技术支持部管理制度.doc
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1、SSG技术支持部管理制度SSG技术支持部管理制度V1.0一、 总则1. 目的为加强部门管理,提升工作效率、提高工作质量,为用户提供优质的服务感受,树立思创软件服务品牌形象,根据思创公司员工手册及公司管理要求,制定本管理制度。2. 适用范围思创软件体系(SSG)技术支持部全体员工。3. 执行管控机构思创软件体系(SSG)行业中心负责本管理办法的监控与修订。二、 基本制度第1条 .服务工程师在为客户解决问题的过程中,应当意识到自己所代表的是思创公司,要充分注意自身形象;第2条 .严格履行工作职责,不仅要做好项目实施和维护工作,还应协调好内部各部门、个人之间的协作;第3条 .积极、认真、负责的处理每
2、一条来自用户的需求或问题,直到用户满意为止;第4条 .服务工程师必须严格按照操作规程执行服务任务;第5条 .服从管理、坚守岗位,保持部门正常运作;第6条 .服务工程师应当不断提高自身技能,加强业务学习,在处理问题时应当清晰、准确、迅速。如出现多个用户同时要求解决问题时,应根据实际情况区分优先级,无法排队等候的用户应当立即报上级调配资源及时处理;第7条 .服务工程师在工作过程中不得私自收取任何费用;三、 请假制度第1条 .认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保准点到岗;第2条 .遇病、事假不能上班,必须提前请假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需
3、经上级批准后方可生效。否则,按公司规定以矿工论处;第3条 .请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假;第4条 .事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外;第5条 .病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须在班前电话通知(可委托他人)上级。病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交给上级;第6条 .因公事及外出学习,需经上级批准;四、 保密制度第1条 .禁止在未经上级允许的情况下向任何人提供产品的开发文档、实施工具、需求文档、项目资料和设置参数;第2条 .在任何情况下不得泄露客户的任何资料;第3条 .禁止在公共场所谈论工作中接触到的机密事项;第4条 .妥善保
4、管办公用电脑,并设置密码;第5条 .办公电脑不可转借他人使用,临时离开电脑时必须锁住屏幕;五、 请示和报告制度第1条 .工作中遇到的政治问题应及时向上级反应;第2条 .用户需求与制度或大环境产生冲突时应及时向上级反应;第3条 .超出本职范围以外需解决的问题应及时向市场销售人员反应;第4条 .工作中遇有用户故意刁难的应及时向上级反应;第5条 .工作中出现资源匮乏的情况应及时向上级反应;第6条 .请求报告可通过面谈、电话、邮件等多种方式反应;第7条 .请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报;第8条 .请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执
5、行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持本意应先执行,然后按组织原则向上反映;六、 工作行为标准第1条 .有整洁的服饰仪表,服装要合身、干净、整齐、和谐,有文雅大方的举止,举止有度,不卑不亢;第2条 . 服务用语准确、简洁、亲切、规范,在服务过程中须使用标准普通话,回答用户提问声音清晰;第3条 .服务用户时应做到有问必答,不厌其烦,耐心解释; 第4条 .用户有错时不与用户争辩,必要时向上级反应协调解决;第5条 .为人谦虚,待人诚恳,积极进取,尽职尽责,调整最佳心理状态,以饱满的热情对待工作,不推诿,不拖延;七、 附则第1条 .本管理制度所涉及的所有内容纳入技术支持部KPI考核管理;第2条 .本管
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