大堂值班经理工作职责.doc

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主要职责 : 协助前厅部经理管理前厅部及其分部门 (前台、礼宾部、总机、预订部、值班经理、商务中心 )的日常运作，负责夜间饭店工作部门的正常运作，代表饭店管理当局处理并解决客人的各种投诉与要求。

职 位 ： 大堂值班经理 级 别 ：C

工作时间 ： 8小时/天 工作区域 ： 大堂及酒店各公共区域

工作关系 ： 上 司 ：前厅部副经理 下 属 ：无

工作大纲

1.确保为所有客人提供快捷的服务：
1.1.确保为预计抵达的贵宾安排好房间并做好一切准备工作。
1.2.协助客人做再次入住的预订工作。
1.3.为饭店贵宾离店提供帮助， 如： 送机，机票确认等，协同礼宾部主任确保为贵宾安
排好轿车并在贵宾离店时热情友好的道别， 最后目送其离开。
1.4.确保所有的相关信息在交接班时全部清楚明了的交待给下一班次同事。
1.5.确保前台接待为客人提供快捷的服务并在高峰时期提供帮助。
1.6.根据饭店规定为相关的客人提供水果篮， 鲜花以及其它赠品并保证这些赠品在客人抵
达前已放置于该客人的房间。
1.7.交接班前，熟悉当天的贵宾预抵报表，并检查是否所有的准备工作已全部就绪。
1.8.负责在贵宾抵达时陪同客人前往房间登记， 尽可能的问候所有前来入住的散客。
1.9.经常友善的询问客人对饭店的意见，并及时的反馈给饭店管理当局以便提高服务质量。

2.保持亲切的对客服务态度：
2.1.负责在客人生病的时候，安排管家部为客人送去水果及鲜花。
2.2.在饭店出现客满时，向没有得到住宿安排的客人道歉并积极为他们联系其它饭店，同
时协同礼宾部安排车辆运送。
2.3.在饭店出现客满的情况下将没有得到住宿安排的客人名单记录在相关的记录本上。
2.4.当饭店客人病重或出现紧急情况时，为客人安排医生、护士甚至救护车，同时将相关
信息记录在值班经理记录本上。

3.发展客户关系：
3.1.与住店客人发展友好的谈话，了解客人对饭店的意见反馈。
3.2.快速主动的处理客人与饭店员工之间偶尔发生之事件，必要时报告给前厅经理。
3.3.为有兴趣的客人提供陪同饭店参观服务。
3.4.确保经常在饭店大堂主动问候所有进入饭店之客人。
3.5 .给客人留下一个友好的，专业的印象。

3.6.确保每班至少完成3个宾客意见表（夜班除外，但如客人有意见或抱怨时同样要写宾
客意见表）。
3.7.提供礼貌服务，并在客人有问题时快速积极的响应。
3.8.在发现员工的错误时，应马上指出并予以纠正，以确保高质量的服务水准。
3.9 .经常关注并询问办理离店手续的客人。

4.保证部门高效的日常运作：
4.1.记录所有的客人投诉并采取相应的措施。
4.2.在情况需要的时间帮助前厅各分部。
4.3.在必要的时候为预计抵达客人，过生日的住店客人送问候赠品。
4.4.及时更新贵宾客史资料。
4.5.熟悉酒店各种规章制度及紧急情况处理程序。
4.6.向客人介绍各种饭店的促销活动。
4.7.参加部门日常会议。
4.8.确保值班经理办公区域时刻保持干净、整洁。
4.9.检查所有前厅部员工的工作表现并通知其领班或主管。
4.10.检查前厅部员工的个人卫生及各工作区域的卫生。
4.11.确保所有前往前台、礼宾部、商务中心的客人都能得到及时周到的服务。
4.12.夜间必须巡视饭店的各个公共区域及工作部门，并将结果记录于值班经理记录本。
4.13.根据饭店相关制度，签署转房单/换价单，减免单等财务单据。
4.14.协同保安部处理相关事件。
4.15.在值班经理记录本上如实记录相关事件。
4.16.负责客人、员工在发生意外特殊事件时，为管理当局提供报告。
4.17.熟悉饭店的计算机操作系统。
4.18.完成由饭店管理层及前厅经理安排的其它工作。

职位名称 : 大堂值班经理

决策 / 问题的处理 :
(工作中遇到问题或突发事件，能独立决策或请示上级给予正确方向)

内 容 原则和权限
1.控制贵宾礼品发送 1.根据饭店相关政策
2.签署转房单、减免单 2.根据饭店政策及权限
3.处理客人投诉 3.根据已建立的运作程序
4.处理紧急事件 4.根据已建立的运作程序

饭店内部工作项目与关系 : (与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者)
工作项目 需要的信息 信息来源
1.为预抵贵宾安排房间 1.预计到达住客报表 1.预订部、前台、销售部

工作项目 提供的信息 信息接收
1.月工作报告 1.宾客意见表、保险箱开启记录本、培训计划 1.前厅副经理
2.准备迎接贵宾 2.预抵宾客/贵宾报表 2.各相关部门
3.前台/后台工作 3.需要关注及维修 3.保安部、管家部
区域检查 值班工程师

饭店外部工作项目与关系: (需要接触的与工作有关的人际关系)
工作项目 交际目的
1.公司客户 1.处理日常入住登记，查询工作，为相关客人提供折扣价
2.客人 2.日常对客服务

工作职责规范 – 值班经理

类别

基本要求

备注

基本常识

交际技巧

工作经验

学历(或培训经历)

性 格

外貌身材

年 龄

语 言

其 他

熟悉部门运作制度及规范。
熟悉前厅各分部日常运作。
熟悉饭店各项服务设施及房间种类。
熟悉饭店提供的各项服务内容。
熟悉当地的人文事物、商业机构、饭店、餐厅、航空公司等场所及他们的相关联系方式。

有能力礼貌热情地接待客人。
有能力处理客人投诉。
有能力与饭店各部门保持友好的合作关系。
有能力发展及建立良好的客户关系。

两年以上客务服务经理/值班经理/大堂副理工作经验

大专/旅游学校毕业

礼貌， 热情

身材适中.

24-28

良好的中英文听说能力

两年相同档次酒店及职位工作经验

酒店管理学校

掌握第二外语

主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

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