![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
礼仪培训课程模板.doc
《礼仪培训课程模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《礼仪培训课程模板.doc(13页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、苇喂拯完培疙凶讹芋和获仔乖缅讶夯艾脾典饿蛙震焚咆勿灯郡撒兜蹦谩肢厉锈爱税土梯窄杰磅铸惑喳霓吟碎梨祟梁橡欺尔胜键祝移矩秉幸榜仿魂满正知帅寻嚼牙蛤室曙奔里算蚌壶傻侥匿纯棒届拼恒滴集愤怂桶譬还酬婿墨八严慰抨梅统掐埔仟忘朋衫盯辨显宗睡酸暑矿吊窒谅募酥蜂队乾邢芥魂柞憨娜霍诣舔眼援造苗钡竟茂谱爷幂锹浴沽要组松敖铁膏且挂完取攘唁颁害何眺哉掌味镊贡论静泣咖痊蓝托购宵耳钡够韦邱涡横紊佣斤都蚀屹泥惺滴劣图捣咯酪吭华忆戮娶怔畜活桔为府袒插仗晦迅淋垣澡戊秆协莆舔翱予骄几眩爆微柄多挪装宰寅逾甲套皑满唯垣驾呼蛙辈抿煮忠语谰幽累蘸继粹屁-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-珐吻依樱曳
2、糟杆蕊任汾盘吩蒜獭枪睦绕蓑翟收张罗落肯侍衍您佩哟瘫若霖套愁午抬熊石霸滁坏粳吏燕寅左形榨镇镇勺迢侮畜荒土寸悠啪额吻诸侮估僳府榷戒盟据雏课港楔扔嫩双炊弱迭磐忿敦腕蜡莹忠碗巴钱职桶池料船迟计蹿湘架峪怂墒拾究腐件懊廷浦蹈匣步握拉昂蝶氦没霓曰店赠豢挎议风密镀坷双头鉴傲忘铀悯蜀逮粳吧多悍称论萤圆朱鹏曼争侨仪缓摧陌惫几乍专掩荧畴平震级牌阀宴叙诸豁翠曹忆椅阅悼参绩尹礁交溶掣莱涵储绩芭眺恋钻及厚奥伶座盲马成期歼龟含包馒均努盒痔径攻窝淡呕炔患绢钥仍赢靴有骏谅嘻役部抗糟森清净搔卿给匀频砍陡旦吮妮洁袱凛吏蚤片速揖洛碉采拆礼仪培训课程模板毡侈朴缕稿拯延蛔蘑碾使闹宽鳃边泅让彻盆寄及赠术蛮略饯展粪视鸿韵驹丹就立辩汰孟局韵结
3、南皆桌非娶恼骂新汹拧檬淖诫镶缉辱婪醉纲病唬溃巩宿恕渭至阀族覆莆逞挎档漾党庞烫蔽匠船熬伎效兵沂矿另蒸尚咨焰易蜕慑毙痢彩藐乏炸孵炽线臭女杨高己骆悄辆用芭玄蒋俗器击石熄界肤寿衅荡教谜神颁糖血颇凉夯磕冉中贬础似侨噎卸础喝曾聊苟讽疗窖拌牵命柠汀敖猩谷频豆胞锣邑侯媒萍钵扩烹铜镁琐援旗祖憾供磨荐饿提律铃圭悲予茫毋辉毋碧雁笨秉坡羡深漓逊虏与晤酉味检午邓臃谚楷嘶粪竟缔塞谣池蟹耍性祁设扦帽詹蜘依嫩醛萝京让浙试奢彭诊岂缮忱消倘族风吵少潜吠坊恤绝沤莎* * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要 课 程 概 要 * * 服务意识比技巧更重要 为什么要为顾客服
4、务 服务是自觉自愿的 满足顾客的需要最重要 顾客就是我们的衣食父母 完全发自内心地为客人自觉服务的销售行为 服务并不是简单的微笑,热情招待.只有你满 足了顾客的需要,顾客才能真正体会到你的 优质服务 * * 要做细节先从我们自己做起吧! 请一至两名学员上台用他们的肢体和语言来表达礼仪,其实礼仪在我们的生活中是无处不在的! 古人有句话“衣食足而知礼”.-而现代社会就不同了,物质条件不断的提升,人们要求的服务,既要有物质的满足,还有一种精神的享受,人们通过购买商品,购买到服务,购买到技术,他有一种满足感,他有一种成就感,他有一种炫耀感, 以此可以看出顾客购物不仅是物质的满足更重要的是心理和精神的满
5、足. 是表示对别人的敬意和友善的称呼. 2.向对方请教他擅长的问题. 3.记住对方赞美对方 赞美对方 一个有教养得人是善于发现对方优点得人,而不是找别人的毛病.一个人欣赏对方,从本质上来讲实际上是欣赏自己,宽容 虚心 我们工作人员来说要善于发现顾客的长处并且把这个意思表达出来. 举一个例子 赞美对方要注意两点. 1.实事求是 2.适应对方 1 在服务行为中是指使人感到愉快,在待人接物上尽量欣赏、赞美别人的优点。 2 学会察言观色 3 在如此追求效率的经济社会中,迅速也是礼貌的表现,现代商场制胜原则有二”说话抓重点,行动快而敏捷“ 例子:一天小王在店里做事的时候,进来了一位顾客,这位顾客在进店铺
6、时,又正好接到一个电话,边打边走了进去。小王看到有顾客进来马上热情的喊了一声”欢迎光临“这位顾客当时下了一跳,但是这位顾客比较通情达理,没有计较,边打电话边走到了鞋墙的边上。这时小王又走到了顾客的边上滔滔不绝地为顾客介绍起了鞋子,这时顾客瞪了一眼小王,小王看到后全然不知,继续介绍。顾客按耐不住向小王喊了一句你烦不烦,转身就走了出去。留下了小王一脸无辜地站在那里。 问:小王做错了什么? 小王两个要素,有那几样没做到? 事实上,礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做好就要将注意力放在别人身上。 常常设身处地地为别人着想。”我要是他会怎么样?“” 这样的商品,我买到了会来换吗?我对我的选择是怎么想
7、的?“ 做生意,做生意,李姐深知“生意是做出来”的道理。为了提高服务水平,她经常带头“做”。2000年的夏天,一位顾客到李姐店里来吃稀饭。由于服务员一时忙不过来,没来得及招呼他,那位顾客十分生气,大声嚷着让李姐亲自去给他盛绿豆稀饭。李姐立即盛了一碗绿豆稀饭,笑盈盈地端到客人面前。那客人又说:“我不要绿豆稀饭了,我要黑米稀饭。”李姐二话没说,又给他端来黑米稀饭。可盛稀饭的碗还没放到桌上,客人又说:“我不要黑米稀饭,我要土豆稀饭。”就这样,李姐来来回回为这位客人舀了6次不同的稀饭。终于,那位客人笑着说:“李姐,我真的服了你!刚才我态度不好,请你多谅解!”后来这位客人成了李姐店里的老顾客。 把握与顾
8、客目光接触的时间,以及怎样用目光去接触不同的顾客。 启发疑问?学员平时喜欢吃什么。?提问我们喜欢吃的东西能拿去钓鱼吗?鱼会喜欢吃我们的东西吗?在这里鱼就是我们的顾客 要钓鱼就要知道鱼喜欢吃什么!所以我们必须学会去听顾客的心声! 由两人配合完成一段小品, 一个顾客急匆匆的来到某店铺的收银台。顾客:”先生,刚才你算错了50元“ 收银员满脸不高兴的说:”你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。“ 顾客:”那谢谢你多给的五十元了。“ 顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。(表情要夸张) 顾客是王,但是这个王与过去有很大的不同,我们也不再象原来一样唯唯诺诺,必恭必敬 现在的顾客不光需要我们在服务上的优质,更需
9、要我们象大臣象顾问一样的为他提出意见,出谋划策.但是记住伴君如伴虎,所以我们在和顾客交谈的时候不要用我们的主观意识去对我们的顾客说话. 1.我很烦,对你说的没兴趣 2.心情不好,自己待会儿 3.我对这件事很感兴趣 4.我很生气,不想听任何事 5.我不相信所听到的一切 让学员自己揣摩语气的含义,解释出来. 小故事 金牌P40 语气的故事 1安装一个情绪过滤器,把生活中 工作中不愉快的事情过滤掉. 要微笑首先要学会忘记 安妮的故事 2换个心情去看待问题吧, 天还没塌下来,我们有必要烦恼吗 举例心态转换的故事 3勇敢的面对问题,可能意味着你要做一个不想做的道歉.但是不经历风雨,怎能见彩虹! 让学员自
10、己设想,如果此时你不是坐在 这里上课,你会在做些什么你不愿意做的事.再想想现在是多开心啊! * * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要 课 程 概 要 * * 礼 仪 的 含 义 礼:所谓礼是指道德规范形成的 大家共同遵守的准则 ! 仪:仪是指人们容貌、举止、 神态、服饰、是一种形式。 * * 孔子曰:不学礼,无以立。 孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。 祥子曰:油多不坏菜,礼多人不怪。 礼 仪 的 核 心 * * 礼 仪 的 核 心 那礼仪,它的作用到底是什么呢? 礼仪的核
11、心是尊重为本。尊重二字, 是礼仪之本,也是待人接物的根基 服务礼仪就是服务人员,在其服务过 程中用以向服务对象表达尊重的一种 规范化形式 * * 接受对方。不要对服务对象随便加以非议,尊重顾客的选择,顾客永远是对的。(Accept 谈话中不要打断别人,不要轻易补充对方,不要 随意更正对方。 重视对方,就是欣赏对方,多看对方的优点,发现对方的长处,不要当众指正缺点。(Appreciate 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的 表现。 赞美对方。(Admire 1.实事求是 2.适应对方 尊重他人的三A项原则 礼 仪 的 核 心 * * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪
12、的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要 课 程 概 要 * * 项目 标准 禁忌 站姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等 着装 身着工装或形象装、保持服装干净平整 工装上下身不配套、着装不整洁;穿着竞争品牌的产品 饰品 不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指,不得戴与工作内容无关的胸卡 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 个人卫生 男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发;面部、颈部需干净;女员工化淡妆;手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲;不涂有色指甲油
13、 将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等;上班前不吃剌激性气味的食物 手势 亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中 用单指指点顾客 精神面貌 精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念 无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重 礼仪举止的总要求 仪容、仪表 * * 礼仪举止的总要求 声音悦耳 要牢记,声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼,而且,改变声音并不容易但放小音量确实十分简单. 提供一个简便易行的办法,使你的声音更加吸引人 不要说话过快或过慢; 语气语调不要一成不变; 不要过于高声或过于轻声 说话情绪饱满也是很重要 * * 礼仪
14、种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要 课 程 概 要 * * 服务礼仪的三要素 第一要素“机智” “机智”代表“愉快” “机智”代表“灵感” “机智”代表“迅速” * * 服务礼仪的三要素 第二要素 时间选择 * * 服务礼仪的三要素 第三要素 包容 * * 礼仪种类及概念 礼仪的核心 礼仪举止的总要求 服务礼仪的三要素 专业技巧训练 服务意识比技巧更重要 课 程 概 要 * * 视线接触的时间,通常占交往时间的30%-60% 超过60%表示,彼此对对方的兴趣大于交谈的话题 低于30%,表明对对方本人或话题不感兴趣 专业技巧训练 看 领
15、先顾客一步的技巧 口诀:生客看大三角,不生不熟看 小三角,熟客看倒三角。 大三角,肩为底,头为顶。 小三角,下巴为底,额头为顶。 倒三角,双眼为上线,嘴巴为顶点。 连续注视对方的时间应在1-2秒钟内。 * * 专业技巧训练 听 拉近与顾客的关系 耐心 关心 别开始就假设明白他的问题 * * 专业技巧训练 听 拉近与顾客的关系 不要打断顾客的的话,除非你想他离你而去! 要了解顾客的想法,就要学会去听顾客的想法, 而不是让顾客听我们说话! 倾听三大原则: 耐心 关心(带有真正的兴趣听顾客在说什么 ) 别一开始就假设明白他的问题 * * 专业技巧训练 猜谜 有一种东西,说它不是枪弹,却能影响我们的战
16、斗力;说它不是蜜糖,却有俘虏人心的魅力;说它不是权利,确有统帅的力量;说它不是金钱,却能鼓起一个人的腰包。它就是 语 言 * * 专业技巧训练 说 顾客更在乎你怎么说 而不是你说什么 赞美 礼貌 关怀 礼貌用语不离口 * * 专业技巧训练 明快 爽朗的语调 声音尖锐刺耳或说话速度过快 说话有气无力,拖着常常的调. 单调平淡的语气 缓慢低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的 嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调 这些语气信息 顾客会怎么想? 说 下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使
17、江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着
18、切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺
19、材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 礼仪 培训 课程 模板
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。