商务礼仪定稿.doc
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4、学礼,无以立”。所谓“礼尚往来,来而不往非礼也,往而不来亦非礼也”,可见礼仪在我们人与人的交往中的作用。然而随着时代的变迁,礼仪又有了哪些新的变化呢?在现在的礼仪中,因为市场经济的主导调控,人们的交际圈变的越来越大,而商务礼仪也逐渐取代了传统礼仪的主导地位。那么什么是商务礼仪,他又有哪些特点呢? 一、商务礼仪的定义 所谓商务礼仪,严格的说,就是商务人员在商务交往中,应该遵守的商务交往的规矩。 从商务的定义中我们看到商务礼仪的场合适用于商务场合,而适用对象被界定在商务人员,既然是人和人打交道,就要讲交往艺术和沟通技巧。 那么商务礼仪适用的场合有哪些?应注意什么? 二、商务礼仪适用的场合 总的来说
5、商务礼仪的适用范围主要包括三个场合,其它场合不需要讲商务礼仪: 1、 初次交往中,主要表现在人际距离。 (1)私人距离,又叫亲密距离。针对的对象是家人、夫妻、恋人,距离小于半米以至无穷接近;(2)常规距离,又叫交际距离。适用于一般情况下与客人保持的距离,大于半米且小于一米五;(3)礼仪距离,又叫尊重距离。针对的是长辈、上司、尊长,距离一般在一米半到三米半之间;(4)公共距离,又叫有距离的距离。适用于公共场所与陌生人保持的距离,一般大于等于三米半。 2、公务交往中公务活动中讲礼仪的作用:(1)划清界限,公事公办;(2)维护企业形象。值得关注的五个方面:(1)庆典;(2)仪式;(3)商务会议;(4
6、)商务活动;(5)商务接待;从礼仪角度看,最关键三个问题:(1)谈判者的着装;(2)谈判策略;(3)会务安排; 3、涉外交往,“十里不同风,百里不同俗”。(1)握手只握右手。(2)送花不要送菊花(欧美人眼中为死人专用)。(3)忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品。三、商务礼仪适用的对象 商务礼仪适用的对象主要针对于商务人员,而商务人员的工作能力应该由两部分组成:一是业务能力,业务能力为现代商务人员的基本工作能力。二是交际能力,交际能力才是商务人员的可持续发展的能力,人际关系重视程度与处理能力。在管理学派中,泰勒提出的科学管理学,重视了物的管理。梅奥提出了行为关系学,他倡导既要重视物,又要重视
7、人。梅奥的行为管理学给我们一个理念:无论是企业发展还人个人交往,不重视人际关系是没有发展之道的。四、商务礼仪的主要作用商务礼仪的作用具体表述为三个方面:1、提高个人素质:商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。2、维护个人和企业形象:商务礼仪最基本作用是“减灾效应”:少出洋相、少丢人、少破坏人际关系。如果遇到不知事情,最稳妥方式是紧跟或模仿,以静制动。3、有助于建立良好的人际沟通:例如,拜访别人要预约,且要遵时守约,提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜;又如秘书接听找老总的电话,先告对方要找的人不在,再问对方是谁、有何事情。 总的来说,其作用在于
8、内强素质,外强形象。五、商务礼仪的基本理念 商务礼仪最重要的就是四个字:尊重为本。从专业角度来讲,有两个层面:自尊与尊重他人。 第一层面出发点:自尊自爱。 自尊是尊重的出发点,在人际交往中,没有自尊自爱的人是没有尊严和地位的人,是没有形象可谈的。商务交往中的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。男女性在商务场的基本要求:高级正规场合: 男性看表,女性看包。男性正式场合的表,是实力和财力的象征。女人看包是女人在正式场合露面时,除了首饰之外,量值钱的就应该是包了,包是女性的行为符号。 普通商务场合: 男性看腰,女性看头。女性看头是看她的发型是否符合身份,高级正规场合女性不要染彩
9、色发,有喧宾夺主之嫌。在这种场合下,女性的头发不要太长,超过肩部的要盘起、束起、挽起。 商务交往中男性头发最短有要求,不能剃光头。男性看腰。而是有身份、有地位的男性在正式场合出场时,腰上不要挂任何东西。他身上挂的东西越多,证明他的社会地位和商务经验越低。有地位、有身份、见多识广的商务男性,一般把要带的东西放在手袋里(皮包里)。 在商务交往中,自尊、自爱是出发点。没有自尊、自爱就不能赢得交往对象的尊重。第二层面基本要求:尊重他人 自尊是尊重别人的出发点,尊重别人是我们的基本要求。尊重别人有三个注意事项:对交往对象进行准确的定位。 尊重他人的前提是你要了解他人,了解男女之间的共性和个性。具体方面,
10、你要明白他是什么身份,什么社会地位,什么职业,什么见识什么阅历,受过什么教育程度,这样便于你对他的尊重能让他了解和知道、能接受。共同遵守规则。 遵守规则的目的是:我对你好要让你知道,如果我对你好你不知道这就不叫规矩了。 尊重他人具体的做法就是遵循3A 定律 美国布吉尼提出,不能只见到物不看到人,强调重视人际关系的理,处理人际关系应重视三方面即3A,金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”: 1、Accept 接受对方 宽以待人,如服务行业讲“客人永远是对的”。 交谈时的三不准:(1)不要打断别人;(2)不要轻易补充对方;(3)不要随意更正对方。 一般,得罪人往往不是在大是大非的原则
11、问题上,而是让人难堪下不了台。2、Appreciate 重视对方 (1)不提缺点; (2)善于使用尊称:如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;夫人、先生等泛尊称;(3)记住对方,实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。 3、Admire 赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的长处。 注意要点:(1)实事求是;(2)懂得适用对方,夸到点子上。六、商务礼仪基本特征 从宏观上来讲,商务礼仪强调的是尊重为本、善于表达和形式规范。从微观的层面来看,商务礼仪有三个基本特征:规范性、对象性和技巧性。一.规范性 规范者,标准也。没有规矩,不成方圆。商务礼仪的规范性,实际上就是强调商务礼仪是我们商务人员待人接物的标
12、准做法,是标准化要求。在酒会和自助餐场合中的礼仪为“多次少取”。如我感觉火龙果味道很不错,我很喜欢,为了表达自己在这方面的修养,每次只能取一块来吃,吃完了再去取。一而再再而三都是可以的,不可以“让我一次爱个够”。 替别人介绍或引荐的前后顺序:陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序:不分男女、不分老幼、不看职务高低,这种介绍称之为“宾主介绍”,即明确谁是主人,谁是客人。因为客人有优先知情权,为此,要先向客人介绍主人,主人按职务高低从高往低次序介绍,之后,再将客人介绍给主人。因为来的客人主人提前会有所了解和知晓,而客人不一定知道。简单的说就是先介绍自己人,后介绍外来人。 二.对象性
13、对象性通俗地讲就是“到什么山上唱什么歌”,“跟什么人讲什么话”。着急是让对方能懂你对他的尊重与友善。 引导客人拜访上下楼梯的礼仪。 在行进过程中,走在前面的人一般地位是高的。陪同情况下,应该让客人先进先出,先坐先起。这些有个前提,就是客人认路-以前来过。走在前面的人有优先选择权,他愿意去哪儿就去哪儿,他愿意看哪儿看哪儿。这叫“前排高于后排”。 当来拜访的客人不认路或以前没有来过时,我们引导者应该在前进方向的左前方引导。我们一般是靠右行进的,在左前方引导是说明引导者在外侧,客人在内侧,礼仪的角度来说是“内侧高于外侧”。 商务便宴招待客人的优先问题。正式宴会宴请客人,最重要的一个问题就是“座次”;
14、但在便宴临时吃饭时,我们优先考虑的问题应该是菜肴的安排问题吃什么。在这种情况下不能问对方喜欢吃什么、想吃什么这样的问题。有经验的人士知道,在请客人吃便宴时,优先要了解的问题不是对方想吃什么、爱吃什么,而是对方不能吃什么、不爱吃什么,有什么忌口。一般我们要知道两种重要的禁忌: 1、民族禁忌:不同民族的人饮食禁忌不同。很多中国人爱吃的东西,他们不爱吃。 2、宗教禁忌:穆斯林人忌食猪肉和动物的血液(他们认为血液属于肮脏之物)、忌烟忌洒,不食自死之物,要求活宰。佛教忌荤腥,腥-葱蒜、韭菜等,吃了之后嘴里充满异味的东西。 在请客人吃饭时,针对不同的对象要安排不同的内容:首先要知道他吃什么、不吃什么,对不
15、同的对象要安排不同的内容。“客人比较洋,让他吃土的,客人比较土,让他吃洋的”。 对待特别的客人,应注意: (1)吃特色。吃人家没有吃过的东西,长长眼界,开开见识。(2)吃文化。加深对本地文化的认识。(3)吃环境。宴请客人的环境和他的身份对等。三.技巧性 请客人喝饮料:假如有人到你家里或办公室作客人,招待客人喝饮料,要问封闭式的问题,给他几个选择项,让选择其一。而如果让客人掌握主动权,随便点的话,最终将会使自己处于被动,而陷入尴尬的境地。七、其他的基本礼仪1、着装佩戴首饰方面 规范体现四个方面: 1、符合身份:以少为佳,提倡不戴,一般不多于三种,每种不多于两件如夏天,商务人员应着正式西装; 2、
16、善于搭配:如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴,戒指应戴在手套里(新娘除外);少女穿短裙去Party,脚链戴在袜子外(建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链);3、遵守惯例:遵循同质同色,遵守习俗原则,如配玉坠男戴观音女戴佛;戒指戴左手;戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人,戴无名指表示已婚,戴小拇指表示独身,拇指不戴戒指。其他如领带夹的部位,领带打好后的黄金分割点0.618,从上往下大约三分之二的位置,合身的7粒衬衫在第45 粒扣子中间,6 粒衬衫在第34 粒扣子中间,这样西服能挡住领带夹。 4、区分场合:着装的三种场合:(1)公务场合(上班时间):讲求庄重保守,依次选择制服、套装
17、(首选西装套装/裙)或长裤长衫/长裙三种,不能穿时装和便装; (2)社交场合(工作之余的交往应酬,主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种):讲求时尚个性,选择时装、礼服(可选中式礼服,男中山装女单色旗袍)、民族服装,不能穿制服; (3)休闲场合(个人工作之余的自由活动时间,居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物): 要求舒适自然,不穿套装和制服。商务语言方面: “少说多听”言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉。 1、语言要正规标准 例如介绍自我:回答不同,表明自信度和对对方的信赖度,注意三点:(1)先递名片再做介绍,可以了解对方、加深印象、节省时间;(2)时间简短,语言简洁;(3)内容完整
18、;分两种:对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍(应包括单位、部门、职务和姓名四要素,第一次要用全称,以后可以用简称,避免混淆误解)。 2、语言要文明 要善于选择话题: (1)与地位有落差的人在一起,可以向他请教他擅长的问题,利用人“好为人师”普遍弱点,但要注意自己在行、定位准确;(2)格调高雅的话题,如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题;(3)轻松愉快的话题,如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题,一起谈论的话题决定了彼此的档次。 3、问候 问候是见面时最先向对方传递的信息。对不同环境里所见的人,要用不同方式的问候语。和初次见面的人问候,最标准的
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