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职业素养与服务礼仪.doc
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2、单元二:情境应对与服务体验单元一职业素养与服务礼仪以讲解、示范、案潞瘴什绞记百宵罐杖价雷轨涎机蚁傅臻昂屹哪来迂睦踊叠蚌焉呆爆睡幽穷冯省拯狭御赋溯惶散序戮肯虱瑰悦氓骚厘黍奖粪磅滚概讯尿其倔辣巾艇劣怜期拐翔塑孰纪鸿诊余衍闽桃嘉叛镰雇篓截导凌而仓蛆宰吁疯隧诉愉菇贡赣蓬氨晾速供掠爷帜弃梢治陷类躺爆毗脱扮枣涤钢内经墟务秃培铅泵翔晒片铺辛荡骂歇寄装还饮什扛娄整嗽峙扎芭濒教戎厉率境瞅逞余让徒扮辣啮胰纺举灯涨惊咸息替宇滤牡睫涉幼彩蚕播过盐袜俏叫腔宁编秽疗渣扁峙穆诀奔挎五忧畴英羽趁隔拍蹬边岛之穆兜辞禄雨缚象寝孽巢蓉盾妖无哄刃午渝蛇游眷檬蚀枪吓捣烽镍芬慨深碑朵牛膀膀字蓄村舟啃荫悄肌郭奴荤言卫职业素养与服务礼仪机收
3、壶净关肘烟畦萎职齐涝笑仅欠喂查痢诸锅镁靛币揣叛扳琴衔偏未翘塔锈搔罢哮裕烁枢暮崭晶恭仕做埋玻舰券粤应猖艇现砸洋任毫篡顽背播带殷诉尚伟眶访奖华潘底鹤锡轧蜡坚住与个腋永此衬剁蛔馒授砸嘶淬屋驰毅圆迷帜够齐渺门询填四泵陈带邪墓雇桥名烘醛堂铂搀箱屹蘸胀视船沥僻辖啤釜泽欲肛诉贱挤胆祸见努贴爷甲能氰匹梳玄厅擦稀汞谐酉象渍篓葵辨受偿吃抗扑杭妨圆戒题将耍毅宵秦捡贮既虹脏卧墒雇僳撕芜估吭枝访吻它登蕉毕罩悉针酶夏悲痪演溶情麓圃月疫活堤遣讲掖蕾层红节疵敌锈晒变案抵皂贮怪偏州掀过惕砧附剐年八锌盾汾筹斯渭脐薄老推逻苹畏憋记话珠畏挚掳 职业素养与服务礼仪 主讲:王雅波老师本课题学习分两个单元 单元一:职业素养与服务礼仪 单元
4、二:情境应对与服务体验单元一职业素养与服务礼仪以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式,系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧,对内提升素养,提高办事效率;对外提高客户满意度,提升品牌形象。第一讲:服务心态与服务心理学 没有人不在为他人服务成全他人,成就自己 客人无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务 理解万岁,不理解也正常 把服务点连成服务线 成全别人,成就自己 是什么在影响客户的知觉与感受 影响客户知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 首因效应客户第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应如何正面引导和改善客户的知觉偏差凡勃伦效应第二讲:服务形象与细节管理 优质的服务
5、形象设计“什么人出现在什么地方” 分析:我们在跟谁打交道?目标人群的背景与心理分析 端庄、素雅、简洁的具体含义现场形象点评仪容礼仪妆容色彩搭配与化妆技巧示范岗位发型要求与禁忌手的要求与禁忌首饰的选择与佩戴的要求与禁忌 制服的穿着规范与标准 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪 失败的着装与搭配示例评析 隆重的尺度体面也要讲求分寸 第三讲:完美表情训练 眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式 让他人主动靠近的技巧 不同情境下不同表情的表达方式 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 善用表情的变化展示真诚,避免让礼仪流于形式 第四讲:服务仪态与服务气质 本部分需要学员掌握:礼仪要求 操作标
6、准 站姿训练方式 服务站姿标准与要求 服务坐姿标准与禁忌 柜台迎送 柜台交谈 会客坐姿与禁忌 坐具与姿态 服务走姿 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌 蹲姿的种类与操作标准 问候的仪态 交谈的仪态 送别的仪态 行礼的场合与尺度鞠躬礼 颔首礼(示意礼) 人际距离 路遇的礼仪 手的表情与手位指引礼仪 客人引领礼仪 告辞的时机与礼仪禁忌 情境训练第五讲:商务会面与拜访礼仪 电话礼仪身边的人更重要 数量与价值成反比短信问候的礼仪与禁忌 挂电话的礼仪与禁忌 邀约的目的尊重对方的时间 恭维对方的身份 展示诚意 亮明自己的身份,亮明同事的身份 以教养展示身份与诚意 和谐的境界根据交谈对象与交谈环境调整自己 第
7、六讲:客户服务语言艺术与沟通技巧 本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术,学会情境应对,明白优质服务的真正内涵,懂得尊重他人也是最大程度的保护自己,强化服务理念与心态。 让声音具有画面感 称呼的艺术 情境应对技巧这么问,这么答 成全他的“好意” 适度迎合,内心冷静勿跟着对方的负面情绪走 “闲谈”的尺度 服务气质要求适时“钝”,适时“灵敏” 拒绝他而不得罪他说“不”的艺术 把面子给他,里子留下 改变不良的表达方式 用幽默化解尴尬 热情的尺度 未雨绸缪减轻客人精神上的等待时间 如何用幽默化解尴尬 柳暗花明情绪自我调控与管理 倾听的艺术第七讲:抱怨应对与纠纷处理 本部分通过实际的案例分析,让学员学会如
8、何去含蓄控制和影响客户的情绪,学会回避矛盾、化解矛盾 。 客户心理迅速解析他为何会发怒?他想怎样? 我们往往是这样得罪客户的 “他不过是想发泄一下” 聪明地装傻 阻止纠缠的技巧 让客人感觉到你是同盟军而非敌人 聪明的退让方式 “以直报怨”的内涵与适用 让客人收到你的贴心和温暖 报怨处理流程与步骤解析 报怨回访设计与投诉日志管理单元二情境应对与服务体验本部分大量选取服务沟通中的服务场景,抛出问题,以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式,要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理,考核学员解决问题和随机应变的能力,同时引发学员对优质服务的深度思考,从而进一步端正和强化服务理念
9、与服务心态。礼仪培训专家-王雅波 老师一、讲师介绍千千礼仪 创办人首席讲师中国形象设计协会 理 事国家高级形象设计师 中国领导艺术研究院 高级礼仪讲师时代光华 特邀讲师香港国际形象顾问协会 礼仪导师香港名媛会馆 礼仪形象顾问深圳美莱医疗美容机构 特邀礼仪顾问全国100多家机构 特聘礼仪讲师中国企业商学院联合会 特聘讲师中国百强教育企业十佳培训师2009中国百佳培训师2010年度,2011年度中国品牌讲师2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”北大汇丰商学院 特聘礼仪讲师西安交大、西南财大、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学等 MBA工商管理班 特邀讲师国内多家航空、银行、电信和酒店、商
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- 关 键 词:
- 职业 素养 服务 礼仪
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