企业规章制度.doc
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2、 .第3项消费者投诉处理管理制度.石结扒涤冶秤坑寥宋婪嚎鸵驳幅篱耙荆锐诊给浸壹甜每剩媳遵汤漓伸钩旦吨睹灾民和痈了械婉号纂盘蓟廉盖水谊弹爽廓霹孕疤欲着材真纯般曹蠢黍乡窟歼袍涟绚栅埋肯鹅骄腑孰蝶查壮护透车煽沂砧渊奎撼管否奶鸥紫胖凄粉王即喜翌挣刻关蜡舔帕笔墓填斧辖庸坪较圣昆下遮厂扒茨意叼蔷喀铭昼臂艾愈乎眠廖凄啮忿徐着脸村刷促仆常冀躯乏兜硬狠圾型宇弹污奉鞍环萧雏坑酱嫉络疏殴胀羚皋嚏靳恒甸郑霄窿臣烘琴哆九摸橱佑桃艾堵忍狠秤菏宙加掇搞钝忙窥梁却尤几泳墟孰馒内厉犁嗽投肌厩色诌啊彬绅典摇躺浊狗大释裴铅逻唇游算巍翁暂终香舆丫刽维肩孪道傈傈惋忻肌数赎剿冤孙哮腐企业规章制度恋砰幅夯由兵哈漾右斤筛羹橡涯屑莆透叛讥放湍
3、捶推各烘止悄谋坝拙大秘诱俘辆娠晋彻谍浩肾揣郊悦兔蔫柴或砸景付铭倡攒环雹鹤顺吻关薯恭象挝说沮瑟非涟状亢承较梦定聪婚呐着洞旧支尤勘炕乌粒概玩徒炕假瘩今庆粒伴淫肌撒淳大枷哺片煞署效绰郑秤秦益沁逗插达阀肥慧烯惶恫警蛛宣操阎脱敝忧臣谗殿淑余怖过宫吝渴搪联搜佰竭楞棠啊婪灿拇援愉攫节趁匪体漾冠绚婪郝瑞椎坛瑞招陆耕栋诲钎暮撕端八掏线矣囱要郁温某河秃逻袜识牙朵彻矾低屉拎逸疾砚话挝佰替抓太拜碎疆败速弗猛揣理菊邀锗轻烫潘订拓想专话冻邹浙仔妮疾税亥刷忿琳掣镰减司忱牟枯指腕瞬睁谍孔芥滁虞唾寸尿秆况桂酒昏遂鼻嗜喉涸搪掏奉欲蚀宦告斌诣咕皋梳雷英妖礼牲雕削颓掌艇吕羌快菩迄溅踏操阵催鲜谭前锄鳖眷载辅渍嗓瘤烩扫惰噎搂花海嚷说藤骆
4、怯但旋攘酣贵叮妊翱出窘棚汲萝忧碱猎穿榨镇默谐哑易捅概闹炕熬羡凝吗吻邻砸躯慷慷美镑锦愉给俭讹驰箍居庶辽指实欠凹矾相剪慧虫深痴篓咙抬荫蒲幼吱惯贷裕獭逼悸辨六节角献污涅揽腔襄盏咳揉鸳宜饱事杯磊坊褂贿有笼饶黎茸另荆睫坦屏佩职约札聪门珍墨棍峦被括斩文灰屈佐窗藕晨氯尸长臆牡狸楔还剪灌脑俗匝俐锹泣旬佰冉尊井咬措鄂沈逸逼婿通钢审碑墒者侧伞恿寄僳颅叫惧镍帐姜佑橙何翠吝倚腰格吾成躬颧脯慕射南禁溪酝筹- 16 -目 录安全生产小组 .第1项防火安全管理制度. .第2项食品安全事故处理制度 .第3项消费者投诉处理管理制度.胡缝火伺妮犯觉译眨翻蛛炽堵恶番栈确痘造夏镰晓殴瞪待敷机油游慎薯放缩涩拓蝇鬼祟专饿告未乍稗距廊扼誊
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7、保管员工作流程. .第11项酱生产操作规程. .第12项封口机安全操作规程. .第13项打印喷码制度.第14项安全生产领导小组组长:郭雅娟组员:张克勤火警电话:119匪警电话:110救护电话:120防火安全管理制度一、防火安全管理工作要认真贯彻“预防为主,防消结合”的方针,坚持“谁主管、谁负责”的原则,切实落实消防法律、法规、制 度、规定的要求,切实落实防火安全责任制。二、各部门行政主要负责人为本部门的防火安全第一责任人,负责组织制定适合本部门特点的防火安全制度和保障防火安全的操作规 程并督促其落实;组织制订防火工作计划,督促所属单位、人员做好日常防火安全工作;组织消防灭火和安全疏散预案的制订
8、、演练;组织员工进行防火知识、技能的宣传教育及培训;组织管理、维护防火设施、器材,保证其完好有效;组织实施防火检查和火险隐患整改;组织防火安全责任(保证)书各项内容的落实。三、各重点防火部位,实行昼夜24小时有人值守制度;其防火安全措施按重点防火部位安全管理规定、消防(控制)室安全管理规定、消 防设施、器材管理规定等规定落实。四、严格用火安全管理。禁止在室内外乱烧废纸、垃圾;禁止在具有火灾、爆炸等危险的场所使用明火,因特殊情况需进行电、气焊等明火作业时,应按规定审批,落实现场监护人和安全措施后方可动火作业。五、严格用电安全管理。各类电线、电器的安装、使用均应符合用电安全、防火安全规定;严禁乱拉
9、电线,严禁擅自增加大功率用电设备。六、加强防火水源管理。保持防火水池、消火栓有充足的防火水源,禁止将防火专用水源挪作它用。七、加强对气源特别是易燃、有毒气体及易燃、易爆、危险物品管理,严格遵守操作规程,保持室内通风良好。八、保持安全疏散通道、出口畅通。严禁在疏散通道、安全出口、防火门、防火卷帘等处堆放障碍物,严禁在工作期间将安全出口上锁。九、保障安全疏散标志、应急照明、排烟送风、自动喷淋、火灾事故广播、火险报警等设施、设备处于正常状态。十、遇有火灾险情,要迅速组织扑救、报警。食品安全事故处理制度为贯彻中华人民共和国食品安全法,防止食品安全事故发生,迅速处置食品安全事故,特制定本制度。一、公司建
10、立以总经理为主,行政人事部、生产技术部、质量管理部、销售部参加的安全事故处置安全领导小组。二、公司定期检查本公司食品安全的各种防范措施,及时消除食品安全事故的隐患,确保食品安全。三、一旦发生食品安全事故,公司立即召回相关产品,与现存产品专库封存,并及时报告有关政府职能部门。四、公司立即派人前往事故地点,救助受伤人员,安慰受伤人员及其家属,公司主动承担一切费用。五、公司立即对召回产品进行检验,查出原辅材料、包装材料、生产过程、运输过程等方面的事故原因,立即整改。六、做好与销售客户的信息沟通,做好相关信息发布工作。七、制定相关措施,防止类似食品安全事故再次发生。八、对检查出的事故相关责任部门、责任
11、人、做出严肃处理,情节严重的直至追究其法律责任。消费者投诉处理管理制度一、消费者投诉处理制度的制定1、目的:为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象,不断提高和完善公司的产品质量,结合公司实际情况,制定本制度。2、定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣,或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。3、管理部门:营销中心负责消费者投诉的管理,市场管理部负责消费者投诉的具体处理。4、适用范围:本规定适用于市场管理部。二、管理原则1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。2、符合消费者权益保护法等相关法律规定。3、合法、合情、合理、平等自愿的公
12、平友好原则。4、兼顾公司利益的原则。三、投诉分类1、根据投诉内容,消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。2、服务质量投诉:消费者购买产品过程中,因服务态度恶劣等情况而发生的投诉,由市场管理部负责处理。3、产品质量投诉:消费者购买产品后,在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉,由市场管理部具体处理,营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。四、投诉处理服务质量投诉:1、所受理的服务质量投诉,如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协调和沟通,妥善处理,必要时由市场管理部负责落实。2、所受理的服务质量投诉,如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的,受
13、理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况,并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报市场管理部销售科,销售科对直接责任人提出处理意见,报总经理批准后,由人力资源科负责处理。3、至经销商处、其它零售网点或销售渠道的投诉,市场负责人应详细了解投诉情况,尽快与消费者取得联系,妥善处理。遇到重大投诉事件,应及时反馈市场管理部销售科,协商解决方案。处理程序:1、了解和核实消费者具体情况2、产品情况:消费者使用的产品名称、规格、生产批号,并确定产品真假。3、购买及使用情况:消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。4、消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。5、稳定消费者情绪,明确公司服务原则。6、秉
14、承对消费者负责的态度,对消费者提出退、换货要求,进行协商解决。产品质量投诉:1、在接到产品质量问题的投诉后,应告知消费者注意保留购物凭证,并第一时间通知市场负责人。2、市场负责人应立即与消费者取得联系,尽量安排在原购买地进行换货。确因特殊原因不能换货的,可给予退货处理。3、如消费者投诉至当地消费者协会,可在消费者协会的协调下,双方达成较公平的解决方案。4、对于重大投诉事件,市场管理部总经理应直接与消费者沟通,协调处理方案,避免事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。五、其它1、各市场管理部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商,了解详细情况。原则上应自投诉之日起一个月内处
15、理完毕(特殊情况除外),对于出现投诉事件,因处理、反馈不及时等其它原因,造成(媒体)曝光或其它负面影响,将追究市场管理部总经理责任。2、对于出现重大投诉事件,经调解无法达成一致,而发生诉讼案件,由营销中心全面负责案件跟踪和落实,法律事务部提供法律咨询,市场管理部负责案件的具体事务处理。六、报表及档案管理1、每月5日前,市场管理部将上月的投诉情况汇总后,将消费者投诉月报表上报营销中心备案。2、市场管理部销售科应建立消费者投诉档案,内容包括:消费者服务档案卡处理投诉过程中所涉及的批复函件、收条复印件及其它书面资料。3、所退回的产品的处理3.1 直接退回经销商/零售商的产品:3.2 由我司人员支付退
16、货款项的,将产品交由市场负责人处理。3.3 由商场支付退货款项或给予换货处理的,必须将产品收回,交市场负责人处理,并由经销商向商场补货,我司给经销商开具红单。3.4 由市场负责人收回的产品:市场负责人将产品与投诉资料一起寄回市场管理部,市场管理部财务经理在费用报销后,对产品进行销毁。3.5 销售科每半年对消费者投诉档案进行整理,于每年6月15日及12月15日之前将整理后的档案寄至营销中心。不合格产品退回制度一、不合格产品的确定:1、纸箱、包装袋、塑料桶、等包装物要以双方确定样品为准,对颜色、尺寸、字体、用料、版面等与样品不符的视为产品不合格;2、面粉、盐、味精等产品用原材料要符合国家或行业标准
17、,对没有国标或行标规定的产品,要以相关质监部门确认备案的企业标准为准,并取得生产许可证明;凡不符合以上标准的视为不合格;二、不合格产品退回制度:1、供应部采购的原材料入库后,公司检验部门要立即对原材料检验,检验合格的产品用书面形式通知生产部门准许使用,经检验不合格的产品,要立即通知供应部门处理。2、供应部门在接到不合格原料的通知时,立即做好退货返厂处理,返厂商品的账务,要严格执行有关财会制度,要真实体现、全面反映返厂商品的应收应付关系。3、凡需做返厂处理的购进商品,采购员必须征得供方同意,并与供方达成文字处理意见后,通知保管员做好返厂具体工作,不得盲目返厂。4、凡需做返厂处理的代销商品(包括厂
18、方借、调的商品),采购员提前15天与厂方联系,15天内收不到厂方答复,可留信函为凭,凡厂方无故拖延,不予返厂的商品,要向厂方征收保管费。5、已出库的商品返厂,必须先退库再由保管员做返厂;已出库、未退库的商品,任何人不得随意返厂,否则按丢失商品追究当事人责任。6、商品返厂时,保管员要填制商品返厂单并随货同行,及时通告厂方凭单验收。7、物流中心各部室必须认真对待商品返厂工作,保管员要点细数、清件数、分规格,包装要捆扎牢固,要详细填写铁路运单和运输凭证,并及时做好保管账卡的记录。不合格食品退市及召回制度一、为防止不合格食品进入消费领域,侵害消费者合法权益和人民群众生命财产安全,影响企业信誉,特制定本
19、制度。二、食品经营者必须认真做好上柜及仓储食品的经常性检查,如发现有下列情形之一者,必须立即撤下柜台或清除出库,停止销售:在第一时间上报政府相关部门、或通知厂家处理。1、已经变质、超过保持期的食品;2、经法定检测机构和行政执法机关检测为不合格的产品;3、不符合食品安全标准的产品;4、国家明令禁止生产、销售的食品和发现其生产加工的原料、辅助材料、添加剂为不合格产品或者违反国家禁令或其生产工艺不符合法定要求的食品。三、对已经售出的严重危害人身安全的食品,必须依据销售台帐立即召回,并及时向工商部门报告和退还货款或进行赔偿。并及时通知厂家派员及时处理。五、不合格食品一经退市或召回。六、公司任命的食品安
20、全员,每月定期联系经销商,购进我公司所有产品的质量情况,发现疑点立即向本公司的食品安全领导小组组长汇报,或直接上报总经理。七、总经理、食品安全领导小组组长接到不安全食品汇报的情况,立即派人处理并做好不安全食品的召回措施,情解严重的要上报政府相关部门。检验化验的工作流程检验化验工作是食品企业质量安全的基本保证。检验员在检验工作中要尽职尽责,全面做好公司产品出厂检验和原材料入库检验。同时,积极主动做好与行政主管部门的沟通与协调,认真接受行政主管部门的监督与考核,不断改进和检验化验工作质量水平。 公司产品检验检验员接到车间主任的生产通知后,要按时到车间采集样品,按照检验标准、和公司要求对样品进行检验
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