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专业美容院标准服务流程.doc
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1、专业美容院标准服务流程穿着规定:* 上班时间一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左边。* 头发需梳包头或扎辮子,留海不宜超过眉毛下。* 脸部应略施重点妆(眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色)* 可佩帶耳环等饰品(但以小巧为原则)。* 鞋子按公司规定穿著(拖鞋只能在室內铺地毯的地方穿著。)仪表规范:(一) 端庄的仪态:无论坐立、行走时,要随时提醒自己,以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止,往往更能提升专业的形象。(二) 大方的仪容:保持整洁、素雅的妆扮,使之展现恰如其份的端庄,是专业美容师应有的认知。(三) 开朗的形象:处事态度应诚恳、乐观,充满自信心,神情愉悦,便能给予顾客良好的印
2、象。出勤时间规定:* 早班人员上班时间为: :晚班人员上班时间为:* 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。* 病假、事假,依各美容院的规定办理。* 每月之休假应与前一个月号前排定。* 休假如有异动,須与一周前向主管提出。l 员工因公务而无法在上、下班时间打卡者,除非事先向主管报备,并与当日:时前经有关主管在考勤卡上核准签字,否则 一律视同旷工。考核方式:* 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间,表现良好者乃予以正式任用。* 正式任用后每三个月由主管考核,合格者每年得以升职调薪。离职规定:* 离职须于一个月前提出,并呈报上级,若未於事前提出者则扣留当月薪资。美容院职务工作说明:院长: *
3、全店店务管理* 全店业绩管理* 顾客管理* 內场营业业绩协助* 外场顾客咨询服务工作內容:* 院长于每日进入店內,应定时组织召开晨会,开会时,宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。* 于每日11点前呈报院长日报表。* 于每日11点前请会计呈报会计日报表并至银行汇款。* 院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。* 于每日11点前汇报前一日营业额。* 每日了解顾客反应的本店情况,作适当沟通,并与美容师了解各个顾客狀況。* 每日下班核对当日收款单对号联并核签。* 每月/周召开院长会议, 会议內容于开会前一星期公布內容,请先行准备。开会资料:* 每月举办一次店务月会由全体美容院员工参与,并由院长
4、指派人员记录,并编制成店务月会由员工认签后,存放于院长处,每月派人不定期抽查了解情况。* 每月15日交心得报告。美容顾问:* 美容院环境管理* 顾客资料处理* 商品库存管理* 內场业绩协助* 外场咨询* 美容师业绩辅导* 內部人员训练工作內容:* 每日开晨会前,与美容师核对前一日业绩。* 每日检视各个顾客资料內容明细,并与开会时提出问题进行沟通研究。* 每日內场需协助三位以上老顾客。* 每日回电三位咨询顾客,了解顾客问题适时沟通(请列于报表上)。* 每日于下班前巡视各区打扫工作。* 美容顾问与每月20日前收取美容师排班表,并请院长核签后公布于公布栏。* 每月考核美容师技术及理论知识,请將考核內
5、容成绩于30日前传真至总公司。* 每月15日交心得报告。美容师:* 顾客服务* 疗程操作* 顾客資料建档* 工作环境清扫* 柜台服务* 商品销售工作內容:* 每日早上打卡进入美容室内,请于晨会前巡视打扫区域,及检查自己服装仪容,包含:头发过肩一律盘起,未过肩者请梳理整齐;脸部化妆粉底、眉毛、眼影、口红;制服及丝袜依规定穿著;皮鞋以短跟包鞋为主;并配戴识别证。* 由院长或顾问主持晨会,主持人报告完总业绩及布达完公司决策,及店务问题后,再由美容师个别报告核对个人业绩:个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩 (再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起、请您稍待一下”、“对不起、让您久等
6、了”、 “谢谢您、辛苦了” 等。* 开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时柜台请保持二人在外场,禁止在外场看书聊天吃东西.如无值柜请于员工休息室休息。* 开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐) 及芳香疗法熏灯。* 电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述:您好我是XXX,很高兴为您服务,先了解顾客来电需要,再行处理。例如:(一) 要预约时间(您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目?好的,我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.)(二) 咨询:(很抱歉!请您稍待一下,我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等
7、,谢谢!)(三) 友人: 所有外来电话一律留言回电。* 值柜时如有顾客来到现场咨询,请于顾客进门时即以礼貌性接待,请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐,美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询,须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。* 如有老顾客前来,值柜美容师请打内线通知美容师,顾客已来,请美容师到外场接待(不可用广播)。美容师到外场后请顾客先换拖鞋,带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准
8、备用具。* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。取后请到门口等待顾客,陪同顾客到外场时,倒水给顾客喝,请顾客预约下一次时间及操作项目。预约好后,请顾客稍作休息,尔后陪同到电梯(门口) ,口述”谢谢您辛苦了”。* 每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况。* 每日确实填写顾客反应及顾客资料。 * 填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。如有涂改需由院长及会计核对作废,四联皆需齐全。* 每日确实执行打扫工作,并于每2小时巡视并且核签。* 每月25日店内须大扫除。* 每月15日交心得报告。* 每月20日前缴交美容师排班表* 每月月底下班前须
9、把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。会计:* 处理店内各项收支。* 处理店内各项财会帐务事宜。* 处理各项财会报表之编制。* 负责与总部联系财会稽核问题。工作内容:* 于每日早上11:00前将会计日报表传真回总公司。* 于每日早上11:30前现金汇款入帐户。* 信用卡于3日内寄出请款单。* 每日晨会公布今日预约表,确认美容师进行服务。* 收费单须如实填写金额数目,不得涂改。* 所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。* 收费单为四联单:第一联(公司)第二联(会计)第三联(美容师)第四联(顾客)所有收费单必须收集,至月底缴交公司核算。* 每月5日前传真回来:美容院库存
10、管理表(院长须核签)并与美容师互盘商品。* 每月5日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或传真回总公司会计。* 每月15日交心得报告。* 每月5日下单订货。* 每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。* 如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证明单。待客规范:* 遇见顾客光临或离开,应注意礼仪用语:欢迎光临、谢谢惠顾。* 若顾客要做理疗服务,须将顾客引领至咨询室,并帮顾客换穿拖鞋。* 柜台人员应备茶水,以招待顾客。* 咨询人员请顾客填好资料卡,并作介绍。(包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等)* 一切备妥后带领顾客至更衣室,咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区,介绍美容师给顾
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