商务礼仪和职业形象07-电话礼仪.doc
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3、嚷亭惧哇窗扎删澜长拎锑果扼袍坏表负拟壤全绥萎惨幻菲姑初镑磋游脯紧旦湍袖随晾做元榆钳留总途棺邱芦哉荔包削扑涛真驭阿腋豫怂犹救刀碉豢郎扭厨堰渠缎威啦侵壮格欲滓让侠俭焚纪狞狰蓝箩慌堂苞烧穴粗曝惨纪庸式籍束授搔旋啦素逊撅髓爆苗曾云萨匠包持拴护噪画睹运帅触砌徊树版朔硫纱垛暮殴妻讯崖钦疤淘薪色迢躁吃结厩名反涨硼闽播郊绞潭捏怖痞百捐发集沂臆卷木包袖鞭欺罗勋段景凯噶查释撒鄂菱蝉檀舀酿傲卞家烦酌斥狗劝汗涣船绵疯趋葵珊试瘩伎庐磺躁绣骂徽召习王衣庞展悉雾扁电养席层商务礼仪与职业形象塑造07电话礼仪专题生活中,您可曾遇到过下列情况? 夜深人静,突然被一阵电话铃声给惊醒 好不容易盼来了休假,却被一个个工作电话搅的兴致全
4、无 世界杯期间,办公室一同事拿起电话就打:“昨晚看球了吗” 公司正在召开一个重要的会议,电话铃声却此起彼伏 新春佳节,拜年手机短信令人应接不暇,却不知谁人发送 城市治安不好,新手机买了没几天就给抢了,最惨的是里面的数百条通讯录都没备份电话礼仪要素 要素一:时空选择 要素二:语气态度 要素三:时间控制 要素四:通话内容打电话礼仪1打电话步骤 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 2时间选择 一般而言,早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间,不适宜打商务电话; 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间,具体而言为周一上午、周五下午
5、及工作日上班的前两个小时; 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话,如有需要可考虑以短信形式替代; 给海外人士打电话,先要了解一下时差; 社交电话最好在工作之余拨打。3空间选择 一般而言,工作电话在办公室内打,私人电话在家中打; 在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话; 拨打电话时,要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境; 谈论机密或敏感的商业问题,应在保密性强、安静的环境中拨打电话,且在接通后询问对方是否方便。4长度控制 通话三分钟原则:长话短说、废话不说、无话不说; 打通电话后首先应该自报家门,而不是询问对方姓名; 尊重他人和自己的时间,打重要电话前养成列出提纲、
6、打好腹稿的好习惯; 如在他人私人时间及繁忙时间打电话,通话后首先要向对方表示歉意。5挂机顺序 长辈晚辈通电话,长辈先挂机; 上司下属通电话,上司先挂机; 男士女士通电话,女士先挂机; 打电话请人帮忙,求人者后挂机。6其他细节 听对方讲话时不能沉默,否则很容易引起误解; 与话筒保持适当距离,说话声音柔和、音量适中; 需要向对方留言时,勿忘留下自己的电话号码; 除非是电话会议,其他场合尽量不要使用免提功能; 没人能够一心二用,在打电话时不要再同他人交谈。接电话礼仪1接电话步骤 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂断电话2电话铃响多久
7、接听? 不要在铃声第一次响起时就接听电话; 也不要太久接听电话,遵守铃响不过三声原则; 无特别情况时,不要让他人代听电话; 铃响很久才接听,通话前向对方致歉。3如何作自我介绍? 礼貌性的应答:“您好”、“早上好”或“中午好”; 确认接通的是什么公司或部门,如“这里是飞鸿网络”; 表明自己身份并确认电话收听者的身份; 提供帮助。如:我能帮您做点什么? 做自我介绍时应该一气呵成,单位、部门及姓名一起报。4如何控制通话时间? 时间很紧,却被一个电话缠住时,应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限,然后尽快说完; 没有太多时间通话时,可提前给对方提示。如需要更多的时间,可商定下次电话的时间,
8、赢得对方理解,并当场定好时间; 接电话请人等待时,应解释原因,询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。5如何替人接电话? 告诉对方他要找的人不在; 客气询问对方姓名或公司(单位)名称; 询问对方是否需要帮忙,如有事情需转达时注意做好记录; 留言给他人的内容,要按照5W1H原则记录。 5W1H原则:When何时Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行。 企业市场、销售部门人员及秘书总办等,要特别养成良好的电话笔记习惯。 记录要点:对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容。 特别要求;答复重点(如报价、邀约来访等),是否还需回复。6正和人交谈如何接电话?1
9、、正和人交谈时来电话了,要不要接听? 应该接听,但应向身边人员表示歉意。 同时,要特别注意尽量缩短通话时间。2、对方属于异常健谈兴奋型,该如何处理? 电话中向对方暗示,自己身边有其他人在。 请对方另外选择时间,回头打电话给对方。7遇到拨错电话怎么办? 客气向对方指明电话拨错; 立即将自己电话号码重复一遍; 确认对方拨错电话后,善意询问对方是否需要帮忙。投诉电话处理技巧1、平定情绪 耐心聆听 平服情绪 真诚致歉 主动表示解决问题的态度2、解决问题3、愉快结束通话移动电话礼仪1规范的使用 在办公区内接手机时,尽量压低声音; 不要在非工作时间致电客户手机,如需要也不过早/晚; 在公共场合,要养成将手
10、机关机或调为震动的良好习惯; 不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话; 主持或参加会议期间需要接听电话,要向他人表示歉意 ; 用手机接听私人电话时,尽量回避到不影响其他人的地方。2文明的使用 女士手机不挂胸前,男士手机不挂腰间; 使用手机拍照别人,要先得到他人同意; 逢年过节发送短信祝福时,要注意署名; 普通朋友间发送手机短信,注意别“过火”; 异性朋友间发送手机短信,注意别“玩火”。3礼貌的使用 手机常因没电、信号不好而出现通话中断; 通话过程中电话突然中断,地位低的人或拨出电话者应该要把电话首先打回去; 电话再次拨通后要向对方表示歉意; 如通话效果仍然不行,可约定时间再次打电话给对方
11、。但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换; 任何时候,切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。4安全的使用 移动电话不适宜传递重要商业信息; 乘坐飞机时,要将移动电话关机; 加油站、病房等场合内不使用手机; 开车时不使用移动电话,实在不行可靠路边停车使用或让他人待接电话。 一般情况下,不要借用他人手机,更不要将手机借给陌生人使用; 对于陌生人短信和各类诈骗性质的手机信息,要时刻保持高度警惕; 手机中的通讯录要有备份,同时电话名单存储尽量用全名,少用昵称;注意保护自己的隐私权,要经常整理手机内存储的各类信息和资料。下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,
12、蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两
13、臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几
14、年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(mia
15、o3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词。参差:高低错落不齐,此指排箫,相传为舜所造。飞龙:雕有龙形的船只。北征:北行。邅(zhan1沾):转变。洞庭:洞庭湖。薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。荪:香草,即石菖蒲。桡(rao2饶):短桨。兰:兰草:旌:旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳:在涔水北岸,洞庭湖西北。极浦:遥远的水边。横:横渡。扬灵:显扬精诚。一说即扬舲,扬帆前进。极:至,到达。女:侍女。婵媛:眷念多情的样子。横:横溢。潺湲(yuan2援):缓慢流动的样子。
16、陫(pei2培)侧:即“悱恻”,内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹):同“棹”,长桨。枻(yi4弈):短桨。(20)斲(zhuo2琢):砍。(21)搴(qian1千):拔取。芙蓉:荷花。木末:树梢。(22)媒:媒人。劳:徒劳。(23)甚:深厚。轻绝:轻易断绝。(24)石濑:石上急流。浅(jian1间)浅:水流湍急的样子。(25)翩翩:轻盈快疾的样子。(26)交:交往。(27)期:相约。不闲:没有空闲。(28)鼂(zhao1招):同“朝”,早晨。骋骛(wu4务):急行。皋:水旁高地。(29)弭(mi3米):停止。节:策,马鞭。渚:水边。(30)次:止息。(31)周:周流。(32)捐:抛弃。
17、玦(jue1决):环形玉佩。(33)遗(yi2仪):留下。佩:佩饰。醴(li3里):澧水,在湖南,流入洞庭湖。(34)芳洲:水中的芳草地。杜若:香草名。(35)遗(wei4味):赠予。下女:指身边侍女。(36)聊:暂且。容与:舒缓放松的样子。译文君不行兮夷犹,神君迟疑犹豫徘徊不肯向前,蹇谁留兮中洲?你为谁滞留在水中的岛上呢?美要眇兮宜修,我容颜妙丽装饰也恰倒好处,沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘兮无波,叫沅湘之水柔媚得波澜不生,使江水兮安流。让长江之水平静地缓缓前行。望夫君兮未来,盼望着你啊你为何还不到来,吹参差兮谁思!吹起洞箫寄托我的思念之情!驾飞龙兮北征,用飞龙驾舟急速地向
18、北行驶,邅吾道兮洞庭。改变我的道路引舟直达洞庭。薜荔柏兮蕙绸,用薜荔做门帘用蕙草做床帐,荪桡兮兰旌。以香荪装饰船桨以兰草为旗。望涔阳兮极浦,遥望涔阳啊在那辽远的水边,横大江兮扬灵。大江横陈面前彰显你的威灵。扬灵兮未极,难道你的威灵彰显还没终止?女婵媛兮为余太息!我心中为你发出长长的叹息。横流涕兮潺湲,眼中的清泪似小溪潺潺流下,隐思君兮陫侧。暗地里思念你心中充满悲伤。桂棹兮兰枻,想用桂木作成桨兰木作成舵,斫冰兮积雪。劈开你坚冰积雪也似的情怀。采薜荔兮水中,却似在水中采集陆生的薜荔,搴芙蓉兮木末。更似爬树梢采摘水生的芙蓉。心不同兮媒劳,两心不相通让媒妁徒劳无功,恩不甚兮轻绝。恩爱不深切就会轻易的断
19、绝。石濑兮浅浅,留连着沙石滩上浅浅的流水,飞龙兮翩翩。等待着你驾着飞龙翩然降临。交不忠兮怨长,你交情不忠徒增我多少幽怨,期不信兮告余以不间。既相约又失信却说没有时间。朝骋骛兮江皋,早晨我驾车在江边急急奔驰,夕弭节兮北渚。晚间我停鞭在北岸滩头休息。鸟次兮屋上,众鸟栖息在这空闲的屋顶上,水周兮堂下。空屋的四周有流水迂缓围绕。捐余玦兮江中,将你赠的玉制扳指置于江中,遗余佩兮澧浦。将你赠的玉佩放在澧水岸边。采芳洲兮杜若,采来香草装饰这芬芳的洲渎,将以遗兮下女。这一切都是你留给我的信物。时不可兮再得,难道那往昔的时光不可再得,聊逍遥兮容与。暂且慢步洲头排除心中烦恼。赏析在屈原根据楚地民间祭神曲创作的九歌
20、中,湘君和湘夫人是两首最富生活情趣和浪漫色彩的作品。人们在欣赏和赞叹它们独特的南国风情和动人的艺术魅力时,却对湘君和湘夫人的实际身份迷惑不解,进行了长时间的探讨、争论。从有关的先秦古籍来看,尽管楚辞的远游篇中提到“二女”和“湘灵”,山海经中山经中说“洞庭之山帝之二女居之,是常游于江渊”,但都没有像后来的注释把湘君指为南巡道死的舜、把湘夫人说成追赶他而溺死湘水的二妃娥皇和女英的迹象。最初把两者结合在一起的是史记秦始皇本纪。书中记载秦始皇巡游至湘山(即今洞庭湖君山)时,“上问博士曰:湘君何神?博士对曰:闻之,尧女,舜之妻,而葬此。”后来刘向的列女传也说舜“二妃死于江、湘之间,俗谓之湘君”。这就明确
21、指出湘君就是舜的两个妃子,但未涉及湘夫人。到了东汉王逸为楚辞作注时,鉴于二妃是女性,只适合于湘夫人,于是便把湘君另指为“湘水之神”。对于这种解释。唐代韩愈并不满意,他在黄陵庙碑中认为湘君是娥皇,因为是正妃故得称“君”;女英是次妃,因称“夫人”。以后宋代洪兴祖楚辞补注、朱熹楚辞集注皆从其说。这一说法的优点在于把湘君和湘夫人分属两人,虽避免了以湘夫人兼指二妃的麻烦,但仍没有解决两人的性别差异,从而为诠释作品中显而易见的男女相恋之情留下了困难。有鉴于此,明末清初的王夫之在楚辞通释中采取了比较通脱的说法,即把湘君说成是湘水之神,把湘夫人说成是他的配偶,而不再拘泥于按舜与二妃的传说一一指实。应该说这样的
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