保养规程9.46柴油发电机蓄电池保养规程9.47停车场系统维护保养规程9.48闭路监控系统维护保养规程9.49楼宇自控维护保养规程9.50背景音乐系统维护保养规程9.51门禁系统维护保养规程9.52风机系统维护保养规程10.消防工作标准和管理办法 10.1动火作业管理规程10.2易燃易爆危险品管理规程10.3消防监控中心操作流程10.4消防安全检查制度10.5消防档案管理制度10.6客户消防安全责任书10.7紧急情况下协调及指挥操作规
7、程10.8消防设施巡检操作规程10.9消防自动报警设备操作规程10.10应急预案管理制度一级应急预案消防应急预案停电应急预案电梯停电应急预案水浸应急预案推销人员处置应急预案公司/客户未锁门处置应急预案车辆事故应急预案防洪应急预案盗窃事件应急预案事故保险应急预案媒体接管管理应急预案大型公共活动应急预案客户经济纠纷应急预案高空坠物应急预案地震应急预案燃气泄漏应急预案可疑物/炸点恐吓应急预案传染病及疫情防控应急处置预案刑事案件应急预案停电应急预案停水应急预案二次供水污染应急预案爆管应急预案触电应急预案1.公司简介 1.1公司介绍 秦皇岛市宏添源物业服务有限公司成立于2005年10月,公司位于秦皇岛市
8、海港区河滨路1号花园别墅区。注册资金500万元,物业行业国家一级资质。2006年公司通过ISO9001、2000国家质量管理体系认证,2009年-2012年通过ISO9001、2008国家质量管理体系认证,2009年成为秦皇岛市物业协会常务理事单位,2010年成为中国物业管理协会理事单位。经过多年的探索和实践,凭借超前的管理理念、创造性的思维、精诚的服务精神,在社会上赢得了良好的口碑。2011年11月,与深圳市花样年物业管理有限公司彩生活嫁接合作,创新了品牌经营、全力整合重点推进,提升了公司的规模。依托现代智能科技和移动互联网技术,融基础物业管理和社区服务于一体。全新物业管理经营方式,公司管理
9、的全委项目总面积已达600余万平米,直接或间接的从业人员900多人,市场覆盖秦皇岛及北京、成都、石家庄、唐山等外围多个地区:1、文体系统:市文化广场、市群众艺术馆、海港区文体中心、报业大厦、秦皇岛市图书大厦、东戴河开发区实验高中。2、金融系统:银监局、工行、中国银行、农行、建行、民生银行、秦皇岛银行。3、机关系统:河北国家测绘地理信息局、秦皇岛出入境检验检疫局、秦皇岛市公安局、秦皇岛交警支队、秦皇岛市档案馆、秦皇岛市教育局、秦皇岛市安全局、秦皇岛市国税局、海港区国税局、山海关国税局。4、小区系统:燕大西苑、香格里、燕海馨居、站前巴黎、阳光海岸、北戴河宁馨苑、大秦左岸、唐山仁和、仁泰等高中档社区
10、。5、产业园区:四川西部北斗地理信息产业园。6、其他系统:北京军区281疗养院。 公司管理的秦皇岛市报业大厦、秦皇岛市工商银行大厦、秦皇岛市档案馆、秦皇岛市检验检疫局、秦皇岛市海港区国家税务局等项目先后被评为“河北省物业服务优秀大厦”。1.2 公司司训1.2 公司司训序号标 题内 容1宏添源物业的同事们大家上午好!好!2我们是彩生活宏添源物业服务人3我们的职责是全心全意 为业主服务4我们的准则是融入的心:热心 真心 细心 爱心 诚心 耐心 包容心 责任心 开开心心5我们的行动是微笑多一点 嘴巴甜一点 脑筋活一点 说话轻一点 问题少一点 做事多一点 行动快一点 脾气小一点 胆量大一点 效率高一点
11、6我们企业的训导是1、视业主为衣食父母,下级绝对服从上级 2、打不还手,骂不还口3、一张纸两面用,人过地净,自己的梦自己圆 4、管就高标准,干就拿第一5、在商言商,团结就是力量 6、用人德才兼备,以德为先 7、像爱护眼睛一样,爱护企业形象 8、知恩图报,愈挫愈勇 9、人人直面市场,处处善待客户 10、说话落地有声,干事脚踏实地11、注意个人形象,为企业增光添彩 7我们的目标是努力 努力 再努力! ye !2.项目部组织的机构设置及人员分布 2.1项目部组织架构项目经理XX处项目主管绿化主管设备设施保安主管保洁主管 2.2项目部人员配备项目人员配置表项目名称项目负责人合同金额 (元/年)服务内容
12、保安、保洁、维修、绿化人员配置岗位配置人数薪酬标准 (元/月)工资金额(元/月)备注项目主管保安保洁维修绿化52.3项目部岗位职责2.3.1项目经理岗位职责岗位名称项目经理职 级经理所属部门项目部直属上级运营总监序号工作职责1岗前培训:负责组织所管理项目员工进行培训;2日常巡查:负责对所管理项目现场操作的巡查、督导、纠偏;3计划实施:制定本项目的周、月度、年度工作计划并组织实施;4质量督导:负责对所负责项目服务质量检查和指导;5作业评价:定期对本项目工作进行内部讲评,提出整改方法;6考核监督:对所负责的项目主管日常工作结果进行绩效考核,对存在的问题进行指导,提升其工作效率;7计划:负责所负责项
13、目工作计划的制定、审核,并于每月25日前及每年12月25日前将计划提交运营总监处审核;8资料管理:负责本项目各种作业资料填写;9沟通协调:负责与相关甲方的联系、沟通工作;10其他职责:完成上级交办的各项任务及配合工作;入职资格技能要求必备技能要求熟悉物业的管理工作经验要求物管行业经验不低于4年类似岗位工作经验不低于3年人员管理经验不低于2年 项目部岗位职责2.3.2 项目主管岗位职责岗位名称项目主管职 级管理员所属部门项目部直属上级项目经理序号工作职责1岗前培训:负责组织本项目员工进行安保、清洁、消防等作业的管理、培训、宣导;2上传下达:工作对项目经理负责,对上汇报,对下传达,在管理层和操作层
14、之间起联系纽带的作用。3日常巡查:负责现场环境作业的巡查、督导、纠偏;4计划实施:制定本项目的周、月度、年度工作计划并组织实施;5质量督导:负责对员工服务质量的检查和指导;6作业评价:定期对所属员工进行内部讲评,提出整改方法;7考核监督:对本项目员工日常工作结果进行绩效考核,对存在问题的员工进行帮助,引导,提升工作效率;8计划:负责该项目工作计划的制定、审核,并于每月25日前及每年12月25日前将计划提交项目经理审核;9资料管理:负责该项目具体作业资料填写;10沟通协调:负责与相关方的联系、沟通工作;11其他职责:完成上级交办的各项任务及配合工作;入职资格技能要求必备技能要求熟悉项目管理具体操
15、作工作经验要求物管行业经验不低于3年类似岗位工作经验不低于2年人员管理经验不低于1年92.3.3项目班组长岗位职责岗位名称项目班组长职 级班组长所属部门项目部直属上级项目主管序号工作职责1制度遵循:遵守公司各项规章制度及项目的有关规定,按规定着装、按时上、下班。 2考勤管理:负责本班组岗位排班并监督出勤情况,每月收集各项记录交部门主管汇总。3应急组织:负责临时突发事件的人员调配。4员工沟通:积极向上级提出合理化建议,了解班组员工需求,并将员工意见反馈上级。5培训实施:协助项目主管执行规范制度、操作规程、专项技术培训。6员工管理:发现员工不规范操作及时制止并汇报上级。7现场管理:负责监管现场清洁
16、卫生,严格按清洁维护工作标准进行清洁(消杀)工作。8报修处理:收集共用设施设备问题及时向项目主管报告。9其他职责:完成上级交办的各项任务。入职资格资格/技能必备技能要求较强的部门协调能力,良好的团队意识、敬业精神及沟通能力,熟悉商业写字楼清洁流程及清洁机具使用方法。经验要求物管行业经验不低于2年类似岗位工作经验不低于3年人员管理经验不低于1年 项目部管理制度 2.4项目部管理制度2.4.1项目部工作责任监督区日巡视制度1、各项目经理必须为每个项目主管划分一定范围的工作责任监督区。2、项目主管每个工作日必须按计划到各自的监督区域进行巡视,并做好巡视记录,无纪录视作未巡视。3、巡视监督要求:检查本
17、项目保安员、保洁员在岗位工作情况(着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为);检查本项目是否有违章行为(有无乱搭建、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告);本项目负责区域是否有不安全隐患(窨井盖是否完好,消防通道是否被堵,室外输电线路是否完好,有无可疑人员活动);项目内环境管理是否符合要求(树木花草有无损坏,公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况,垃圾亭管理是否符合要求,道路上是否有乱停车辆);基础设施是否完整(路面有无破损,室外上下管道是否渗漏,路口栏杆是否完好);留意倾听甲方对物业管理的意见反映。4、在巡视过程中,做好记录。发现问题,能处理的应及时处理,对重大问题和不能处理的事项应向项目经理汇报。2.
18、4.2项目部甲方走(回)访制度为维护与项目甲方的良性关系,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对甲方走(回)访制度。 1、走(回)访要求各项目经理把对甲方的走(回)访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中;走(回)访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好走(回)访记录;走(回)访中,对甲方的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复;走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向上级领导请示解决,甲方反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。走(回)访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。2、走(回)访时间及形式项目负责
19、人每月登门走(回)访4次;有针对性地作专题调查,听取意见;项目办公处设立投诉信箱,投诉电话;随时热情接待来访,作好登记。 安保部门组织架构2.4.3项目部培训制度1.目的规范项目培训工作,使培训系统化、规范化,确保项目员工具备满足工作需求的知识技能。2.适用范围适用于宏添源物业服务有限公司的项目部培训管理工作。3.职责3.1运营总监制定培训计划,并组织实施;3.2项目经理及主管按规定参与公司或部门安排的各项培训。3.3项目员工按照部门安排的培训计划接受培训及考核。4.程序4.1培训频次4.1.1新员工入职后,前2个月课件培训每月不少于2次,现场操作培训每月不得少于4次。4.1.2正式项目工作人
20、员每月参加培训不少于4次。4.2课件数量运营总监每月制定课件不得少于4个。4.3培训内容4.3.1新员工培训以基础教育为主,重点为项目简介、公司制度、项目应知应会、员工手册、礼仪礼貌、社保知识、考核制度等,基础教育在员工入职后各项目部组织进行,并进行相应的考核,合格者方可上岗;4.3.2正式员工的培训1.管理制度、服务礼仪;2.自身岗位操作规程;3.全面岗位技能和考核;4.环境管理部作业指导书的培训:工作标准、操作规程、安全事项等;5.环境管理体系运行管理文件培训:固体废弃物排放管理规程、废水排放管理规程、危险化学品管理规程、危险化学品应急预案、消防应急预案、相关方环境要求、资源使用管理规定;
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