如何管理好你的客户.DOC
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1、 如何管理好你的客户 一、客户管理的原则 1真正尊重客户 真正尊重客户,围绕客户开展工作是客户管理的基石,没有这个前提,谈有效地管理客户只是空中楼阁,尊重客户是最起码的商业道德。 2长久合作 在客户管理上,一定要有长远眼光,而不能考虑一时一事的利益。因为客户稳定是销售稳定的前提,客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。实际工作也证明,稳定的客户给公司带来的收益远大于经常变动的客户。客户的每一次变动都意味着风险和费用。不到万不得已不要考虑换客户。这就要求我们在选择客户时一定要慎重,在最初选择时就从长远角度考虑。 3日常性工作 客户管理需要常抓不懈,搞突击是没有任何效果的。客户
2、管理是销售管理的一个重要组成部分,因而不可放松,应由专人负责,并进行考核。 4确保经销商的利益 二、客户评价 1积极性 客户具有合作和业务拓展的积极性,主动开展工作,而不是被动的听从公司安排或者一味的向公司要支持,同时,客户的积极性是配合公司销售工作的最好保证。商品是经销商卖出去的,经销商的积极性直接影响着销售效果。在实际工作中我们对销售业绩比较好的客户做了分析,发现其中有一个共同的规律,就是都有着强烈的积极性,因而我们将积极性列为衡量客户好坏的第一标准。客户的积极性一方面表现在态度上,另一方面表现在行动中:资金的支付、人员和车辆的准备等等。在工作中应细心观察,谨防虚假的积极性,那往往是阴谋诈
3、骗的开端。 2经营能力 经销商的实质工作是卖货,因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小,也直接影响我们未来销售业绩的好坏,衡量客户经营能力的大小有几个指标: (1)经营手段的灵活性:好的经销商往往很有经营头脑,管理组织都很有章法,而不是跟着别人走。 (2)分销能力的大小:主要是看有多少下家(客户),市场覆盖面有多大,与下家的合作关系是否良好等。经销能力强的经销商能将商品分销到区域市场的每个角落。 (3)资金是否雄厚。这是衡量经销商能力强弱的一个硬指标。 (4)手中畅销品牌的多少。好的经销商往往有多个畅销品牌(厂家)的经销权。 (5)仓储和车辆、人员的多少。这也是衡量经销商实力的一个硬指标。尤
4、其是今后销售工作向细的方向、扎实的方向发展,这个指标就更为重要。 3信誉 经销商的信誉是与其合作的基础,不讲信誉的经销商,条件再好也不能合作。对于信誉,我们要有两方面的认识。一方面,信誉是保证;另一方面,信誉是发生变化的,信誉超出其承受能力时,就会变得没有意义。因而在考察一个人的信誉时,一定要有变动的眼光,不能单看一时。 4社会关系 社会关系是影响经销商经营状况的主要因素。社会关系主要指两个方面。一方面是家庭关系:家庭成员组成怎样,从事什么职业,信仰情况,爱好兴趣,生活方式,家庭关系是否和睦,家庭成员健康状况,有无不良嗜好等等。这些情况都会直接或间接影响经销商的正常经营。另一方面是社会地位:在
5、社会上有什么样的地位、影响、社会背景,与行政管理部门有什么联系、历史,等等。这些情况直接影响我们与经销商的关系和发现问题时处理的难易。 好的经销商会给企业带来极大的利润,而一个差的经销商则给企业带来很大的风险,甚至拖跨一个企业。因而在经销商的评价上一定要认真考察,慎重选择,选择适合自己企业情况的经销商,选对了经销商,销售工作就成功了一半。 三、销售计划及记录 经销商的业绩好坏,主要是通过销售记录表现出来的,只有有了销售记录,我们才能随时了解每个经销商的销售,研制销售工作的进展状况。 在营销工作比较到位的情况下,营销部门应针对每个经销商每月制定一份销售计划,用以指导经销商有序地开展工作。销售计划
6、主要有:销售目标(品种、规格、数量),进度计划,销售支援等内容。 销售记录是经销商销售的最基础的资料,也是最有用的资料。主要内容有:进货时间,进货品种,规格,数量,金额,结账情况,欠款情况。这些内容要求有详细记录,有明细,有合计、累计,还要同计划进度作比较。通过销售记录,我们可以知道产品的销售情况、市场成长的快慢,区分经销商的优劣,从而有针对性的采取措施,并为今后制订计划奠定了基础。 由于受管理技术和管理思想的影响,我们作销售记录,只能跟踪到总经销一级,如果条件允许,我们可以将销售记录跟踪到二批、三批、零售终端,甚至消费者,跟踪得越深入,对管理越有帮助,便于总结经验。 在客户资料管理中,采用手
7、工方法,工作量大,又无法及时统计查询,大大降低了资料的使用价值。如果采用计算机管理,便于将信息价值挖掘到最大限度。还可以采用电子地图技术,将客户的各种信息在地图上准确显示出来,增强信息的时效性和便捷性。 四、分销管理 经销商管理得好坏最终还是落实到经销业绩,经销商的业绩体现在分销的深度和广度上。分销管理就是给经销商提出分销目标,制订分销计划,并协助经销商达成分销目标。 分销的主要对象是二批和零售店,目的是扩大市场占有率,扩大和消费者的接触面,增加购买机会,尽最大可能扩大分销深度和广度。分销管理要求在做分销工作中抓好分销商建档工作,给所有的分销商建立档案,并做好销售记录,制订拜访计划,同分销商建
8、立客情关系。 五、经销商支援 1广告促销活动 广告促销是销售活动中最基本的销售行为,伴随着整个销售过程,也是销售费用的大头,因而应认真管理。管理的重点是制订活动计划和费用预算,所有活动都要制订计划,公司批准后方可执行,并严格按照预算支付费用,谨防出现广告促销费用成为“无底洞”。 进行广告促销之前一定要考虑效果,谨防无效果的广告促销。事后进行考核,如果效果不好,应追究当事人责任,保证广告促销的严肃性,活动方案和考评结果要存在经销商档案中。 2人员车辆支援 由于经销商往往经营多个厂家的产品,在经营过程中很难对一个品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些销量,人员车辆支援是对经销商的最有效的支援。
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