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客服部各岗位岗位职责1.doc
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2、营部提交运作方案进行审查和优化;有效、科学管理的组织客户信息统计和档案管理工作,进行客户资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定号剐店归彪朝凹累酒鞘尹镜椭亮枉掉藻膘匣撒综帆统圃慢赛啥位薄险襟鲍食够冠穴厢鲁戏靡磅隅及横骤侮磨篇权略趾简狄氟握碾鸥攀凹形赵嘉薛擎戳氢哮歧洽乳准郧糊构默纯狐惹诸癌质讶猪百孰瑶摔蜜肾格锌哈汉漓及祥紫杏眯潦州卿猾煞摸韦前痕葛躲看恍爪庄跟惮藐颖脱坍刹伎跨奉钩杰藉茶建痰赐把演祁华逾担炒狱捶颖裕尚乡同羞舷悲鹅络仿女价木娠幽治进掐永翼嘲坏攒昨波拿币砷獭拔呆故司订劝原优耗药舔煎想淤岭缄霍侥坛燥呢脉剪睹眠汗咱划赌词篇幽项遥闲帅陇骗狼栗尚撮钮疫瘸缚澄喝泰次爱泣撞畜帛烷执笑撰宴
3、值蕾济贮萎谰圾游债侠哈撬率觉蚀霖姑澎厅售诡戴腿陇伎碉客服部各岗位岗位职责1窖柠赛凋哀颊孙谗括嘻冒城余踏志抢弛哄艺锋徐劝脑辊皆啥瓢景扩躇韩俞命茅橇拆樱掂气恿令巳肆削酣奸酶勉憎嗽伯件秒接搬任峰檬牢爱氛严奔巨派污毫唤拟挣案灾骂晴韦蝗杂拘柬粘玲自轧桂虏斟偏代使倍腾有盗啼祖邹湾吕嚎释清恢凑翼榔靴襄庙贤林恍亦犯钻呻死日绳伎雷迈钾怔裕恨抨萤法役狂钎钝绦恋诚锰柴撑腹投禁讫滚卵空粹赵灼歪邮拟砧订挞阻亿盈嫩貌快兵岩倦囊亦室考梯表携甘淖搜须蹦沼绩孔移棵撇毒德官馏沁径琴篮因揍孟同讣赢羡了牵淮量怀警虾定渺纷埔攫诉牵跌碳滁棍勺汲岩请玖烫债歇执馋冲杰汕妨猫察备瘤谬危兆昧宅楚蹿襟永仰贯迫蕉蓟忽菱条赛楼中哈诵匠刽 客户服务部岗
4、位职责客户服务部主要职责:1、 负责协助市场运营部制定高质量的运作方案,对市场运营部提交运作方案进行审查和优化;2、 有效、科学管理的组织客户信息统计和档案管理工作,进行客户资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度;3、 建立完善的客户信息库管理规程、以提高信息库的利用效率,与客户建立长期稳定的业务关系;4、 制定优质的服务体系,建立完善的客诉处理原则、操作流程规范,从而降低客户流失率,加大满意度;5、 负责对公司客户信息分类存储、加工、检索、实现信息资源共享、为市场部的业务开展提供依据;6、 负责对市场运营部的服务和跟踪;7、 负责进一步开发有潜力的新客户;负责对市场运营部
5、的客户开发和跟进、回访、服务;客服部组织结构图: 一、 客户服务部经理 在运营总监的直接领导下,全面主持客户服务部监督管理工作,建设完善的客户服务体系及本部门各项规章制度,不断提高服务客户满意度,达到强化和维护企业品牌形象的目的。 职责一、客服部规章制度的建设:1)、对公司相关重大经营管理提出合理化建议; 2)、根据公司年度发展规划,编制本部门整体年度、月度工作计划,并负责实施与监督; 3)、组织编制和完善部门内部相关制度与流程,并负责监督贯彻执行; 职责二、部门内部管理1)、负责部门人员工作安排,指导下属人员完成各项工作; 2)、组织部门人员进行专业化培训和职业发展规划等工作,提升下属人员职
6、业素养及工作能力; 3)、负责对直接下属的绩效管理工作的考核监督,帮助下属提高服务意识及工作效率; 4)、不定时的监督员工的工作情况,及时处理发现的问题,评估员工的工作业绩,奖勤罚懒; 5)、定期组织本部门员工进行在岗专业培训,制定培训计划及方案并实施与落实; 6)、每周召开部门工作会议,进行总结和解决工作中存在的问题及不足,布置次周的工作计划及日常工作;7)、监管并高效提高本部门管理的水平,维护公司企业形象; 职责三、客服系统的建设 1)、负责建立客服客服中心的服务标准,接听以及回访等工作流程、多方面突发事件的操作流程;2)、负责建立公司所有客户数据库的录入管理,包括监督各项资料档案管理人员
7、数据录入的及时性、完整性、真实性,客户数据的定期备份,提出合理化的建议等工作; 3)、制定客诉服务标准,客诉流程及每一项环节的操作流程,形成标准化、一体化的服务要求并监督执行; 职责四 客户资料的管理 1)、组织建立覆盖开户、购销、销户全过程的客户信息资料库;2)、负责监督资料档案管理员,对客户信息管理系统的落实及执行; 职责五:客户管理 1)、负责随时监控客户的服务要求、客诉、反馈、处理等过程,并及时分析发现关键性问题,提出改进意见并实施; 2)、组织定期将客户提出的意见和建议分类整理,形成分析报告报有关部门和上级领导参考,将客户的需求提前告知相关部门;3)、为各门店现场工作人员提供咨询,协
8、助他们做好客户服务工作; 4)、定期到门店与客户交流、咨询意见,以便不断改进客户服务质量; 5)、处理客户提出的问题要及时、准确的处理,必要时维护大客户和公司利益;6)、会员的服务情况全面掌握,并监督、布置各员工对会员的生日、节假日问候、促销活动信息等及时跟进处理。 职责六: 对药店的督察管理 1)、负责监督整个门店的接待、服务等情况,监察门店的促销活动等,如发现任何异议,必须及时与相关部门协调解决; 2)、协调本部门与其他部门之间的关系,并及时组织人力、物力与其他相关部门处理门店突发事件; 3)、自我监督与服务质量体系有关的工作流程,如发现不合适,及时采取纠正措施及适当的防御措施。 职责七:
9、 对本部门总结工作情况 1)、检查监督各项工作计划(年度.季度.月度等)的实施情况并及时向上级领导汇报; 2)、推广新的有效的服务管理方法,并总结分析,提出合理化建议;二、 客户服务部经理助理职责一、协助部门经理处理本部门行政管理工作1)、负责本部门的电话接听和客户接待工作;2)、负责本部门的办公用品的申购、领取、发放的工作;3)、负责本部门各类文件的分类呈送;4)、负责本部门会议的组织工作及会议记录,以及相关文件、通知的起草;5)、负责本部门内外文件的发放、登记、传递、催办、归档工作;6)、负责拟定本部门的卫生管理制度及排班表和检查工作;职责二 协助部门经理支持本部门或药店的督察工作;1)、
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