房地产客户关系.doc
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4、2)面向套外公用部位、公用物业与场地、公用设施的服务及管理;(3)具有赢利性质的销售或有偿服务(代理租售、社区广告、停车位、会所经营等),还包括收取物业管理费、可能代收代缴费用(水/电/暖等)以及其它公益活动。 摘要: 要想留住客户,必须为客户提供迅捷、满意的服务,这就要求房地产开发企业掌握专业知识、熟悉市场和了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径。通过对成交客户资料的研究,分析客户的行为特点,确定客户的服务级别,可为特殊的客户提供个性化服务。比如,对于来自国外的客户,由于文化、生活习惯的差异,导致居住偏好有很大的区别,通过研究成交资料,可以了解他们的居住及生活偏好,并运用在
5、销售过程中,以帮助他们及时准确地找到满意的物业,从而提高客户的满意度。 2.正确处理投诉 对投诉的正确处理可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会,让客户感受到企业做的不是“一锤子”买卖,而是有长远、可靠保障的。企业在处理客户投诉时,良好的处理态度、及时的行动是非常重要的,能够获得客户的信任和良好的口碑宣传。即使不是由于企业的过错造成的问题,企业也应该向客户说明情况,及时消除误会,如果企业能帮助客户解决面临的困难,就更好了。在解决过程中,即使牺牲企业的一些眼前利益,从长远来看也是值得的。 3.与客户积极沟通 在信息时代,与客户沟通的方式多种多样,既可以是访问、联谊等面对面的形式,也可以是
6、电话、网站、E-mail、杂志、手机短信等方式。 客户关系管理要针对客户的特点,寻找合适的几种或多种方式,才能恰到好处,促成交易。需要强调的是,过于频繁的沟通可能会使客户对信息变得麻木,甚至产生反感。4.提供关联服务 恰到好处的关联服务可以巩固企业的品牌。比如一个开发与管理商住两用物业的房地产企业,在流感传染季节,一位顾客托大厦管理人员去药房买一盒感冒药。这位管理人员经请示主管经理后,不但代买了感冒药,而且买来了预防感冒的空气净化剂,免费在顾客租赁的办公室内喷洒,使这位顾客既及时服了感冒药,又免去了将感冒传染给同事的担忧。这些小细节体现了企业对客户的关怀,比喊口号、做广告更深入人人心,对塑造企
7、业品牌非常有力。 首先,物业公司以客户关系管理为工作中心进行机制和体制变革是必要的、迫切的。长期以来,物业管理法律/法规的不完善、物业公司经营管理的不透明、不规范、运作低效和成本较高等因素,造成了业主/租户与物业公司之间的大量矛盾,业主/租户对物业公司持怀疑或不信任态度,也造成物业公司一些应收应缴费用被延误、拒交。随着社会的进步,业主/租户维权意识不断提高的同时,其中越来越多的人开始强调、追求高质量的个性化服务和高品质的社区环境;物业管理市场的竞争局面日益呈现,物业公司正在主动变革以提高客户满意度、员工生产率并合理扩大赢利。物业公司引入并实施CRM顺应了时代发展和市场化的要求。、把市场营销引入
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